Zufrieden

Werden o2-Kunden immer zufriedener?

Kein Anbieter pola­ri­siert teltarif.de-Leser mehr als o2: Viel Tele­kom­mu­ni­ka­tion zu güns­tigen Preisen, ärger­liche Funk­lö­cher oder Über­last, aber auch hier und da besser als die Konkur­renz. Was denken die Kunden?

Diskussionsstoff: Empfehlen o2 Kunden ihr Netz immer öfters weiter? Diskussionsstoff: Empfehlen o2 Kunden ihr Netz immer öfters weiter?
Grafik: Telefónica o2
Kein Anbieter pola­ri­siert die teltarif.de-Leser mehr als o2. Während die Einen völlig über­zeugt sind, weil o2 ihnen viel Tele­kom­mu­ni­ka­tion zu äußerst güns­tigen Preisen bietet, schimpfen die anderen über Funk­lö­cher, schlechte oder lang­same Verbin­dungen oder Miss­ver­ständ­nisse und Fehl­leis­tungen im Service, sofern sie ihn erreicht haben.

Dass es noch andere Anbieter in Deutsch­land gibt, gilt für die wahren Fans nicht. Lieber würden sie sich "ein Leid antun lassen", als den Anbieter zu wech­seln. Beson­ders hart gehen ehema­lige o2-Kunden mit ihrem ehema­ligen Anbieter ins Gericht oder Kunden, die bei einem anderen Anbieter weitaus mehr bezahlen. Sie müssen sich täglich inner­lich beweisen, dass diese "Anbie­ter­wahl" auch den Mehr­preis "Wert" ist.

Wolfang Metze, Kunden­vor­stand von Telefónica o2, wurde von seiner PR-Abtei­lung inter­viewt und das Ergebnis im Blog von Telefónica veröf­fent­licht.

Gewagte These: „o2 Kunden werden immer zufrie­dener“

Diskussionsstoff: Empfehlen o2 Kunden ihr Netz immer öfters weiter? Diskussionsstoff: Empfehlen o2 Kunden ihr Netz immer öfters weiter?
Grafik: Telefónica o2
So paradox es auf den ersten Blick klingt, Metze hat sogar Recht: „Eine hohe Kunden­zu­frie­den­heit ist zentrale Voraus­set­zung für eine robuste wirt­schaft­liche Entwick­lung“. Und er erklärt das wie folgt: "Die Zufrie­den­heit unserer Kunden war schon immer Dreh- und Angel­punkt unserer Arbeit. Sie hat in den letzten Jahren aber zusätz­lich an Bedeu­tung gewonnen. Heute ist sie der entschei­dende Faktor für eine robuste wirt­schaft­liche Entwick­lung. Die Tele­kom­mu­ni­ka­ti­ons­branche hat sich im Privat­kun­den­be­reich von einem wach­senden zu einem gesät­tigten Markt entwi­ckelt. Früher ließen sich hohe Abwan­de­rungs­raten durch starke Neukun­den­zahlen kompen­sieren. Heute ist es essen­ziell, Kunden lang­fristig zu begeis­tern und so zu halten." Ohne sich mit der gefühlten oder erlebten Realität zu beschäf­tigen, sind diese Sätze zunächst einmal absolut richtig.

Wie entsteht Begeis­te­rung?

Auch die Frage, wodurch Begeis­te­rung entsteht, ist inter­es­sant: "Begeis­te­rung entsteht nicht allein durch güns­tige Tarife. Der Kunde bewertet viel­mehr das gesamte Erlebnis, das er mit uns als Anbieter hat - vom ersten Inter­esse über die Buchung von Zusatz­diensten oder benö­tigten Hilfe­stel­lungen bis hin zur Vertrags­ver­län­ge­rung." Auch bis dahin wird ihm niemand wider­spre­chen.

Wer empfiehlt o2 weiter?

