Kundenservice

Stabwechsel bei der Telekom: Von Hoßbach zu Holzwarth

Kannten Sie Joachim Buch­feld von VIAG Interkom? Es gab ihn nie. Ralf Hoßbach von der Telekom gibt es wirk­lich. Sein Nach­folger heißt Marco Holz­warth.

Wenn Sie Kunde eines Unter­neh­mens sind, bekommen Sie ab und zu Post, entweder (old school) als Brief oder zeit­gemässer per E-Mail oder auf einem anderen elek­tro­nischen Wege. Diese Post ist (meist) mit einem Namen unter­schrieben.

Ehema­lige Kunden von VIAG Interkom (heute o2) erin­nern sich viel­leicht noch an Joachim Buch­feld. Wer ihn anrufen oder im VIAG-Kunden­ser­vice-Center persön­lich spre­chen wollte, hatte Pech. Er war nie zu spre­chen, denn diese Person gab es im realen Leben gar nicht. Sie war ein "Fake".

Ob es Sabine Wagner im Kunden­ser­vice bei Mannes­mann/Voda­fone gegeben hat oder noch gibt, konnten wir nicht mehr zwei­fels­frei klären.

Post von Ralf Hoßbach/Marco Holz­warth

Übergibt nahtlos den Staffelstab: Ralf Hoßbach (rechts) an Marco Holzwarth (links) Übergibt nahtlos den Staffelstab: Ralf Hoßbach (rechts) an Marco Holzwarth (links)
Foto: Deutsche Telekom
Wenn Sie Kunde bei der Deut­schen Telekom waren oder noch sind, haben Sie sicher schon Post von „Ralf Hoßbach“ bekommen. Im Gegen­satz zu vielen anderen Unter­nehmen mit vielen Kunden­kon­takten ist Ralf Hoßbach real. Der Autor dieses Arti­kels hat ihn schon persön­lich getroffen und sich lange mit ihm unter­halten.

Doch kürz­lich prägte ein neuer Name die Kunden­mit­tei­lungen der Telekom: „Marco Holz­warth“. Um es kurz zu machen, auch ihn gibt es im wirk­lich. Bei der Deut­schen Telekom findet ein glei­tender Wechsel statt. Seit dem 1. April 2022 ist Marco Holz­warth „Leiter Kunden­ser­vice“, wie der Titel offi­ziell heißt. Bis zum 1. August 2022 bleibt Ralf Hoßbach noch an Bord, um seinen Nach­folger einzu­arbeiten und einen lücken­losen Über­gang einzu­leiten.

Helfer­syn­drom

Als Jugend­licher dachte Hoßbach nie daran, eines Tages bei einem großen Unter­nehmen den Kunden­ser­vice zu leiten, aber ein gewisses „Helfer­syn­drom“ hatte er schon immer. Zunächst ging es 1981 zur Bundes­wehr als Zeit­soldat im Wach­bataillon des Vertei­digungs­minis­ters. Dort kümmerte sich Hoßbach um die Logistik, folge­richtig studierte er Betriebs­wirt­schaft und kam 1996 zur T-Mobil, als Team­leiter Kunden­ser­vice Neuge­schäft, kümmerte sich um Kunden­pflege und Kunden­ser­vice. Ab 2008 war er dann für die gesamte Telekom (Mobil­funk und Fest­netz) zuständig, seit 2017 bis heute „Leiter Kontakt-Beschwer­dema­nage­ment“.

Ob er sich als „Promi“ fühle? „Nein, eher als guter Geist, ich will die Dinge hinbiegen, es soll wieder laufen. Klar, sein Name tauche ab und zu auch in Foren auf.“

Hoßbach hat diese Neugier, die ihn auch in seiner Frei­zeit nicht verlässt. Er kauft sich gerne tech­nische Geräte, um sie daheim einmal in Ruhe auszu­pro­bieren. Aber auch sonst ist Hoßbach helfend im Einsatz: „Wenn der Nachbar sich meldet, weil sein Rasen­roboter nicht geht, schau ich mir das an“.

