Unzulässig

Hotlines mit Mobilfunk-Vorwahl sind zum Premiumpreis unzulässig

Nach Beschwerden: Bundesnetzagentur spricht Machtwort
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Seit seinem Netzstart 1994 verwendet der Netzbetreiber E-Plus für seine Kunden-Hotlines vierstellige Kurzwahlen mit der Netzvorwahl 0177, später auch mit der 0163. Diese Kunden-Hotlines sind zum Teil auch aus fremden Netzen erreichbar.

Da E-Plus diese Hotline-Rufnummern seinen eigenen Kunden - je nach gewähltem Tarif - teilweise zu deutlich höheren Preisen in Rechnung stellte, versuchten Kunden, durch Anwahl dieser Rufnummern aus fremden Netzen, die geforderten hohen Premium-Preise zu umgehen. Die Folge: Andere Netzbetreiber wie o2 und teilweise auch Vodafone berechneten ebenfalls "Premium-Preise" für die Anwahl dieser Nummern aus ihren Netzen und hatten dies in ihren Preislisten teilweise auch so aufgeführt.

Fonic-Kunde sollte 79 Cent pro Minute für E-Plus-Mobilfunk-Nummer zahlen

Mobilfunk-HotlinesMobilfunk-Hotlines werden teilweise zu "Premium-Preisen" abgerechnet Ein Fonic-Kunde (Fonic ist eine direkte Discount-Tochter von o2), der über einen Wechsel zu E-Plus/BASE nachgedacht und sich bei der Hotline dieses Anbieters über Tarife und Konditionen informiert hatte, sah das nicht ein und reklamierte seine Abrechnung bei Fonic. Doch Fonic teilte ihm per E-Mail mit:

"Bei den von Ihnen gewählten Rufnummern handelt es sich um Servicerufnummern von E-Plus, welche zu Sonderrufnummern zählen. Daher erfolgt eine gesonderte Abrechnung dieser Gebühren, welche nicht in den Kostenschutz fallen. 0163 / 1140 - Base Hotline - Diese Rufnummer kostet aus dem Mobilfunknetz lt. Base 49 Cent aus dem E-Plus-Netz (andere Netze bis 1,99 Euro/Minute). Fonic berechnet für diesen Dienst 0,79 Euro/Minute. 0177 / 1000 - E-Plus Service - Diese Rufnummer kostet aus dem Mobilfunknetz lt. E-Plus bis zu 1,99 Euro/Minute (je nach Netzanbieter). Fonic berechnet für diesen Dienst 0,79 Euro/Minute."

Daraufhin wandte sich der Kunde direkt an die Bundesnetzagentur und bat um Aufklärung. Nach seiner Ansicht seien "die Vorwahlen 0163 und 0177 dem Mobilfunknetz E-Plus zugeteilt, von Sonderrufnummern, die einen 'Premium'-Preis rechtfertigen würden", könne er nichts erkennen. Nach seiner Ansicht müssten solche Premium-Rufnummern unter der dafür vorgesehen Vorwahl 0900 angeboten werden.

Bundesnetzagentur spricht Machtwort

Die Bundesnetzagentur prüfte den Sachverhalt und teilte ihm klar und eindeutig mit: "In Abschnitt 3 des seit dem 09.03.2011 in Kraft getretenen Nummernplans 'Rufnummern für Mobile Dienste' (Verfügung 11/2011 vom 23.02.2011) ist geregelt, dass Rufnummern für Mobile Dienste (ehemals Mobilfunkrufnummern) nicht für Premium-Dienste verwendet werden dürfen." Und weiter: "Premium-Dienste sind nach der Legaldefinition in Paragraph 3, Nr. 17a Dienste, insbesondere der Rufnummernbereiche (0)190 und (0)900, bei denen über die Telekommunikations­dienstleistung hinaus eine weitere Dienstleistung erbracht wird, die gegenüber dem Anrufer gemeinsam mit der Telekommunikations­dienstleistung abgerechnet wird und die nicht einer anderen Nummernart zuzurechnen ist."

Daher stellte die Bundesnetzagentur fest: "Die von Ihnen angegebenen Dienste erfüllen grundsätzlich die Kriterien eines Premium-Dienstes. Eine Nutzung von Rufnummern für Mobile Dienste wäre somit für diesen Dienst nicht zulässig. Zu der von Ihnen beschriebenen Verwendung von Rufnummern für Mobile Dienste hat bereits ein verwaltungs­behördliches Verfahren stattgefunden. Die beanstandete Nutzung wurde durch das Unternehmen E-Plus Mobilfunk GmbH & Co. KG eingestellt."