"Wie wichtig ein posi­tiver Gesamt­ein­druck ist, zeigt ein Blick auf die Zahlen: Nutzer, die o2 aktiv weiter­emp­fehlen, kündigen deut­lich seltener als solche, die unzu­frieden sind - auch, wenn anderswo ein güns­ti­geres Angebot lockt."

Erfolg mit Bündel-Ange­boten

Sein Ziel ist klar: "Glück­liche Kunden nutzen zudem oft mehrere Produkte und geben damit mehr Geld für unsere Leis­tungen aus. Für uns bedeutet das, dass der durch­schnitt­liche Umsatz pro Kunde wächst. Ande­rer­seits bleiben Kunden länger treu, wenn sie Mobil­funk, DSL und Zusatz­dienste bei uns gebucht haben. Damit senken wir die Abwan­de­rungs­rate und vermeiden Kosten in der Neukun­den­ak­quise."

Ein Rezept, was Metzes früherer Arbeit­geber die Deut­sche Telekom mit dem MagentaEins-Rabatt und Voda­fone mit seiner Giga-Kombi genauso verin­ner­licht haben, wobei man schwer sagen kann, wer es erfunden hat.

Wie ist die Realität?

Der Privatkundenvorstand Wolfgang Metze (Telefónica o2) sammelte Erfahrungen bei der Telekom. Der Privatkundenvorstand Wolfgang Metze (Telefónica o2) sammelte Erfahrungen bei der Telekom.
Foto: Telefónica Deutschland
Wenn man sich in Foren (beispiels­weise auf teltarif.de) umschaut, liest man viel von Frust und schlechten Erfah­rungen mit o2. Die Geschichten ähneln sich. Die Erwar­tungen bei Vertrags­ab­schluss, die Verspre­chungen des netten Verkäu­fers oder der Verkäu­ferin stimmen nicht immer mit der Wirk­lich­keit überein. Oder aber man landet im Funk­loch: "Kein Netz" oder die Daten tröp­feln maximal mit EDGE ("E") oder der neue LTE-Sender ist voll­kommen über­lastet oder mit einer viel zu schwa­chen Daten-Leitung ange­bunden. Es gibt aber auch Regionen, wo es zunächst ganz gut aussah und seit einiger Zeit die Leis­tung nach­ge­lassen oder die Nach­frage extrem ange­stiegen ist.

Wie wird das wahr­ge­nommen?

Und in dieser Situa­tion sagt Wolf­gang Metze "Die Zufrie­den­heit der o2 Kunden steigt konti­nu­ier­lich an." Je nachdem, von welcher Warte man das auch betrachtet, stimmt das sogar. Denn "früher" war vieles noch schlimmer. Manche erin­nern sich noch mit Schau­dern an die turbu­lenten Zeiten des Netz­starts von VIAG Interkom (VIAG = "Very Inte­res­ting Adven­ture Game") ab 1998 oder an die schwie­rigen Phasen nach über­ra­schendem Abschalten des Swisscom-Roamings, dem Netz­ver­lust nach Abschal­tung des D1-Roaming bevor die notwen­digen o2-Sender gebaut oder akti­viert waren und während der Zusam­men­le­gung der Netze von E-Plus (Grünes Netz) und o2 (blaues Netz). Seitdem hat sich einiges getan.

Wie zufrieden sind o2 Kunden heute?

Wolf­gang Metze ist sehr opti­mis­tisch: "o2 Kunden werden immer zufrie­dener und finden unser Angebot so gut wie noch nie. Seit 2017 messen wir die Kunden­zu­frie­den­heit mit dem so genannten Net Promotor Score (NPS). Er gibt Auskunft über die Weiter­emp­feh­lungs­be­reit­schaft unserer Kunden. Seit Beginn der Messung ist die zentrale Kenn­zahl im konti­nu­ier­li­chen Aufwärts­trend."