Das bedeutet auch, dass er alle Fälle, die er auf den Tisch bekommt, auch persön­lich bear­beitet. Und das bedeutet, dass er nicht nur am Schreib­tisch sitzt, sondern auch mit dem Tech­niker oder der Tech­nikerin zum Kunden raus­fährt. Er möchte wissen, was da draußen passiert, welche neuen Produkte es gibt und wie sie beim Kunden ankommen - und da gibt es durchaus Kurioses zu erleben.

Störung um Punkt 16 Uhr

Einmal erin­nert er sich, meldete ein Firmen­kunde eine Störung, die jeden Tag um 16 Uhr auftrat. Es wurde geprüft, alles schien in Ordnung, doch tatsäch­lich gegen 16 Uhr trat die Störung auf. Des Rätsels Lösung war der Aufzug im Hause. Die Tele­fon­lei­tung verlief als Steig­lei­tung durch den Aufzugs­schacht und wenn um 16 Uhr die Mitar­beiter das Haus verließen, nutzten sie fleißig den Aufzug. Dessen Motor­anlauf­ströme indu­zierten ein Stör­signal in die Tele­fon­lei­tung.

Wenn ein Tech­niker zum Kunden kommt, soll er das Problem möglichst sofort lösen. „Nichts ist frus­trie­render, als wenn ein Tech­niker unver­rich­teter Dinge wieder gehen muss.“ Deswegen legt man bei der Telekom aller­höchsten Wert auf eine hohe „Erst­lösungs­quote“, das Problem soll - wenn immer möglich - im ersten Kontakt gelöst werden.

Der Nach­folger: Lernen an der Basis

Sein Nach­folger Marco Holz­warth studierte von 2007 bis 2009 Growth Manage­ment, orga­nisierte die Kontakte für Börsen-Analysten bei T-Systems und kam 2015 als Leiter zum Execu­tive Support zunächst bei T-Systems, dann bei der Telekom. Bevor in die Fußstapfen von Ralf Hoßbach treten konnte, war er bei der Deut­schen Telekom Service für Kommu­nika­tion, Trans­for­mation, Daten­schutz, Recht und Compli­ance zuständig.

"Bei der Telekom sind etwa 6 - 7000 Menschen im Service-Innen­dienst tätig, wenn man den Außen­dienst, die Diagnose und die Shops dazu zählt, kommen wir auf etwa 30.000 Menschen", zählt Holz­warth auf. Der gesamte Service-Bereich wird von Dr. Ferri Abol­hassan geleitet, den wir schon vorge­stellt haben. Und Dr. Abol­hassan ist nicht nur saar­län­discher Landes­meister im Mara­thon, sondern regel­mäßig mit Service-Tech­nikern vor Ort beim Kunden dabei.

Auf Achse und vor Ort

Hoßbach und Holz­warth sind zwei Tage pro Woche auf Achse. Holz­warth erin­nert sich an einen Besuch in Dort­mund, der tief ins Detail ging: "Das Wissen muss aktuell bleiben, was gibts Neues im Keller, welche neuen Endge­räte sind im Markt und wie bewähren sie sich?"

In den letzten Jahren ist immer weniger Technik in den Vermitt­lungen. Die Umstel­lung auf IP war eines der größten Projekte, die gestemmt wurden. Die Glas­faser hat vieles verein­facht.

Beschwer­dequote stark geschmolzen

Holz­warth ist stolz, gemeinsam mit seinem Vorgänger die Beschwer­dequote bis 2021 um 80 Prozent gesenkt zu haben und seit 2021 noch­mals um 40 Prozent (der verblie­benen 20 Prozent).

