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Mobilfunk-Hotlines im Test: Lange Wartezeiten, aber gute Beratung

Ein Test der Mobilfunk-Hotlines zeigt, dass die Beratung fast immer gut ist, es aber zum Teil an langen Wartezeiten hapert. Insbesondere o2 hatten in der Vergangenheit mit Hotline-Problemen zu kämpfen. Sind diese noch vorhanden?
Von mit Material von dpa
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Beratung gut und teils lange WartezeitenBeratung gut und teils lange Wartezeiten Die Beratungsqualität der Mobilfunk-Hotlines in Deutschland ist einem Test zufolge generell gut - allerdings müssen Kunden oft lang warten. In der Untersuchung der Zeitschrift "connect" (Ausgabe 4/2017) schnitt unter den großen Netzbetreibern Vodafone am besten ab und erhielt die Note "sehr gut" mit 454 von 500 möglichen Punkten. Es folgten die Telekom ("gut", 395 von 500 Punkten) und o2 ("befriedigend", 368 von 500 Punkten).

Erreichbarkeit, Wartezeit und Beratungs­qualität wurden bei Vodafone von "connect" positiv hervorgehoben. Auch die kostenlose Erreichbarkeit aus dem Fest- und Mobilfunknetz erhielt Lob, ebenso wie bei der Telekom. Schlechte Erreichbarkeit, lange Wartezeiten und die Kosten für den Hotlineanruf führten zu den Punktabzügen bei o2. Die Beratungsqualität habe darunter aber nicht gelitten: Bei der Freundlichkeit und der Qualität der Aussagen habe die o2-Hotline mit der Konkurrenz im Test gleichauf gelegen, urteilt "connect".

11 Mobilfunk-Discounter überprüft

Bei den Discountern schnitten die elf getesteten Kundendienst­hotlines mindestens mit der Note "befriedigend" ab. Die Bestnote "sehr gut" erhielt hier das Servicetelefon von yourfone. Bei der Marke Drillisch bemängelten die Tester nur die lange Wartezeit auf ein Gespräch mit einem Berater. Kurios: Die Schwestermarke Smartmobil schnitt zwar auch "gut" ab, erhielt in den Kategorien Erreichbarkeit und Wartezeit aber die Teilnoten "ungenügend" und "ausreichend". Die Hotline von Lidl Mobil erhielt für die kurze Wartezeit die Bestnote "sehr gut".

Für den Test hatten insgesamt 330 Hotlinetester bei den jeweiligen Unternehmen angerufen. Die Netzbetreiber wurden jeweils fünfmal zu unterschiedlichen Tageszeiten mit zehn verschiedenen Fragestellungen konfrontiert. Die Discounter wurden jeweils fünfmal mit je fünf verschiedenen Fragen getestet. Wichtigste Bewertungs­kriterien waren die Qualität der Aussage (maximal 350 von 500 möglichen Punkten) und die Wartezeiten für Anrufer (maximal 75 von 500 möglichen Punkten).

o2 gibt Defizite bei der Erreichbarkeit der Hotline zu

o2 hatte bereits im Oktober des vergangenen Jahres die Defizite bei der Erreichbarkeit der eigenen Hotline zugegeben und Besserung gelobt. Bis Ende 2016 sollten die Probleme an der Hotline eigentlich der Vergangenheit angehören. Wie der Test der connect aber nun zeigt, muss o2 immer noch Kritik für seine Hotline einstecken. Zumindest scheint diese aber nun wieder sporadisch erreichbar zu sein, dies war in den letzten Monaten nicht immer der Fall, wie auch Tests von teltarif.de ergeben haben.

Die Hotline von o2 war sogar im vergangenen Jahr über einen längeren Zeitraum faktisch nicht erreichbar. Wegen der Hotline-Probleme hatte sich sogar die Bundesnetzagentur eingeschaltet und Maßnahmen gegen o2 geprüft. Wir haben in einer separaten Meldung bereits ausführlich über die Kapazitätsprobleme beim Kundenservice von o2 berichtet.

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