Störungen

teltarif hilft: o2-DSL funktionierte wochenlang nur sporadisch

Wer von einer DSL-Störung betroffen ist, informiert den Provider. Dieser weiß vielleicht schon von dem Problem und bestätigt den Ausfall. Doch wenn dann nichts geschieht, ist das ärgerlich. teltarif.de musste einem o2-DSL-Kunden helfen.
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Wenn der eigene DSL-Anschluss ausfällt oder auch nur temporäre Störungen aufweist, ist der erste Schritt stets derselbe: Der eigene Provider sollte umgehend informiert werden. Nun gibt es zwei Möglichkeiten: Entweder der Anbieter hört zum ersten Mal von dem Problem und leitet es mit einer hohen Dringlichkeit an die Technikabteilung weiter oder er weiß bereits um das Problem und versichert dem Kunden, dass es so schnell wie möglich behoben wird.

Doch dann folgt oft ein großes Schweigen seitens des Providers, wie wir immer wieder von teltarif.de-Lesern hören. Internet-Kunden sind oft gar nicht so sehr darüber erzürnt, dass der Anschluss ausfällt, sondern vielmehr darüber, dass vom Provider oft über Stunden oder gar Tage keine Information darüber kommt, worin das Problem besteht, wann es behoben wird, was der Kunde in der Zwischenzeit tun kann und ob es gegebenenfalls eine Entschädigung für den Ausfall gibt.

In genau so einem Fall der "Funkstille" musste teltarif.de einem o2-DSL-Kunden in Hamburg helfen.

Meldung des Ausfalls - dann Funkstille

o2 in Hamburgo2 in Hamburg Ein teltarif.de-Leser, der bereits vor vier Wochen seine Störung gemeldet hatte, schrieb an unsere Redaktion:

Ich betreibe seit langem in Hamburg einen DSL-Internet-Anschluss, zuerst bei Alice/Hansenet, inzwischen nach der Übernahme bei o2/Telefónica. Seit Mitte November funktioniert der Anschluss nur noch sporadisch und dann mit geringen Datenraten. Die Hotline von o2 ist nur nach Wartezeiten von 45 Minuten erreichbar, eine Ansage informiert: "In Ihrem Vorwahlbereich kann es zurzeit vorkommen, dass Sie Ihren Telefonanschluss nicht nutzen können." Das geht nun schon seit vier Wochen so und bei Telefónica ist keiner erreichbar. Haben Sie Erkenntnisse darüber, was da eigentlich los ist?

In diesem Fall empfehlen wir regelmäßig, den Anbieter schriftlich, am besten per Einschreiben mit Rückschein, auf das Problem aufmerksam zu machen. Dies ist insbesondere dann wichtig, wenn der Anbieter - wie o2 - keinen Kundenservice per E-Mail mehr anbietet. In dem Schreiben sollte man nicht nur die Telefonnummer des betreffenden Anschlusses sowie die eigene Kundennummer nennen, sondern dem Provider am besten gleich eine sinnvolle Frist setzen, innerhalb der das Problem behoben werden muss. Als zumutbare Frist gelten in der Regel vier bis sechs Wochen. In diesem Schreiben kann man auch gleich androhen, dass man den Anschluss außerordentlich kündigt, wenn der Anbieter ihn nicht innerhalb der gesetzten Frist wieder zum Laufen bekommt.

Insbesondere dann, wenn es kein Komplettausfall, sondern nur mehrere kürzere Störungen sind, sollte man diese genau protokollieren (Tag, Uhrzeit, Dauer usw.), um im Falle einer außerordentlichen Kündigung Beweise vorlegen zu können. Das Widerrufen der Einzugsermächtigung ist bei einem einmaligen Ausfall nicht unbedingt zu empfehlen, da ein Großteil der Provider sich einerseits kulant zeigt und eine Gutschrift gewährt. Und anderseits werden bei einem Widerruf der Einzugsermächtigung bei den Providern meist automatisch Eskalationsstufen wie Mahnung oder Inkasso eingeleitet, die bei einem einmaligen Ausfall eigentlich unnötig sind.

Ist die Rückbuchung der Lastschrift empfehlenswert?