Bei Fehler­mel­dungen wird zu 60-70 Prozent die „Leitung geht nicht“ rekla­miert. Dabei muss die Leitung gar nicht unter­bro­chen sein, es reicht, wenn andere Systeme „stören“, etwa die güns­tige Lich­ter­kette aus dem Internet.

Auch Holz­warth hat viel im direkten Kunden­kon­takt gelernt. "Es gibt physi­kali­sche Probleme, die können wir remote (aus der Ferne) nicht lösen." "Wenn ein LKW einen Vertei­ler­kasten umfährt, wenn bei einem Hitze­gewitter ein Tele­fon­kabel­mast umfällt, dann muss jemand vor Ort".

Tech­niker lösen die Probleme vor Ort. Wer selbst schon mal einen Fehler gesucht hat, weiß, dass da Zeit­pläne schnell verrut­schen können. Aber das ist einge­plant. „Wir haben einen Overrun. Wenn Tech­niker A noch beim vorhe­rigen künden aufge­halten wird, können wir Tech­niker B los schi­cken, damit der Kunde nicht zu lange warten muss.“

Der Tech­niker ruft vorher an

Wer eine Störung hat, sollte erreichbar sein und auch bei Anrufen von unbe­kannten Nummern dran gehen. Die Kunden werden vor dem Besuch des Tech­nikers ange­rufen, aber als "Absender" sieht man nicht die persön­liche Rufnummer, sondern z.B. eine 0800-Rufnummer. Mit diesem Anruf soll geprüft werden: Stimmt die Adresse? Ist der Kunde auch wirk­lich da? Wo muss geklin­gelt werden, wo ist der Haus­ein­gang? Muss der Haus­meister Technik-Räume aufschließen?

Der Außen­dienst-Tech­niker, der zum Kunden kommt, wohnt meist im Land­kreis, so groß ist in etwa auch sein Bezirk. Das hat Vorteile, der Tech­niker kennt seine Region, weiß, wo Vertei­ler­schränke stehen, kennt schon manches Gebäude beim Kunden und weiß sofort, wo gesucht werden muss, wenn es nicht funk­tio­niert.

Störungen beim Endkunden haben heute oft mit dem Heim­netz­werk zu tun. Bis zum Router ist alles prima, dahinter kann das Signal durch andere Kupfer­lei­tungen im Haus, durch Fußboden-Heizungen oder ein schönes Aqua­rium gestört werden. Ein Kunde fand den Telekom-Router „absolut häss­lich“ und hat ihn deswegen tief im Garde­roben­schrank (und dann noch aus Metall) versteckt. Folg­lich ging das WLAN nicht mehr.

Kompli­zierte Heim­netz­werke

Heim­netz­werke werden immer komplexer. Den Begriff WLAN kennen die Kunden, es gibt noch DECT-Netz­werke (einst nur für schnur­lose Sprach-Tele­fone gedacht), dann sendet Blue­tooth, und es gibt die Daten­über­tra­gung durchs Haus über Strom­lei­tungen (Power Line oder PCL).

Gerade PLC, einst als Lösung aller Probleme gefeiert, ist sie längst auch eine gewal­tige Störungs­quelle. "Deswegen besser LAN-Kabel verlegen oder zerti­fizierte WLAN-Mesh-Geräte mit Prüf­siegel von bekannten und bewährten Herstel­lern verwenden", empfiehlt Holz­warth.

Kunden­ser­vice "testet" neue Produkte vorher

Bevor neue Produkte auf den Markt kommen, hat auch der Service ein Wört­chen mitzu­reden. Es gibt jede Menge internes Feed­back, interne "friendly-user-Tests" und einen lebhaften Austausch mit dem Produkt­manage­ment. Neue Produkte brau­chen Zeit, aber die Phase „Produkt reift beim Kunden“ soll möglichst kurz sein, weil wir „auf neue Produkte vorher drauf­schauen“.

Inter­essierte Kunden können aktiv in der Ideen­schmiede der Telekom mitma­chen, 20.000 Kunden haben sich schon ange­meldet.