Und weiter: "Die deut­lichste Verbes­se­rung haben wir inner­halb der letzten zwölf Monate verzeichnet: Wir konnten den Wert um mehr als 10 Prozent stei­gern. Konkret haben wir 14 Prozent mehr Unter­stützer hinzu­ge­wonnen. Das sind Kunden, die begeis­tert sind und uns unein­ge­schränkt weiter­emp­fehlen. Gleich­zeitig hat sich die Anzahl der Kritiker um 22 Prozent verrin­gert."

Was hat o2 getan, um die Kunden­zu­frie­den­heit so deut­lich zu verbes­sern?

Wolf­gang Metze: „Wir haben das Gesamt­paket für unsere Kunden opti­miert und sind in allen zentralen Berei­chen besser geworden. Wir haben unsere Tarife rund­erneuert und ihr Preis-Leis­tungs-Verhältnis noch attrak­tiver gestaltet. Zusätz­lich bieten wir unseren Kunden inno­va­tive digi­tale Zusatz­dienste, wie zum Beispiel o2 TV (in Zusam­men­ar­beit mit Waipu.tv von Freenet).“

Gleich­zeitig habe o2 seine On- und Offline-Vertriebs­ka­näle (echte Shops und Versand­händler) weiter mitein­ander verzahnt, die Zusam­men­ar­beit mit den "Händ­lern auf ein neues Funda­ment gestellt" und "die Service-Qualität dras­tisch verbes­sert", erklärt der Kunden­chef selbst­be­wusst.

Dies sei durch "Inves­ti­tionen in die Kern­marke" geschehen. Die Musik-Initia­tive rund um die #StayOn und Prio­rity Concerts hätten die Bekannt­heit von o2 gestei­gert. Damit hat o2 neue Ziel­gruppen im Blick, die noch keinerlei Erfah­rungen mit o2 oder dem Mobil­funk gemacht haben und die aufgrund der Werbe- und Spon­so­ring-Akti­vi­täten die Marke neue kennen­lernen und sich zu einem Vertrag (Prepaid oder Post­paid) entscheiden.

Infra­struktur ausbauen

Ganz klar: "Es hilft natür­lich auch, dass wir unsere Infra­struktur mit einem enormen Tempo ausbauen und so die Netz­qua­lität konti­nu­ier­lich stei­gern." Nur: Vielen Stamm­kunden geht dieser Netz­ausbau längst nicht schnell genug.

Bevor aber ein Kunde den Anbieter wech­selt, muss der Leidens­druck extrem steigen, manche Kunden scheuen den Aufwand eines Anbie­ter­wech­sels. Kunden, die schließ­lich den Wechsel geschafft haben, sind danach oft verblüfft, was andere Anbieter zu leisten im Stande sind, etwa beim Netz­ausbau.

Es gibt aber auch Fälle, wo ein Wechsel beispiels­weise zur hoch­ge­lobten Telekom nur von kurzer Dauer bleibt, wenn am Wohnort im neuen Netz auch keine vernünf­tige Verbin­dung möglich ist, weil Sender fehlen, die viel­leicht aufgrund von Protesten besorgter Anwohner nicht gebaut wurden. Dann kann es durchaus passieren, dass diese Kunden reumütig wieder zu o2 zurück­kehren.

Welches Ziel hat sich o2 in puncto Kunden­zu­frie­den­heit gesetzt?

Metze hat ein großes Ziel: „Wir wollen zum Tele­kom­mu­ni­ka­ti­ons­an­bieter mit den zufrie­densten Kunden werden.“ Und liefert das Koch­re­zept gleich mit: "Das schaffen wir, indem wir ihnen das beste Gesamt­paket am Markt bieten - mit einem hervor­ra­genden Vertrieb und Service, inno­va­tiven Tarifen, die den Kunden­be­darf treffen und mit einer attrak­tiven Preis-Leis­tung über­zeugen, einer starken Marke und einem leis­tungs­fä­higen Netz. Entschei­dend ist die Summe aus diesen Einzel­teilen."

