Online-Bank

N26: "Wir wollen besser werden"

Die Online-Bank N26 will ihren Service verbessern und in dringenden Fällen auch wieder Rückrufe anbieten. In der Vergangenheit hatten zahlreiche Kunden Kritik geübt.
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Die Online-Bank N26 stand in den vergangenen Monaten immer wieder in der Kritik der Kunden. In sozialen Netzwerken meldeten sich immer wieder Nutzer, die mit dem Kundenservice unzufrieden waren. Vergangene Woche erregte der Fall eines Kunden, dessen N26-Konto um 80 000 Euro erleichtert wurde, erhöhte Aufmerksamkeit. Auch wir haben über diesen Betrugsversuch, bei dem der Support der Bank zunächst nicht wirklich hilfreich war, berichtet.

In den vergangenen Tagen hat N26 sukzessive eine E-Mail an Kunden geschickt, die einen Leitfaden zum Schutz des eigenen Kontos liefern soll. Dabei räumt das Kreditinstitut indirekt aber auch eigene Fehler hinsichtlich seiner Kundenfreundlichkeit ein. So soll der Support-Chat künftig rund um die Uhr erreichbar sein. Derzeit ist das nur werktags von 8 bis 21 Uhr sowie samstags von 8 bis 20 Uhr der Fall.

Rückruf in dringenden Fällen

N26 gelobt BesserungN26 gelobt Besserung Für "dringende Fälle, wie zum Beispiel einem Betrugsfall oder gestohlenen Karten" verspricht N26 auch wieder telefonische Hilfe. Anrufbar ist die Kundenbetreuung auch künftig nur von Kunden mit Metal-Account. Allen anderen Nutzern verspricht N26 einen Rückruf innerhalb einer Stunde, wenn die Dringlichkeit des Anliegens über den Chat deutlich gemacht wurde.

Kartensperrungen können die Kunden aber auch selbst über die App der Bank vornehmen. Alternativ soll eine E-Mail an N26 ausreichen, um eine Karte bei Verlust oder Diebstahl sperren zu lassen. Dieser Weg empfiehlt sich beispielsweise für Kunden, die - aus welchem Grund auch immer - aus der App ausgesperrt sind.

50 000 Anfragen pro Woche

Die Online-Bank beschäftigt nach eigenen Angaben 400 interne und 200 externe Mitarbeiter im Kundenservice, die auf vier Service-Center aufgeteilt seien. Diese würden 50 000 Anfragen pro Woche bearbeiten. Die durchschnittliche Wartezeit auf einen Kundenbetreuer im Chat betrage 30 Sekunden.

"Wir haben vor Kurzem das Feedback erhalten, dass wir nicht immer erreichbar waren, wenn Kunden unsere Hilfe benötigt hätten und deshalb arbeiten wir weiter an der Verbesserung und Erreichbarkeit unseres Kundenservices", so N26. Die Bank bietet ein in der Basisversion grundgebührfreies Konto und unter anderem eine Debit MasterCard an. Auch Apple Pay und Google Pay lassen sich mit N26 nutzen.

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