Service-Center alle in Deutsch­land

Die Telekom betont ausdrück­lich, dass alle ihre Service-Center in Deutsch­land stehen. Dabei kann es durchaus sein, dass man am Akzent der Hotliners einen anderen Standort vermuten könnte. Meist wird der Kunde mit dem Namen des Stand­ortes begrüßt.

In "Regio-Centern" sind die Hotliner mit Tech­nikern vernetzt, um sich kurz­fristig bei kompli­zier­teren Fragen austau­schen zu können. Durch Corona sind viele Mitar­beiter im Home­office nur virtuell verbunden, aber der Zusam­men­arbeit tue das keinen Abbruch.

Was war die härteste Zeit?

Für Ralf Hoßbach war die Umstel­lung der Tele­fon­tech­nologie von der „analogen“ in die IP-Welt "die härteste Zeit". Nicht immer war das reibungslos möglich, weil bei bestimmten Leitungs­längen oder sehr abge­legenen Stand­orten das IP-Proto­koll nicht mehr funk­tio­niert.

Hier wurde in Zusam­men­arbeit mit dem Unter­nehmen novostream eine Satel­liten-basierte Lösung über den Astra-Connect-Satel­liten gefunden. Holz­bach war es wichtig, dabei auch Einzel­schick­sale lösen zu können.

Was macht Ralf Hoßbach in Zukunft?

Wenn Ralf Hoßbach am 1. August offi­ziell in den „Ruhe­stand“ tritt, „war ich 26 Jahre bei der Telekom“ und es war seine tolle Zeit. Was er in Zukunft machen wird? Auf jeden Fall will er aktiv bleiben, etwas mehr Sport machen und viel­leicht wird er auch als Berater für seine Kollegen tätig bleiben. Viel­leicht wird er sich auch sozial enga­gieren.

Welche Ziele hat der Nach­folger?

Sein Nach­folger Marco Holz­warth ist gerade Fami­lien­vater geworden. Der Nach­wuchs ist 15 Monate alt und bereits im Umgang mit Webex-Video­kon­ferenzen erfahren. Ob er in die Fußstapfen des Vaters treten wird? Holz­warth hat ein Ziel: Die Senkung der Beschwer­dequote auf "möglichst nahe 0 Prozent."

Tipps für die Nutzung der Hotline

Telekom-Kunden, die sich nur schlecht Rufnum­mern merken können, sollten sich die 0800-330 1000 einprägen. Diese Hotline der Telekom ist für alles zuständig, für Fest­netz und Mobil­funk, für Neuan­schlüsse, Umzüge, Tarif­wechsel, Kündi­gungen, Störungen oder Fragen rund um Geräte und Funk­tionen. Es gibt (seltene) Fälle, wo man diese Hotline aus dem Ausland (z.B. im Urlaub) errei­chen muss: Das sollte über die +49 1802331000 klappen.

Bevor Sie anrufen, legen Sie sich alle Kunden­daten bereit. Das ist die Rufnummer, um die es geht, die Telekom-Kunden­nummer (finden Sie sich auf der Rech­nung) oder die Buchungs­kon­tonummer (findet sich auf dem Bank­konto-Auszug oder im Online-Banking). Die Hotline wird weitere persön­liche Daten abfragen, um sicher zu gehen, dass es der rich­tige Kunde ist.

Weiterhin ist eine kurze Beschrei­bung des Problems erfor­der­lich sowie die Angabe von E-Mail-Adresse und Handy­nummer, die für SMS-Nach­richten erreichbar ist, weil es regel­mäßig Rück­mel­dungen über den Stand der Fehler­behe­bung geben kann.

Und wenn es doch einmal anders läuft, als gedacht, nicht verzwei­feln, sondern dran bleiben, bis das Problem gelöst ist. Welche Erfah­rungen haben Sie mit dem Service gemacht? Berichten Sie in unserem Forum.

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