Künstliche Hotline

o2 Aura: Virtueller Hotline-Ersatz im ersten Test

Um die o2-Hotline zu entlasten, hat Telefónica die Assistentin Aura gestartet. Wir haben sie auf dem MWC ausprobiert - doch wirklich verstanden hat sie noch nicht alle unsere Fragen.
Vom Mobile World Congress in Barcelona berichtet
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Aura - die neue Assistentin bei o2Aura - die neue Assistentin bei o2 Es wurde beim letzten Mobile World Congress vorgestellt und ist für o2-Telefónica das Thema des diesjährigen MWC: Aura, das neue Kunden-Interaktions-Tool auf Basis künstlicher Intelligenz ist gestartet.

Ab sofort können deutsche o2-Kunden einfach per Facebook-Messenger beispielsweise ihre Datennutzung abfragen. Dafür müssen sie nur schreiben: „Wie viel Datenvolumen habe ich diesen Monat verbraucht?“ und Aura, Telefónicas "selbstlernende künstliche Intelligenz", liefert die Antwort. Kunden können ihren Prepaid-Kontostand einsehen, ihr Guthaben aufladen oder eine Liste ihrer Vertragsoptionen erhalten.

Aura, von Software-Ingenieuren aus der gesamten Telefónica-Gruppe entwickelt, soll auf die aktuellen Daten und die Historie eines Kunden eingehen und seine Präferenzen kennenlernen. Sie soll mittelfristig auch akustische Fragen und Befehle beantworten können.

Aura soll verändern, wie Kunden von Telefónica mit ihrem Anbieter Kontakt aufnehmen und ihr digitales Leben organisieren. Aura ist je nach Land über eine mobile Anwendung auf dem Handy oder Tablet nutzbar, aber auch über andere Drittanbieter-Kanäle wie Facebook-Messenger, Google Assistant oder Cortana von Microsoft.

José María Álvarez-Pallete, Vorstand und CEO der Telefónica SA, betonte in Barcelona, dass man das Versprechen, mit künstlicher Intelligenz die Grundlage für die Kundenbeziehung zu bilden, gehalten habe. Dank eines tiefgreifenden, internen Wandels der letzten Jahre sei Telefónica ein „Unternehmen mit intelligenten Plattformen.“

Aura wird in Argentinien als „Mi Movistar“, in Brasilien (Meu Vivo Mais), in Großbritannien (o2 Ask) und Spanien (Movistar+ Habla) gestartet, in Deutschland hört es auf "o2 Aura Deutschland". Kunden können in Echtzeit mit dem Netzwerk kommunizieren und sich über ihre Rechnung, die Vertragsleistungen, ihren Datenverbrauch und andere Inhalte informieren. Das Ziel sei es, das Komplexe für die Kunden einfach zu machen. Für Telefónica bietet es den Vorteil, vorhandenes Personal im Kundenservice für kompliziertere Aufgaben einsetzen können und außerdem die Personalkosten im Auge behalten zu können. Kunden können sich ohne Wartezeiten rund um die Uhr informieren oder Bestellungen oder Veränderungen am Vertrag auslösen.

Große Euphorie

o2 Aura im Einsatzo2 Aura im Einsatz Chema Alonso, der Chief Data Officer von Telefónica, ist ziemlich euphorisch: „Aura ist erst der Anfang und deutlich mehr als ein digitaler Assistent. Aura wird täglich neue Fähigkeiten erlangen und die Art und Weise, wie wir mit unseren Kunden interagieren, verändern.“

Schon seit 2012 hat Telefónica rund 56 Milliarden Euro in den Aufbau einer passenden Infrastruktur, die Integration aller IT-Systeme und die Entwicklung neuer digitaler Produkte und Dienste investiert. Daraus soll eine „vierte Plattform“ entstehen, die alle Daten sicher speichern und mit künstlicher Intelligenz versehen soll.

Start in mehreren Phasen

In der ersten Phase wird Aura in Deutschland und Chile im Facebook-Messenger integriert sein. Kunden können Aura zu ihren Facebook-Kontakten hinzufügen und mit ihr chatten. In Chile wird sie zudem in den Sicherheits-Check von Facebook integriert. Das Land leidet oft unter Erdbeben, so können Freunden und Familie sich darüber austauschen, dass sie in Sicherheit sind.

