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Kundenberatung im Internet: Welche Beratungsmöglichkeiten gibt es?

Es gibt viele Möglichkeiten, Tarife im Internet zu bestellen - entsprechend groß ist der Bedarf an Beratung. Wie beraten die Anbieter interessierte Neukunden im Internet?
Von Daniel Profit
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Viele Kunden bevorzugen das Bestellen im Internet, um Wartezeiten und Ladenöffnungszeiten zu entgehen. Dies ergibt auch für die Anbieter Sinn, da über Internetseiten 24 Stunden am Tag Bestellungen eingehen, gleichzeitig aber die laufenden Kosten gesenkt werden können. Um trotzdem eine einigermaßen persönliche Beratung anbieten zu können, haben sich die Anbieter verschiedene Möglichkeiten ausgedacht, um interessierte Kunden online zu beraten. Wir haben sie uns angeschaut.

Umfangreichere Beratung bei den Netzbetreibern

Bild zu Artikel neukunden-beratung-im-internetWie wird auf Anbieterseiten persönliche Beratung realisiert? Wie unsere Stichprobe zeigt, sind die Möglichkeiten zur persönlichen Beratung bei den Netzbetreibern insgesamt recht umfangreich, allerdings bietet nicht jeder Anbieter alle Möglichkeiten an. So ermöglichen sowohl die Deutsche Telekom, als auch Vodafone zusätzlich zur Beratung an der Hotline oder Chat, sich per Video beraten zu lassen. Den Interessenten für o2-Tarife steht allerdings nur die reguläre Bestellhotline oder einen Webchat zur Verfügung. Der Anbieter Vodafone möchte seinen Kunden die Bestellung noch weiter vereinfachen und bietet sogenannte Hotline Deals an. Diese sind allerdings keine speziellen Sonderangebote von der Hotline, sondern dienen einfach als Einstiegshilfe für das Beratungsgespräch.

Discounter der Netzbetreiber beraten weniger

Die Möglichkeiten der Discount-Marken deutscher Netzbetreiber sind in der Regel wesentlich eingeschränkter, was auf die Preisunterschiede im Vergleich zu den Tarifen der Netzbetreiber zurückgeführt werden kann. Bei Discountern wie beispielsweise Blau oder congstar steht Self-Service im Vordergrund, was zusätzlich Kosten senkt. Da Beratungsgespräche zeit- und deshalb auch kostenaufwändig sind, setzen Billiganbieter mehr auf virtuelle, computergestützte Assistenten (wie bei congstar), Foren (in denen eifrige Nutzer belohnt werden) oder auf Hotlines zum Festnetztarif.

Teilweise ist die angebotene Telefonnummer sogar kostenpflichtig. Das trifft etwa auf Kunden des Anbieters congstar zu. Hier können sich die Kunden zwischen einer 0180-Nummer, dem Webchat oder "Sofia", einer virtuellen Assistentin, entscheiden. Ein weiterer interessanter Ansatz kommt von Otelo: Statt einen Webchat zu integrieren, wurde die "Otelo Community" geschaffen, um generelle, nicht personenbezogene Fragen mit Hilfe engagierter Nutzer beantworten zu lassen. Jene mit dem meisten Engagement erhalten am Ende eines Monats eine Belohnung, etwa Guthaben.

Wer den Kontakt zur Hotline von Otelo aufnehmen möchte, kann eine Nummer zu Mobilfunkkonditionen im Netz von Vodafone anrufen. Neukunden können auf eine kostenlose Hotline-Nummer zurückgreifen. Blau kann mit einer kostenlosen Bestellhotline für Neukunden und einer Mobilfunknummer für Bestandskunden aufwarten. Alternativ gibt es einen Webchat.

Provider mitunter mit eingeschränkten Beratungsangeboten für Neukunden

mobilcom-debitel bietet eine Reihe von Tarifen, aber für Interessenten auf der eigenen Internetseite nur wenig Möglichkeiten zur persönlichen Beratung. Einzig eine Bestellhotline zu Festnetzkonditionen ist verfügbar. Alternativ kann online ein Termin zur Beratung in einer Filiale gebucht werden. Schriftlicher Kontakt ist nur über ein Kontaktformular möglich, einen Webchat gibt es nicht. 1&1 ist zu mehr Investitionen in persönliche Beratungsgespräche bereit und berät Neukunden über einen Webchat oder eine Hotline. Letztere ist zu Festnetzpreisen 24 Stunden an sieben Tagen pro Woche erreichbar. Auch ein Rückrufservice steht zur Verfügung. Bei Drillisch gibt es eine Vielzahl an Marken und Tarifen, von denen Smartmobil und Yourfone besonders im Rampenlicht stehen. Dennoch sind die Möglichkeiten zur Neukundenberatung relativ gleich: Zur Verfügung stehen eine Bestellhotline zu Festnetzkonditionen und Webchat.

Fazit: Die Großen bieten (und kosten) mehr

Wie unsere Stichprobe zeigt, bieten alle Anbieter ein ähnliches Portfolio an Möglichkeiten zur persönlichen Beratung, namentlich Bestellhotline und Webchat. Die Deutsche Telekom und Vodafone gehen einen Schritt weiter und beraten Interessenten auch per Videochat. Dass sich die Anbieter diesen Aufwand leisten, ist nicht verwunderlich. Schließlich haben beide Netzbetreiber auch Tarife mit deutlich höheren Grundpreisen im Angebot. Die Discount-Marken der Netzbetreiber versuchen, durch geringe Vertriebskosten Kosten zu sparen. Daher gibt es bei jenen in der Regel nur eine Bestellhotline und einen Webchat.

Von den Providern sticht 1&1 hervor, da die Hotline des Anbieters rund um die Uhr zu erreichen ist und einen Rückrufservice bietet. Insgesamt lässt sich sagen, dass auch im Internet eine persönliche Beratung möglich ist. Während Discounter im Gegensatz zu Netzbetreibern nur selten eigene Ladengeschäfte unterhalten, sind die Möglichkeiten, Kunden von Angesicht zu Angesicht zu beraten, eher eingeschränkt. Ähnliche verhält es sich im Internet, da Netzbetreiber mit teureren Tarifen deutlich mehr in den eigenen Service investieren können. Gleichzeitig ist der Beratungsbedarf höher, da Netzbetreibertarife in der Regel deutlich mehr erklärungsbedürftige Leistungen enthalten als Tarife von Discountern, die sich mehrheitlich auf Telefonie, SMS und Daten beschränken.

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