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o2-DSL: Kunden beschweren sich über tagelange Probleme in NRW (Update)

o2-DSL-Kunden, die in NRW wohnen, beschweren sich seit Freitag über technische Probleme - manchmal erreicht der Downstream nur 1 MBit/s oder der Anschluss fällt temporär ganz aus. o2 nennt bislang kaum Gründe und vertröstet nur.
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o2-DSL-Probleme in NRW seit mehreren Tageno2-DSL-Probleme in NRW seit mehreren Tagen Seit Freitag beschweren sich o2-DSL-Kunden aus Nordrhein-Westfalen über eine schlechte Performance ihres Anschlusses. o2 weiß um die Problematik und bestätigt die Probleme, hat bislang aber wenig verwertbare Informationen zu dem Problem geliefert. Klar ist nur: In den betreffenden Gebieten hat o2 keine eigene DSL-Infrastruktur mehr und greift auf die Vorleistung eines anderen Netzbetreibers zurück. Am Samstag schrieb eine o2-Mitarbeiterin im o2-Hilfe-Forum:

Hallo zusammen, aktuell besteht im Großraum NRW eine Störung, die sich auf die Performance eurer Anschlüsse auswirkt - ja, sogar in Bielefeld. Die Technik ist darüber informiert und arbeitet mit allen Möglichkeiten an der Behebung. Derzeit liegt uns noch kein genauer Zeitraum dafür vor. Wir halten euch hier auf dem aktuellen Stand und informieren, sobald wir neue Informationen bekommen. Lasst uns auch gerne wissen, wenn es bei euch wieder funktioniert.

Kunden beklagen mangelnde Informationspolitik

In den Kommentaren unter der Meldung gibt es einige Kunden, die von dem Problem betroffen sind und weitere Details nennen. Seit Freitag beträgt der Downstream bei VDSL-Anschlüssen stundenweise zum Teil nur 1 MBit/s, dann gibt es wieder Zeiten, in denen 50 MBit/s zur Verfügung stehen. Einige Nutzer melden allerdings auch "kein Internetzugriff und kein Telefon".

Seit Samstag besteht das Auftreten der o2-Mitarbeiter in dem Forum allerdings ausschließlich darin, die Kunden zu vertrösten und darauf hinzuweisen, dass es noch keine Details zu dem Ausfall gibt und dass noch nicht absehbar ist, bis wann das Problem behoben wird.

Das stößt vielen betroffenen Kunden, die im Forum mitdiskutieren, sauer auf. Viele Kunden könnten mit dem Problem offenbar besser leben, wenn sie wüssten, was die technische Ursache ist oder bis wann es behoben werden kann. "Wenn ihr o2 vertretet, müsst ihr mehr Informationen haben oder könnt euch diese zumindest bei der Technik besorgen. Ich verstehe nicht, warum man diese Kundenverärgerung in Kauf nimmt; ich denke, das wird wieder etliche Kunden zum Wechsel bewegen", beschwert sich ein Betroffener. "Null Info seitens o2, alles muss man selbst rausfinden. Bei der Hotline hebt seit 30 Minuten niemand ab. Wahrscheinlich bleibe ich auch nicht lange Kunde", konstatiert ein weiterer Nutzer. Als allgemein nachteilig wird angesehen, dass o2 momentan telefonisch und über den Chat nur schwer erreichbar ist und dass die Kontaktmöglichkeiten per E-Mail oder Fax gar nicht mehr existieren.

Knappe o2-Info: Vorleister ist schuld

Auch gegenüber teltarif.de wollte ein o2-Sprecher keine Angaben darüber machen, worin das Problem besteht und bis wann es behoben sein wird. Der Sprecher schrieb an unsere Redaktion lediglich:

Die von Ihnen beschriebenen Performance-Einschränkungen im Großraum NRW sind auf eine Störung zurückzuführen, die im Einflussbereich bzw. Netz eines technischen Vordienstleisters liegt und auch einzelne DSL-Anschlüsse von o2 mit beeinträchtigt hat. Weitere Informationen zu den Ausfallgründen haben wir von dem Vordienstleister leider nicht erhalten. Sobald uns neue Informationen vorliegen, werde ich Sie gerne darüber informieren.

o2 wollte uns gegenüber nicht einmal verraten, wer der Vorleister für die betreffenden DSL-Anschlüsse ist. Kunden, die einen Totalausfall oder mehrstündige Probleme zu verzeichnen haben, sollten sich am besten schriftlich per Einschreiben mit Rückschein an o2 wenden und eine Wiederherstellung des Anschlusses fordern, falls o2 über andere Kontaktwege nicht erreichbar ist.

Bereits vor vier Jahren hat der BGH in einem Grundsatzurteil bestätigt, dass der Zugang zum Internet auch im privaten Bereich "von zentraler Bedeutung für die Lebensführung" ist und dem Betroffenen bei einem Ausfall Schadensersatz zusteht.

Update 15. März: o2 ist doch selbst verantwortlich

Zur Aufklärung der Sache schrieb uns heute ein Telefónica-Sprecher:

Im Großraum NRW konnte es bei einigen Kunden zu temporären Performance-Einschränkungen bei der DSL-Nutzung kommen. Nach einer umfassenden Analyse konnte die Technik ein defektes Netzelement als Ursache identifizieren und hat dieses anschließend unverzüglich außer Betrieb genommen. Dadurch sollte es für Kunden seit gestern Nachmittag zu keinen weiteren Einschränkungen bei der DSL-Nutzung kommen. Zur finalen Behebung der Einschränkungen wird das betroffene Netzelement heute Abend ausgetauscht und wieder in Betrieb genommen. In der Zwischenzeit übernehmen andere Netzelemente die Versorgung.

Ende des Updates.

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