Aura soll „in Kürze“ im Google Assistant eingebunden werden, 2019 soll Microsofts Cortana folgen. Ob Aura später auch mit Siri von Apple "reden" kann, ist nicht bekannt.

Movistar Home Router startet in Spanien

Movistar Home ist ein neuer Router oder "Hub", der mit der künstlichen Intelligenz von Aura verbunden ist. Er soll alle Geräte im Haus miteinander verbinden und verwalten können. Darüber sollen Videoanrufe auf dem heimischen Fernseher möglich werden und die Konnektivität des Routers verwaltet werden. Die Sprachsteuerung kann die Bedienung von Smart-TVs erlauben: Kanalwechsel, Programmierung einer Aufnahme oder die Erinnerung an einen Termin, all das soll Ende des Herbsts in Spanien starten.

Kunden sollen "Herr ihrer Daten" bleiben

Mit Aura soll jeder Kunde über einen persönlichen Datenspeicher verfügen, der die Daten, die bei der Nutzung der Produkte und Dienstleistungen von o2-Telefónica erzeugt werden (z.B. Standorte, Nutzung, Zahlungsverlauf, usw.), sicher in der "vierten Plattform" speichert. Aura soll dem Kunden Einblick in diese von ihm erzeugten Daten bieten und ihm jederzeit die volle Kontrolle über deren Verwendung geben.

Europäische Daten Kooperation

Gemeinsam betreiben Telefónica, die Deutsche Telekom, KPN (Niederlande) und Orange (Frankreich) die „Data Portability Cooperation“. Die Initiative setzt sich dafür ein, die Übertragung personenbezogener Daten noch stärker als bisher abzusichern, damit Kunden zum einen davon „profitieren“ und zum anderen ihre Privatsphäre geschützt werde. 2018 sollen weitere Unternehmen dazukommen.

Anwendungen von Aura

Auf dem Mobile World Congress in Barcelona zeigt Telefónica unterschiedliche Anwendungen für Aura. „Unsere künstliche Intelligenz Aura geht auf jeden Kunden individuell ein und macht es ihm leicht, Antworten auf seine Fragen zu erhalten sowie seine Bedürfnisse zu erfüllen“, erklärt Markus Haas, Vorstandsvorsitzender von Telefónica Deutschland. Er sieht es realistisch: „Aura steht noch am Anfang – aber sie zeigt bereits, wie wir durch Digitalisierung ein besseres Kundenerlebnis erreichen können.“

Erster Hands-On-Test

Wer Aura von o2 in Deutschland nutzen will, muss bereit sein, seine persönlichen Daten dem Facebook-Messenger anzuvertrauen und der Kunde muss ferner zustimmen, dass seine Kundendaten über Server in den USA geschleust werden.

Dann wird der Facebook-Messenger gestartet, der Nutzer "o2 Aura Deutschland" kontaktiert und nach einmaliger Zustimmung zum Datenschutz und Eingabe der betreffenden o2-Rufnummer und dem Online-Kennwort bedankt sich Aura mit "Jetzt kenne ich Dich schon ein bisschen besser."

Noch in den Kinderschuhen

Aura steckt noch in den Kinderschuhen, wie der kurze Test ergab. Auf die Frage "Wann kann ich meinen Tarif wechseln", erfuhr die Testperson nur, welchen Tarif und seit wann sie ihn hat. Die nächste konkrete Frage "Ich möchte in den Tarif XY wechseln", wurde mit "Kannst Du das anders formulieren? Dann verstehe ich die besser und helfe Dir gerne weiter" quittiert. Die an sich einfache Frage "Wo ist der nächste o2-Shop" wurde nur mit einer Auflistung des eigenen Tarifs beantwortet.

Aura schlägt von sich aus Themen wie "Mein Datenverbrauch" vor. Hier wurde die verbleibende Restmenge des gebuchten Tarifs und die verbleibende Restlaufzeit angezeigt, getrennt nach Inland und Ausland.

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