Pannen

netzclub kündigte versehentlich neuen 200-MB-Tarif

Die Pannenserie bei netzclub reißt nicht ab: Einigen Kunden, die auf den neuen 200-MB-Tarif umgestellt hatten, wurde dieser auto­matisch wieder gekündigt. Doch nicht für alle Probleme ist netzclub verantwortlich.
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netzclub Plus: Die App rechnet richtig, für manche Kunden ist es schwer verständlich
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Nachdem im Januar netz­club dem werbe­fi­nan­zierten Gratis-Tarif 200 statt bisher 100 MB Daten­vo­lumen spen­dierte, war die Freude bei vielen Nutzern groß. Doch bald gab es Unge­reimt­heiten in der Preis­liste und teltarif.de musste einem Kunden helfen, dem bei der Tari­f­um­stel­lung auf den neuen Tarif die Commu­nity-Flat verloren gegangen war.

Gleich­zeitig erlebte die teltarif.de-Redak­tion, dass ihr auf zwei netz­club-SIM-Karten der Basic-2.0-Tarif wieder gekün­digt und auf den alten 100-MB-Tarif zurück­ge­stellt wurde, obwohl es dafür keinen Grund gab. Vom System wurde diese Umstel­lung jeweils per SMS und E-Mail bestä­tigt. Im teltarif.de-Forum gab es von Lesern weitere Beschwerden über netz­club. Wir haben zu diversen Phäno­menen noch­mals bei Telefónica nach­ge­fragt. Nicht alle Probleme sind auf die Tari­f­um­stel­lung im Januar zurück­zu­führen.

Fälsch­liche Tari­f­um­stel­lung und Angabe der kB-Taktung

Zur plötz­li­chen Kündi­gung des Basic-2.0-Tarifs, von dem auch teltarif.de-Leser berich­teten, schreibt Telefónica: "Im Zuge der Einfüh­rung des neuen Spon­sored Surf Basic 2.0 ist es bei ausge­wählten Kunden aus tech­ni­schen Gründen leider zu einer Umstel­lung vom neuen Basis­tarif auf den bishe­rigen Basic 1.0 gekommen (hierbei handelte es sich um eine Umstel­lung am Ende des zweiten Zyklus des neuen Tarifs bei einem Teil der Kunden, die den Tarif in den ersten beiden Tagen nach Einfüh­rung bestellt hatten). Betrof­fene Kunden können den neuen Basic 2.0 jeder­zeit wieder manuell im netz­club Kunden­portal oder tele­fo­nisch über den netz­club Kunden­ser­vice akti­vieren. Dadurch entstan­dene Unan­nehm­lich­keiten bitten wir zu verzeihen." Bei den in unserer Redak­tion verwen­deten SIM-Karten hat die Neubu­chung im Online-Kunden­center problemlos funk­tio­niert.

Von manchen Lesern wurde das netz­club-Produk­ti­on­for­ma­ti­ons­blatt als schwer verständ­lich kriti­siert. Laut Telefónica gibt es dort aber momentan inhalt­lich keinen Korrek­tur­be­darf: "Die Inhalte des Produkt­in­for­ma­ti­ons­blatts sind grund­sätz­lich korrekt. Eine Korrektur musste ledig­lich mit Blick auf die Taktung der Daten­nut­zung erfolgen (weiterhin 10 kB anstelle der zuvor fälsch­li­cher­weise ange­ge­benen 100 kB). Dies wurde entspre­chend umge­setzt. Diese Infor­ma­tion findet sich nicht im Produkt­in­for­ma­ti­ons­blatt, sondern in der netz­club Preis­liste (Fußnote zum Spon­sored Surf Basic 2.0)".

Tech­nik­pro­bleme beim Online-Kunden­center

Die im Folgenden genannten Phäno­mene haben mit der Tari­f­um­stel­lung auf den Basic-2.0-Tarif nichts zu tun. In den vergan­genen Tagen gab es mehr­fach keine Möglich­keit, im Online-Kunden­center das bereits verbrauchte Daten­vo­lumen einzu­sehen. Auf der Start­seite des Accounts hieß es beispiels­weise: "Aktuell können keine korrekten Werte deiner Einheiten/deines Gutha­bens ange­zeigt werden. Wir arbeiten bereits daran. Dein netz­club Team". Hierzu schreibt Telefónica: "Die Schnitt­stelle zu unserem Online-Kunden­portal stand gestern [gemeint ist der 19. März, Anm. d. Red.] leider nicht zur Verfü­gung. Die oben genannte Anzeige zu Einheiten/Guthaben wird immer dann auto­ma­tisch ange­zeigt, wenn einzelne Schnitt­stellen nicht zur Verfü­gung stehen bzw. standen. Dies steht jedoch in keinem Zusam­men­hang mit der Umstel­lung bzw. Einfüh­rung des neuen Basis­ta­rifs."

Bei grund­sätz­li­chen Problemen in Bezug auf das ange­zeigte Daten­vo­lumen schreibt Telefónica: "Eine falsche Anzeige des maximal zur Verfü­gung stehenden Daten­vo­lu­mens kann in einzelnen Fällen tech­nisch bedingt sein. Betrof­fene Kunden möchten wir bitten, sich tele­fo­nisch an den netz­club-Kunden­ser­vice zu wenden. Nach kurzer Neuauf­bu­chung des entspre­chenden Tarifs kann die Anzeige umge­hend korri­giert werden. Wichtig dabei ist: Es handelt sich hierbei nur um eine falsche Anzeige, Kunden erhalten selbst­ver­ständ­lich immer ihr voll­stän­diges Daten­vo­lumen zur Nutzung."

Miss­ver­ständ­nisse bei Nutzung der netz­club+ App

Miss­ver­ständ­nisse gab es bei den Nutzern der netz­club+ App, bei der Kunden für das Ansehen von Werbung auf dem Smart­phone-Sperr­bild­schirm alle vier Wochen 300 MB zusätz­li­ches Surf­vo­lumen erhalten. Telefónica verweist dazu auf die Nutzungs­be­din­gungen, denen die Kunden bei der Instal­la­tion der App zuge­stimmt haben: "Das zusätz­liche Daten­vo­lumen von 300 MB wird immer erst nach Ablauf von 28 Tagen aufge­bucht, nachdem der Kunde die entspre­chenden Werbe­an­zeigen und Inhalte auf seinem Sperr­bild­schirm ange­sehen hat ('Werbe­zy­klus'). Dies wird auch so auf der Website, im Apple/Google Play-Store sowie in den Nutzungs­be­din­gungen der netz­club+ App kommu­ni­ziert.

Dort wird eben­falls kommu­ni­ziert, dass die App zur Einspie­lung der Anzeigen ca. 50 MB je 28 Tage verbraucht. Aus diesem Grund erhalten Kunden zu Beginn eines jeden Werbe­zy­klus zusätz­lich 100 MB aufge­bucht, damit ihr Inklu­siv­vo­lumen nicht belastet wird. Die 300 MB gibt es dann wie beschrieben am Ende des Zyklus. [...] Wir bitten den Leser, sich noch bis Ablauf der 28 Tage zu gedulden und weisen an dieser Stelle noch einmal auf die Nutzungs­be­din­gungen der netz­club+ App hin."

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