An welchen Stell­schrauben wird o2 dafür drehen?

Wolf­gang Metze: "Oft sind es die vermeint­lich kleinen Dinge, die eine große Wirkung zeigen. Ein Beispiel ist die Rech­nung, die wir vor kurzem opti­miert haben. Wenn wir hier klarer sind, kommt es zu weniger Rück­fragen an der Hotline. Es gibt aber auch große Hebel wie das kosten­freie Tarif-Update für unsere Bestands­kunden."

Dann sieht man bei Koope­ra­tionen mit "namhaften Part­nern" eine Chance. o2 hat sich mit dem elek­tro­ni­schen Ticket-Verkäufer CTS Eventim für sein o2-Prio­rity Programm verbündet. Mit dem TV-Sender ProSieben wurde die o2 Music Hall erfunden. Mit der comdi­rect-Bank wurde das neue o2 Banking gestartet, nachdem der Vertrag mit der Fidor-Bank recht kurz­fristig gekün­digt werden musste.

Metzte verspricht: "Wir werden uns auf unseren Erfolgen nicht ausruhen, sondern konse­quent daran arbeiten, unseren Kunden das beste Gesamt­paket am Markt zu bieten."

Wie funk­tio­niert der NPS?

NPS steht für den Net Promotor Score. Dazu werden o2-Kunden werden mehr­mals im Jahr von einem unab­hän­gigen Markt­for­schungs­in­stitut befragt. Die Zentrale Frage lautet: Wie wahr­schein­lich ist es, dass Sie die Marke Verwandten, Freunden oder Kollegen weiter­emp­fehlen? Die Skala reicht von 1 (sehr unwahr­schein­lich) bis 10 (sehr wahr­schein­lich) Punkte.

Daraus ergeben sich drei Gruppen:

  • Die Unter­stützer: Kunden, die 9 oder 10 Punkte vergeben, sind begeis­tert und empfehlen die Marke mit sehr hoher Wahr­schein­lich­keit weiter.
  • Die Neutralen: Kunden, die 8 oder 7 Punkte vergeben, werden als neutral einge­stuft.
  • Die Kritiker: Kunden, die 1 bis 6 Punkte vergeben, sind kritisch einge­stellt und raten anderen Nutzern unter Umständen vom Kauf ab.

Test­siege stei­gern Opti­mismus

Seinen Opti­mismus nimmt o2 aus Auszeich­nungen für den Vertrieb, den Kunden­ser­vice und das Netz: In der Fach­zeit­schrift "Telecom Handel" kürten die Mobil­funk­händler 2020: o2 zum Gesamt­sieger.

Die Fach­zeit­schrift Connect vergab im Fest­netz­test 2020 ein "Sehr gut" mit der Begrün­dung: "o2 Fest­netz­pro­dukte über­zeugen mit „über­ra­gender Leis­tung“. Beim Hotline Test 2020 der glei­chen Zeit­schrift verzeich­nete o2 im Kunden­ser­vice "Erfolg auf ganzer Linie"

Im PC Magazin 11/2019 wurde der Tarif o2 Free M zum Test­sieger erklärt und die ComputerBild vergab an o2 TV 4,5 Sterne.

Tipp: Ruhig selbst verglei­chen

Unser Tipp: Schauen Sie über den Teller­rand. Viele Smart­phones bieten die Dual-SIM-Funk­tion. Besorgen Sie sich ein zweites Netz zum Vergleich. Viel­leicht sind Sie noch gar kein Kunde bei o2 und wollen das Netz in Ruhe testen. Viel­leicht suchen Sie auch eine Alter­na­tive, wenn o2 vor Ort einmal nicht wie gewünscht funk­tio­nieren sollte. Drei Netze stehen in Deutsch­land (derzeit) zur Auswahl: Telekom, Voda­fone und o2. Ange­bote und Tarife finden Sie in unserer Tarif­ver­gleich.

Mehr zum Thema Umfrage