Im Fall unseres Lesers aus Hamburg haben wir uns schließlich eingeschaltet und o2 kontaktiert. Er hatte zwischenzeitlich bereits zwei Schritte unternommen, die in seinem Fall bei o2 nichts gebracht haben und die auch nicht uneingeschränkt zu empfehlen sind:

Inzwischen hat o2 mir die Rechnung für November geschickt. Ich habe per Fax - das war der einzige Zugang zu o2, den ich gefunden habe - der Rechnung widersprochen, da die berechnete Leistung nicht erbracht wurde. Eine Antwort habe ich bis heute nicht erhalten, dennoch wurde der Rechnungsbetrag trotz meines Faxes heute abgebucht. Ich habe die Lastschrift zurückgerufen, in der Hoffnung, doch noch etwas von o2 zu hören!

Obwohl viele Provider pro forma noch eine Faxnummer geschaltet haben, wird diese allerdings manchmal nicht mehr als offizieller Kontaktweg für Kundenanfragen herausgegeben. Und das hat zur Folge, dass Faxe eben auch oft nicht mehr intern an den Kundenservice weitergeleitet und bearbeitet werden. Auch das einseitige Zurückbuchen der Monatsrechnung ohne vorherige Absprache mit dem Kundenservice hat in der Regel nicht unbedingt zur Folge, dass der Provider von sich aus höflich nachfragt: "Was haben wir denn falsch gemacht, dass Sie uns die Zahlung verweigern?" Vermutlich ist in vielen Kundenverwaltungssystemen eher eingespeist, dass bei einem negativen Saldo des Kundenkontos automatisch eine Mahnung versendet oder die Kundendaten gleich an ein Inkassobüro weitergeleitet werden. Um diesen Vorgang aufzuhalten benötigt der Kunde dann allerdings dringend einen direkten Kontakt zum Kundenservice.

o2-Pressestelle beschleunigt Lösung des Problems

Nachdem teltarif.de in dem Fall interveniert hatte, konnte die Störung schließlich dauerhaft beseitigt werden. Leider lieferte uns o2 keinerlei technische Hintergrundinformationen zur Ursache der Störung, sondern schrieb lediglich:

Entschuldigen Sie bitte die verspätete Rückmeldung in diesem Fall, der inzwischen bereits erledigt ist. Die Störung wurde behoben und dem Kunden aus Kulanz eine Gutschrift erteilt.

Der Kunde bestätigte uns gegenüber die Behebung der Störung und konnte noch einige weitere Informationen liefern:

Ja, inzwischen ist die Störung beseitigt, im wesentlichen wohl auch durch Ihre Hilfe. [...] Am 03.01.2017 konnte ich die Hotline von o2 endlich erreichen und meine Störungsmeldung los werden. Eine Messung bestätigte die Störung und "ein Ticket wurde an die Technik" geschickt. Es dauerte jedoch einige Tage, bevor die Störung beseitigt war. Am 11.01.2017 rief mich Herr B. von o2 an. Angestoßen von der o2-Presseabteilung erkundigte er sich ausführlich nach den vorliegenden Problemen und versprach Abhilfe unter Einschaltung der Technik. Am 13.01.2017 hatte ich dann ein ausführliches Gespräch mit Herrn F. von der Technik, der die Probleme meines DSL-Anschlusses nach Messungen bestätigte und eine Optimierung der Anschluss-Einstellungen durchführte. Seitdem läuft der Anschluss wieder ohne Auffälligkeiten. Ich vermute allerdings, dass ohne Ihre Anfrage eine so ausführliche Bearbeitung der Probleme nicht erfolgt wäre. Herzlichen Dank für Ihre Hilfe.
teltarif.de-Redakteur Alexander Kuch meint:
Alexander Kuch Was teltarif.de-Lesern sauer aufstößt ist, dass sie offenbar bei ihrem Provider eine ganz andere Art von Service erhalten, wenn sich ein Verbraucher-Magazin einschaltet und gegebenenfalls eine kritische Berichterstattung zu erwarten ist. Denn das in der letzten Antwort des Lesers beschriebene Verfahren mit einer Optimierung des Anschlusses durch einen Techniker sollte eigentlich nicht die Ausnahme, sondern die Regel sein, wenn ein Kunde ein Problem meldet. Eine reguläre Problemlösung sollte normalerweise nicht die Intervention eines Verbrauchermagazins erforderlich machen - ein derartiger Service ist bei einem Ausfall das Mindeste, was der Kunde erwarten kann.
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