Auf den Tarifseiten für Sonderrufnummern von o2 wird aktuell ein PDF-Dokument verlinkt, das bei den Preisangaben nur noch die Hinweise auf die gesetzlich geregelten 0180-Preise (maximal 42 Cent/Minute) und auf die Preisansage bei 0900-Rufnummern enthält. Auch in der Fonic-Preisliste, Stand 10/2011, sind die teuren Hotline-Rufnummern im Netz von E-Plus nicht (mehr) aufgeführt.

E-Plus bietet nun "Langwahlen" an

E-Plus hat - von der Öffentlichkeit weitgehend unbemerkt - die Vorgaben der Bundesnetzagentur bereits seit einiger Zeit umgesetzt und nennt auf seiner Website die regelkonformen "Langwahlen", worüber aus fremden Netzen die E-Plus-Hotlines zu "normalen" Tarifen erreicht werden können.

So ist die BASE-Hotline (1140) unter +49-163-163-1140 zu erreichen, die "1000" unter +49-177-177-1000 - jeweils zum regulären Preis des aktuell verwendeten Netzes ins E-Plus-Netz. Diese Nummern sind auch wichtig, falls man aus dem Ausland die Hotline erreichen muss und die "internen" Kurzwahlen nicht funktionieren.

Kommentar: Preistricksereien schaden der ganzen Branche

Die Diskussion darüber, ob die hohen Personal- und Sachkosten einer Hotline auf den Kunden umgelegt werden sollen oder dürfen, ist nicht neu. Aus Kundensicht sollte eine Hotline möglichst kostenlos oder - wenn es denn unbedingt sein muß - höchstens zu den Kosten eines netzinternen Gesprächs erreichbar sein, denn schließlich ruft ein Kunde seine Hotline nur dann an, wenn er ein ganz konkretes Problem hat, das der Anbieter meist selbst ausgelöst hat - eine unverständliche Rechnung oder ein Problem im Netz.

Aus Anbietersicht kostet jeder Anruf Zeit (sprich Personal) und damit Geld. Je teurer der Anruf ist, desto weniger "Jux"-Anrufe sind zu erwarten. Ganz von der Hand zu weisen ist das leider nicht. Ein anderer Weg wären klar verständliche Produkte und Tarife, welche die Zahl der Hotline-Anrufe minimieren könnten.

Will ein Anbieter seine Hotline unbedingt extra bepreisen, müsste er dafür die Premium-Vorwahl 0900 einsetzen. Doch diese Vorwahl hat einen denkbar schlechten Ruf und ist außerdem von vielen Anschlüssen gar nicht ohne weiteres erreichbar, weil Kunden sie selbst gesperrt haben oder verschiedene Anbieter untereinander nicht "offline" abrechnen können oder wollen.

Verstoß gegen das TKG?

Wenn Branchengerüchte stimmen, dass E-Plus seine Hotlines aus fremden Netzen niemals "Premium" bepreist hat, sondern nur andere Anbieter auf diese Weise ihre eigenen Kunden dafür "bestrafen" wollten, dass sie Hotlines fremder Anbieter gewählt haben, ist das ein klarer Verstoß gegen das Telekommunikationsgesetz und muss Konsequenzen haben, beispielsweise in der Verpflichtung, allen Kunden, denen diese Kosten berechnet wurden, nachträglich diese Ausgaben wieder gutzuschreiben. Wer sich auskennt, kann erahnen, wie teuer, kompliziert und schwierig die Umsetzung dieser Auflage für die betroffenen Anbieter würde.

Abgesehen davon, dass es psychologisch mehr als ungeschickt ist: Wer weiß denn ganz genau, warum bei der "fremden" Telefongesellschaft angerufen wurde? Vielleicht waren nur die Modalitäten einer Kündigung und eines Wechsels zur eigenen Gesellschaft zu klären? Vielleicht wollte man nur einem Bekannten helfen, der (noch) bei den "Anderen" Kunde ist? Mit solchen Preis-Tricksereien tut sich die gesamte Branche keinen Gefallen - ganz im Gegenteil. Sie erzieht ihre Kunden dazu, nur noch pausenlos nach Schnäppchen zu jagen und viele Dienste und Angebote aus Angst vor unklaren oder überhöhten Kosten erst gar nicht zu nutzen.

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