Anschluss-Ausfall

teltarif hilft: o2 verweigert Entschädigung nach DSL-Ausfall

Nach einem DSL-Ausfall können Kunden nicht mehr einfach mit wenigen Euro abge­speist werden - das TKG sieht feste Entschä­digungs­zah­lungen vor. Doch mit deren Auszah­lung hapert es manchmal. teltarif.de musste einem o2-Kunden helfen.

Bei einem DSL-Ausfall beschränkten sich Provider in den vergan­genen Jahren oft darauf, sich einfach beim Kunden zu entschul­digen und anteils­mäßig die Grund­gebühr für die Ausfall­tage zu erstatten - das war es dann auch meist. Diese Praxis wurde seiner­zeit sogar vor Gericht bestä­tigt.

Doch damit ist es glück­licher­weise vorbei: Seit Inkraft­treten des neuen TKG stehen dem Kunden ab dem dritten Ausfalltag und bei geplatzten Tech­niker-Terminen Entschä­digungen zu, wie wir in unserem Ratgeber zum Netz­aus­fall erläu­tern. Doch mitunter hapert es noch bei der Auszah­lung dieser Entschä­digungen - wie im heutigen Fall.

Ausfall: DSL-Port falsch konfi­guriert

Zunächst keine TKG-Entschädigung nach o2-DSL-Ausfall Zunächst keine TKG-Entschädigung nach o2-DSL-Ausfall
Bild: Telefonica / o2
Im Herbst schrieb uns ein o2-Fest­netz-Kunde, er hätte einen Ausfall der DSL-Verbin­dung vom 11.12.2021 bis zum 04.01.2022 gehabt - also nach Inkraft­treten der neuen TKG-Rege­lungen. Offenbar hätte jemand seinen DSL-Port falsch konfi­guriert, denn seine FRITZ!Box konnte die Vermitt­lungs­stelle noch sehen und diese den Anschluss umge­kehrt auch. Nur seien die Verbin­dungs­para­meter wohl falsch gewesen.

Laut dem Bericht des Lesers wurden insge­samt 11 Tech­niker-Termine verein­bart. Jedes Mal sollte er zu Hause sein (obwohl der Fehler da ja offen­sicht­lich gar nicht lag). Diese Tech­niker Termine seien alle­samt geplatzt - bis auf einen, wo der Tech­niker (der nur auf der Straße am Schalt­kasten war) behauptet hatte, das Problem gelöst zu haben. Das hatte er aber nicht.

Der Kunde hat dann versucht, die o2-Hotline dazu zu bewegen, den Vorgang zu über­prüfen - ohne Erfolg. Am 04.01.22 habe die Leitung dann auf einmal wieder funk­tio­niert - sogar vor dem nächsten ange­kün­digten Tech­niker-Termin. Offenbar sei also aus der Ferne etwas konfi­guriert worden. "Hätte man also auch schon viel früher machen können", kommen­tierte der Leser die Geschichte.

Leser berechnet Entschä­digungs-Anspruch nach TKG

Der Leser hat nach eigener Aussage dann einen Antrag auf Entschä­digung gestellt. Ihm seien von o2 70 Euro zuge­spro­chen worden. Dem habe er natür­lich wider­spro­chen, denn das TKG "sage da ja deut­lich etwas anderes". Nach der TKG-Rege­lung berech­nete der Kunde zunächst 220 Euro für den ausge­fal­lenen Zeit­raum. Das sollte seiner Auffas­sung nach ja keinen Inter­pre­tati­ons­spiel­raum bieten. Zusätz­lich berech­nete er für die 11 geplatzten Tech­niker-Termine weitere 110 Euro, also insge­samt 330 Euro, die ihm laut dem TKG zustehen würden.

Dies habe er sowohl schrift­lich per Brief als auch per E-Mail bei o2 ange­for­dert. Bei seiner Kontakt­auf­nahme mit uns wies der Leser darauf hin, dass er während des Ausfalls nicht ordent­lich im Home-Office habe arbeiten können

Er habe natür­lich noch­mals Kontakt mit o2 aufge­nommen. Am 5. September sei er auch zurück gerufen worden und konnte seine Geschichte noch­mals erzählen. Danach wollte die Dame diesen Vorgang an die Fach­abtei­lung weiter­leiten. Dort sei dieser offenbar auch ange­kommen (sagte ihm eine Dame bei einem weiteren Anruf bei der Hotline) - nur habe er bis jetzt keine Antwort bekommen.

o2 bezahlt Entschä­digung schließ­lich aus

Nachdem wir die Sache an o2 weiter­geleitet und auf die Bestim­mungen des TKG hinge­wiesen hatten, konnte die Sache Anfang November schließ­lich geklärt werden. An uns schrieb o2:

Die Kollegen des Kunden­ser­vices haben mich darüber infor­miert, dass der Kunde Anfang November ein Schreiben erhalten hat, in dem ihm eine Gutschrift in Höhe von weiteren 330 Euro zuge­sichert wurde. Für die entstan­denen Miss­ver­ständ­nisse und Unan­nehm­lich­keiten auf Seiten des Kunden möchten wir uns entschul­digen.
Abschlie­ßend beschwerte sich der Kunde uns gegen­über noch­mals darüber, dass die Sache ja viel schneller hätte geklärt werden können, wenn o2 auf ihn gehört hätte, als er mitteilte, dass es sich um einen Konfi­gura­tions­fehler des Ports gehan­delt habe. Dann hätte das Problem viel schneller gelöst werden können.

Ein DSL-Ausfall ist schlimm, aber noch schlimmer ist es, wenn der Provider wochen­lang nicht reagiert. Immerhin muss der Provider dafür Entschä­digungs­zah­lungen leisten. teltarif.de half auch einem anderen o2-Kunden.

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