Kundenbarometer

Kundenzufriedenheit: 1&1 belegt Platz 1 im Connect-Test

Connect hat ausge­wählte Personen zur Zufrie­den­heit mit ihrem Tele­kom­mu­ni­ka­ti­ons­an­bieter befragt. And the winner is: 1&1.

Der Sieger des Connect Kundenbarometers ist 1&1 Der Sieger des Connect Kundenbarometers ist 1&1
Foto: Picture Alliance / dpa
Bereits zum sechsten Mal in Folge hat die Zeit­schrift Connect Kunden aus Deutsch­land, Öster­reich und der Schweiz zu den Erfah­rungen mit ihrem Mobil­funk­an­bieter befragt. Neben den Netz­be­trei­bern sowie größeren Mobil­funk-Provi­dern wurden in Deutsch­land dieses Jahr auch klei­nere Anbieter unter­sucht. Um dabei eine bessere Vergleich­bar­keit zu gewähr­leisten, wurden die Netz­be­treiber Telekom, Voda­fone und Telefónica/o2 sowie 1&1 separat bewertet. Daher gibt es in diesem Jahr in Deutsch­land je einen Gewinner aus dem Bereich Netz­be­treiber und einen aus dem Bereich Mobil­funk­pro­vider.

20 Anbieter im Service-Check

Der Sieger des Connect Kundenbarometers ist 1&1 Der Sieger des Connect Kundenbarometers ist 1&1
Foto: Picture Alliance / dpa
Nicht nur in Coro­na­zeiten ist die Hotline eines Anbie­ters ein wich­tiger Anlauf­punkt für den Kunden. Connect hat den Tele­fon­sup­port der deut­schen Mobil­funker sowie der Kollegen aus Öster­reich und der Schweiz getestet.

In Zusam­men­ar­beit mit dem WEKA-verlags­ei­genen FiFT (Fach­in­stitut für Tech­nik­themen) hat Connect im April 2020 insge­samt 2472 Mobil­funk­kunden aus Deutsch­land, 366 aus Öster­reich sowie 503 aus der Schweiz online über ihre subjek­tiven Einschät­zungen mit ihrem jewei­ligen Anbieter befragt. Als Kate­go­rien wurden die fünf Themen­be­reiche Kunden­ser­vice, Tarif & Rech­nung, Marke/Anbieter, Soft­ware und Netz jeweils mit weiteren Unter­ka­te­go­rien bewertet.

Um die Ergeb­nisse neutral bewerten zu können, wurde der WPS (WEKA Promoter Score) verwendet. Der ermit­telt die Kunden­zu­frie­den­heit auf Basis von fünf­stu­figen Noten zwischen "sehr gut" und "sehr schlecht": Demnach führen 100 Prozent zufrie­dene Kunden zu einem WPS-Wert von 200, 100 Prozent unzu­frie­dene zu einem WPS von Minus 200. Wenn das Verhältnis von nega­tiven und posi­tiven Bewer­tungen ausge­glichen ist, ergibt sich ein Score von 0.

Bester Kunden­ser­vice bei 1&1

Das Endergebnis setzt sich aus den Wertungen einzelner Kate­go­rien zusammen. In jeder Kate­gorie spielen diverse Faktoren eine Rolle. Beim Kunden­ser­vice wollte Connect nicht nur wissen, wie freund­lich der Mitar­beiter war, sondern auch, ob das Problem gelöst wurde. Das Ergebnis ist über­ra­schend. In Punkten gewann der Anbieter „1&1“ aus Monta­baur, vor Voda­fone, der Telekom und o2 (in dieser Reihen­folge).

Nach dem Test­sieger 1&1 mit 118 WPS-Punkten landete Voda­fone mit 109 WPS-Zählern auf dem zweiten Platz (ein Plus von 17 Punkten gegen­über dem Vorjahr), knapp dahinter kommt die Telekom. Punk­te­mäßig holt vor allem Telefónica/o2 auf: Waren es in 2019 noch magere 64 Punkte, ist der WPS in 2020 auf 99 gestiegen.

Sieger Tarif und Rech­nung: 1&1

Auch diese Kate­gorie ging in diesem Jahr an 1&1 mit einem WPS von 128 (Note 1,7), Platz 2 erreicht o2, dann erst kommen Voda­fone und am Schluss die Telekom. Das wundert nicht, denn güns­tige Preise sind für große Kunden­gruppen das absolut wich­tigste.

