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Arvato: o2-Kundenservice wird "professionell beendet"

Der momentan schwer überlastete o2-Kundenservice wird vom bisherigen Callcenter-Dienstleister Arvato beendet. Was das für die o2-Kunden momentan bedeutet, ist noch unklar - offenbar gab es keine Basis für eine weitere Zusammenarbeit.
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Callcenter-Betrieb bei ArvatoCallcenter-Betrieb bei Arvato Der Kundenservice von o2 kämpft wie berichtet mit Kapazitätsproblemen, sowohl an der Hotline und auch im Chat. Trotzdem wird o2 nach eigenen Angaben keinen Support per E-Mail und Fax mehr anbieten. Gleichzeitig beendet o2 nach vielen Jahren die Zusammenarbeit mit dem Callcenter-Dienstleister Arvato.

teltarif.de erhält momentan vereinzelt anonyme Zuschriften von ehemaligen Mitarbeitern, die im Kundenservice von o2 gearbeitet haben. In diesen Berichten schildern diese ihre persönlichen Erlebnisse und nennen Vorgaben, die von o2 gegenüber Arvato gemacht worden sein sollen. teltarif.de hat bei Arvato um eine Stellungnahme zur Beendigung der Zusammenarbeit zwischen o2 und Arvato gebeten. Das Unternehmen Arvato, das eine Tochter des Bertelsmann-Konzern ist, wird noch bis Ende Juni 2017 im Kundenservice für o2 tätig sein, bis dahin geht der Service schrittweise auf Telefónica-eigene Callcenter über.

Arvato äußert sich zum Ende der Zusammenarbeit

Ein Sprecher der Bertelsmann-Unternehmenskommunikation äußerte sich unserer Redaktion gegenüber zum Fall o2-Arvato. Arvato arbeite momentan in verschiedenen Geschäftsfeldern mit Telefónica zusammen - von Logistik über Digital Marketing bis hin zu Druckdienstleistungen. Im Bereich Kundenservice werde Arvato bis Ende Juni 2017 die vereinbarten Dienstleistungen für Telefónica erbringen.

Auf die Frage, was der Grund für die Beendigung der Zusammenarbeit sei, antwortete der Sprecher: "In der Neuausschreibung der Kundenservice-Anforderungen konnte keine Basis für eine weitere Zusammenarbeit gefunden werden. Arvato und Telefónica haben letztlich eine professionelle Beendigung des Geschäfts vereinbart".

Zu einzelnen Aspekten dieser Beendigung möchte Bertelsmann sich allerdings nicht öffentlich äußern, insbesondere nicht zur Frage, ob o2 eine geringere Vergütung der Arvato-Leistungen durchsetzen wollte. Arvato nennt auch keine Anzahl von Mitarbeitern, die aufgrund des Ausstiegs von Telefónica abgebaut werden müssen. "Unser vorrangiges Ziel ist die Weiterbeschäftigung aller Mitarbeiter in alternativen Geschäften. Um dies möglichst umfassend zu erreichen, erarbeiten wir gerade konkrete Konzepte und Maßnahmenpläne. Es ist branchenüblich, in Belastungsspitzen Leih- und Zeitarbeiter einzusetzen und bei geringeren Volumina auch wieder abzumelden", teilt der Callcenter-Betreiber mit.

Wir wollten wissen, wie nach dem Wegfall des Großkunden Telefónica momentan die Stimmung unter den Arvato-Mitarbeitern sei. "Unsere Kolleginnen und Kollegen sind hoch motiviert, einen guten Job zu machen", lautet die offizielle Antwort. "Das gehört zu unserem Selbstverständnis in der Verantwortung als Dienstleister. Das Management ist kontinuierlich mit den Kolleginnen und Kollegen und deren Vertretern an den Standorten im Austausch, um für Fragen ansprechbar zu sein."

Wie stark kontrollierte o2 die Arvato-Mitarbeiter?

Laut Aussage von Bertelsmann ist Arvato momentan noch an der Kundenbetreuung im o2-Chat beteiligt. Ob es nach dem Ende der Zusammenarbeit mit o2 bei Arvato deswegen Standortschließungen geben wird, ist allerdings noch nicht klar: "Diese Frage können wir zu diesem Zeitpunkt nicht beantworten. Unser vorrangiges Ziel ist die Weiterbeschäftigung aller Mitarbeiter in alternativen Geschäften."

Arvato-Mitarbeiter berichten ohne Angabe einer Quelle zum Teil von einer weitreichenden Überwachung der Hotline-Mitarbeiter und ihrer Leistung. Dies ist im Callcenter-Business nicht die Ausnahme, sondern eher die Regel. Arvato sagt dazu: "Zur Überprüfung der Dienstleistungsqualität führt Telefónica regelmäßige Kontrollen von Text oder Rede durch, die den Standards am Markt entsprechen und im übrigen pseudonymisiert erhoben werden."

Den o2-Kunden nutzen Berichte über die Zustände im Callcenter ihres Mobilfunkbetreibers grundsätzlich erst einmal wenig. Der Kunde erwartet für den von ihm bezahlten Preis, dass seine Anliegen schnell und zufriedenstellend bearbeitet werden. Es bleibt abzuwarten, wie o2 das nach den Umstellungsproblemen von Base-Kunden auf o2 in Zukunft gewährleistet und ob der Übergang auf Telefónica-eigene Callcenter sowie die verstärkte Nutzung des Online-Kundencenters die momentanen Probleme abmildern kann.

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