Problematisch

Selbsttest: Lycamobile-SIM wird nach 4 Wochen freigeschaltet

Lycamobile ist beliebt bei Touristen und Migranten - doch in unserem Test der Prepaid-Registrierung ging einiges schief. Letztendlich wurde unsere SIM erst nach vier Wochen freigeschaltet.
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Lycamobile ist ein virtueller Mobil­funk­netz­be­treiber im Vodafone-Netz, der sich in Deutschland mit günstigen Preisen für Aus­lands­tele­fonate überwiegend an Migranten und Besucher aus dem Ausland richtet. Anfang Juli haben wir eine SIM-Karte des Ethno-Discounters gekauft, um Registrierung, Identifizierung und Kundenservice zu testen.

Nach einer vierwöchigen Odyssee ist unsere SIM-Karte nun freigeschaltet. Obwohl Lycamobile uns versicherte, dass dies nicht der Normalfall sei, bleiben Fragen zum Kunden­service des Providers offen.

Keine Freischaltung in der Tankstelle möglich

Das von uns erworbene Lycamobile-StartersetDas von uns erworbene Lycamobile-Starterset Das Prepaid-Starterpaket von Lycamobile wird - ähnlich wie beispielsweise die SIM-Karten der Konkurrenten Lebara und Ortel Mobile - an Tankstellen, in Internet-Cafés, Spätkauf-Shops sowie an Bahnhöfen und Flughäfen verkauft. Bislang konnten Reisende einfach eine SIM-Karte kaufen, diese ins Smartphone einlegen und sie anschließend über einen Anruf bei der Hotline freischalten. Die SIM war dann sofort nutzbar, um beispielsweise im Heimatland anzurufen und zu melden, dass man gut in Deutschland angekommen sei.

Seit Juli ist das nicht mehr möglich, denn der Staat verlangt eine Identitätsfeststellung zum Zwecke der Terrorismusbekämpfung. Wir kauften unsere Lycamobile-SIM am 4. Juli in einer Tankstelle in Südhessen. Der Verkäufer kassierte wortlos den Preis von 10 Euro für die SIM mit einem Guthaben von 7,50 Euro. Auf die damals neue Pflicht zur Identifizierung wies er uns von sich aus nicht hin.

Wir fragten daher, ob die Registrierung sofort an Ort und Stelle möglich sei. Der Verkäufer schaute uns zunächst verdutzt an, erinnerte sich aber dann schließlich, schon einmal etwas von dieser neuen Vorschrift gehört zu haben. Er wies uns darauf hin, dass es dazu ein Video-Identifizierungsverfahren gebe, über das wir die Karte freischalten lassen könnten.

Alternativvorschlag "Perso-Scan per Mail" erfolglos

Zunächst benahmen wir uns aber einmal wie ein Tourist, der nichts von der Pflicht zur Identitätsfeststellung weiß, und riefen die Hotline von Lycamobile an. Ein freundlicher Mitarbeiter mit starkem Akzent erläuterte uns, dass eine sofortige Freischaltung aufgrund der Gesetzesnovelle nicht mehr möglich sei und verwies uns auf das WebID-Verfahren.

Allerdings mussten wir dem Callcenter-Mitarbeiter mitteilen, dass dieses noch gar nicht auf der Lycamobile-Webseite freigeschaltet ist. Klickte man in den ersten Juli-Tagen auf SIM-Karten-Registrierung, erschien nicht das jetzige Formular, sondern die Webpage leitete automatisch auf eine englische Lycamobile-Seite um, bei der wir lediglich einen Offline-Händler suchen, aber keine SIM registrieren konnten.

Wir fragten, ob es keine andere Alternative zur Identitätsfeststellung bei Lycamobile gebe. Der Mitarbeiter sagte uns, wir könnten einen gut lesbaren Scan von Vorder- und Rückseite unseres Personalausweises an die offizielle Kundenservice-Adresse cs@lycamobile.de schicken. Nachdem auch am 7. Juli immer noch keine Online-Registrierung möglich war, schickten wir den Scan an die Adresse und gaben wie gewünscht Rufnummer der SIM und SIM-Karten-Nummer an. Erst nach einer Woche, also am 14. Juli erhielten wir eine Antwort mit Textbausteinen, in denen wir aufgefordert wurden, das WebID-Verfahren durchzuführen.