Sieger Soft­ware: Voda­fone

Die von Connect befragten Kunden fanden die Soft­ware von Voda­fone (106) vor der Telekom (104) am besten. 1&1 landete mit 92 Zählern auf dem letzten Platz.

Sieger Netz: Telekom

Seit Jahren liegt die Telekom bei Netz­tests in Deutsch­land scheinbar unein­holbar an der Spitze und habe im Vergleich zum Vorjahr noch 4 Punkte gut gemacht. Das "Netz" von 1&1 wurde mit einem WPS von 116 (Note 1,8) zweiter im Vergleich, im vergan­genen Jahr hatte der WPS-Wert noch bei 97 gelegen. Dabei fragt man sich, welches "Netz" denn 1&1 selbst betreibt? Das neue eigene 5G-Netz ist noch gar nicht eröffnet.

Die von 1&1 vertrie­benen SIM-Karten funken aktuell über­wie­gend im Netz o2, teil­weise auch bei Voda­fone, jedoch nicht (mehr) bei Telekom. Im Fest­netz gibt es einen Mix aus teil­weise eigenen Leitungen oder gemie­teten letzten Meilen zum Kunden. Mit nur einem Punkt Abstand geht die "Bron­ze­me­daille" an das Netz von Voda­fone. Telefónica/o2 musste sich in Sachen Netz mit dem letzten Platz begnügen, aber Connect notierte eine Stei­ge­rung von 83 auf 101 Punkte (Note 2,0).

Belieb­teste Marke?

Kunden von 1&1 sind mit dem Marken­image ihres Anbie­ters am zufrie­densten (plus 20 Punkte). Inter­es­sant: Mit 115 Punkten sicherte sich die Telekom den zweiten Platz, knapp gefolgt von Voda­fone mit 112 Punkten. Telefónica/o2 bleibt "Letzter" mit einer Stei­ge­rung von 81 auf 107 Punkte.

Große Freude bei 1&1

Folg­lich wurden in Monta­baur im Haupt­quar­tier von 1&1 ein paar Sekt­fla­schen geöffnet: „Wir freuen uns sehr über dieses hervor­ra­gende Ergebnis“, erklärt Ales­sandro Nava, COO der 1&1 Dril­lisch AG. „Das ist eine tolle Wert­schät­zung unserer konti­nu­ier­li­chen Arbeit und wir bedanken uns für die posi­tiven Rück­mel­dungen unserer Kunden. Gleich­zeitig betrachten wir dies als Moti­va­tion, unser Enga­ge­ment jeden Tag auf höchstem Niveau fort­zu­setzen.“

Viele kennen die Marke "1&1", aber nur wenige die Zusam­men­hänge. Die "1&1 Tele­com­mu­ni­ca­tion SE" (SE = Societas Euro­paea = euro­päi­sche Akti­en­ge­sell­schaft) sieht sich als „führender“ DSL- und Mobil­funk­an­bieter in Deutsch­land". Sie ist eine Toch­ter­ge­sell­schaft der "1&1 Dril­lisch AG", die mit mehr als 14 Millionen Kunden­ver­trägen zu den großen Tele­kom­mu­ni­ka­ti­ons­an­bie­tern gehört. Die 1&1 Dril­lisch AG wiederum ist Teil der United Internet Gruppe.

Weitere Anbieter im Test

Bei den Service-Provi­dern gewann übri­gens Lidl-Connect (funkt im Netz von Voda­fone) vor Your­fone (von Dril­lisch im Netz o2) und smart­mobil (von Dril­lisch im Netz von o2). Auf Platz 4 landete klar­mobil (im Netz von Telekom, Voda­fone oder o2).

In Öster­reich setzte sich Netz­be­treiber Hutchison-Drei an die Spitze, gefolgt von Magenta.at (Telekom/T-Mobile in Öster­reich) und dem lang­jäh­rigen öster­rei­chi­schen Markt­führer Mobilkom-A1 auf dem dritten Platz.

In der Schweiz über­holte Heraus­for­derer Sunrise den Vorjah­res­sieger Swisscom, der dritter Netz­be­treiber Salt blieb weit abge­schlagen.

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