Die Aussage des Callcenter-Mitarbeiters, dass über das Einsenden eines Personalausweis-Scans eine zeitnahe Freischaltung erfolgen könne, hatte sich also nicht bewahrheitet.

In den ersten Juli-Tagen keine Möglichkeit zu WebID
In den ersten Juli-Tagen keine Möglichkeit zu WebID

Auch nach WebID keine Freischaltung durch Lycamobile

Den mittlerweile möglichen WebID-Prozess führten wir ganz bewusst an einem Samstag durch, und zwar am 15. Juli. Über diese Erfahrung haben wir bereits einen separaten Bericht verfasst: WebID für Prepaid im Test - Identifizierung nach 1,5 Stunden.

Obwohl uns die WebID-Mitarbeiterin versprochen hatte, die Freischaltung würde zeitnah erfolgen, war unsere SIM am 20. Juli immer noch nicht freigeschaltet. Also riefen wir wieder bei der Lycamobile-Hotline an und fragten, wo das Problem liegt. Der Callcenter-Mitarbeiter konnte uns nur sagen, das unsere SIM innerhalb von 48 Stunden freigeschaltet wird. Doch auch das geschah nicht - die SIM blieb tot.

Lycamobile-Manager geht auf Problemsuche

Am 24. Juli, also 20 Tage nach dem Kauf, ging unsere Geduld langsam zu Ende. Über eine echte Presseabteilung verfügt die deutsche Lycamobile laut der Webseite nicht. Also schrieben wir einem Manager, den wir früher schon einmal zu tariflichen Fragen kontaktiert hatten.

Der Manager konnte sich das Problem nicht erklären und versprach, der Sache nachzugehen. Gleichzeitig entschuldigte er sich für die Probleme bei WebID und die Wartezeiten, dies habe man so nicht geplant und sei mit WebID darüber im Gespräch. Eine illegale Freischaltung ohne Identitätsprüfung könne Lycamobile unter gar keinen Umständen durchführen, dies würde "300 000 Euro Strafe" kosten. Es sei aber tatsächlich so gewesen, dass das WebID-Verfahren in den ersten Juli-Tagen noch nicht korrekt in die Lycamobile-Webseite integriert gewesen sei.

Der Manager bestätigte auch unsere Recherchen zu Problemen mit in- und ausländischen Ausweisdokumenten. Auch das WebID-Verfahren sei nicht mit allen weltweit ausgegebenen Ausweisdokumenten aller Länder möglich. Ein eigenes Online-Identifizierungsverfahren dürfe Lycamobile nicht anbieten, da die Server des Unternehmens in Indien stünden. Und für eine Prepaid-Identifizierung nach deutschem Recht müssten die Server zwingend in Deutschland stehen.

Am 28. Juli meldete sich der Manager erneut bei uns und teilte uns das Ergebnis seiner internen Recherche mit: Unser Datensatz sei definitiv am Tag der WebID-Registrierung, also am 15. Juli, von WebID an Lycamobile übergeben worden. WebID habe also seine Aufgabe korrekt erfüllt. Durch einen technischen Fehler im System sei die SIM-Karte aber nicht freigeschaltet worden. Dies sei definitiv ein Einzelfall und sei so in dieser Art noch nie vorgekommen. Der Manager versicherte, dass Lycamobile im Juli eine große Zahl von Prepaidkarten problemlos aktiviert habe, und entschuldigte sich für die verspätete Freischaltung.

Allerdings dauerte es nochmals drei Tage, bis wir unsere SIM-Karte tatsächlich nutzen konnten: Am 31. Juli erhielten wir eine Begrüßungs-SMS, in der uns unsere persönliche Identifikationsnummer in einem Gemisch aus Deutsch und Französisch mitgeteilt wurde. Nun konnten wir Telefonate empfangen, abgehend telefonieren und den Guthabenstand checken - und das auf wenige Stunden genau vier Wochen nach dem Kauf der SIM-Karte.

Lycamobile-Konkurrent Lebara ist übrigens schon dabei, eine Prepaid-Identifizierung bei mehreren hundert Shop-Partnern anzubieten: Neue Lebara-Prepaid-Registrierung getestet.

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