Geburtstag

Jubiläum: "Telekom hilft" feiert zehnjähriges Bestehen

Kunden­ser­vice im Internet kann man gut machen, es kann aber auch schief­gehen. "Telekom hilft" feiert zehn­jäh­riges Bestehen. Wir werfen einen Blick auf die Branche.

Wenn ein Kunde Fragen oder Probleme mit einem Tele­kom­mu­ni­ka­ti­ons­un­ter­nehmen hat, ist es nahe­lie­gend, die Dienste des Unter­neh­mens zu nutzen, um darüber Hilfe zu bekommen. Das war früher das Telefon, und längst wird vieles über das Internet abge­wi­ckelt.

Am Anfang der vernetzten Welt bot die "Deut­sche Bundes­post Telekom" nur den Btx-Dienst (Bild­schirm­text). Irgend­wann kam "versuchs­weise" das "echte" Internet dazu. Mit Geschwin­dig­keiten von 1200 oder 2400 Bit/s kam zum T-Online-Btx-Decoder der Inter­net­zu­gang mit dem "Mosaic" oder später "Netscape"-Browser dazu.

Irgend­wann wurden News­groups nach dem NNTP-Proto­koll populär. Früh rich­tete die Telekom dort einen eigenen News­server ein, der unter "news.t-online.de" nicht nur eigene Gruppen, sondern so ziem­lich alle deutsch­spra­chigen und auch einige inter­na­tio­nale Gruppen auflegte. In den T-Online-News­groups ging es um Fragen zu Produkten und der Technik, und es wurden Probleme gelöst. Das Telekom-Team hatte einen eigenen Stil und war bald Kult. Dahinter verbarg sich seiner­zeit ein Dienst­leister in Kiel, genaue Details wurden nie verraten und blieben weit­ge­hend geheim.

2011: Telekom stellt News­groups ein

Die Telekom-Hilft-Community feiert ihr zehnjähriges Bestehen. Die Social-Media-Aktivitäten der Telekom sind aber noch wesentlich älter Die Telekom-Hilft-Community feiert ihr zehnjähriges Bestehen. Die Social-Media-Aktivitäten der Telekom sind aber noch wesentlich älter
Foto: Deutsche Telekom
News­groups gerieten irgendwie aus der Mode. Im Jahre 2011 beschloss die Telekom, trotz Proteste der Nutzer, dieses Angebot komplett einzu­stellen. Kurz zuvor, genauer am 5. Mai 2010, hatte die Deut­sche Telekom einen Twitter-Account eröffnet, bei Face­book war die Telekom wenig später mit dabei. Telekom-Histo­riker erin­nern sich an den ersten Tweet der Telekom: „Jetzt geht’s los! Guter Service auf neuen Wegen – Telekom_hilft mit 140 Zeichen. Herz­lich Will­kommen.“

Damit wurde der Tele­kom­mu­ni­ka­ti­ons­an­bieter wieder einmal mit seinem Kunden­ser­vice in den sozialen Netz­werken aktiv, denn die News­groups waren auch ein "soziales Netz­werk", nur damals kannte man diesen Begriff noch gar nicht. Firmen per "social media" zu errei­chen und Probleme zu lösen, war lange Zeit "Neuland".

Mannes­mann stellte Support­forum ein

Vor den News­groups gab es schon Online-Dienste wie Compu­serve oder wesent­lich später AOL. Compu­serve war aufgrund der hohen Tele­fon­kosten anfangs nur gut betuchten IT-Spezia­listen vorbe­halten, denn die Einwahl­knoten waren oft nur als teures Fern­ge­spräch (ca. 35 Cent pro Minute) zu errei­chen. Dafür gab es in Compu­serve hoch­wer­tigen Service.

Beispiels­weise im legen­dären "D2Forum", wo Kunden der dama­ligen Mannes­mann Mobil­funk (heute Voda­fone) beson­ders gut und kompe­tent betreut wurden. Doch eines Tages war dieses Forum weg. Wie später zu erfahren war, hatte es bei Mannes­mann für interne Verstim­mung gesorgt, dass manche Kunden einen besseren Service bekommen konnten als andere. Betrof­fene Kunden fanden das gar nicht gut.

Telekom-hilft-Commu­nity gegründet

Bei der Telekom ging man wesent­lich behut­samer vor. Weil das Twitter-Angebot gut ange­nommen wurde - der Austausch von deli­katen Kunden­daten erfolgte dann viel­leicht per E-Mail oder noch besser tele­fo­nisch - entschloss sich das Unter­nehmen vor zehn Jahren die Commu­nity Telekom Hilft zu gründen und die Social Media Kanäle zu inte­grieren. Telekom ist längst auf Twitter, Face­book, Insta­gram, aber auch in Spezia­listen-Foren wie dem Telefon-Treff zu finden.

Die Commu­nity der Telekom wuchs rasant und knackte 2018 schon die Millio­nen­marke. Mit aktuell rund 1,7 Millionen Nutzern soll "Telekom hilft" die größte Service-Commu­nity in Europa sein. Der Trick dabei: Die Mitglieder tauschen sich unter­ein­ander aus. Das sind übri­gens nicht alles Telekom-Fan-Boys oder -Girls, da hagelt es mitunter auch richtig funda­men­tale Kritik. Doch aus dieser Kritik gelingt es den "Teamies" oft, den Kern des Problems zu erkennen und (meis­tens) zu lösen. Im Forum antworten nicht nur die Kunden­be­rater, sondern jedes Mitglied kann selbst antworten und viel­leicht schon vorab helfen. Einzige Bedin­gung: Fairer und respekt­voller Umgang mitein­ander.

Ferri Abol­hassan dankt Kunden und Mitar­bei­tern

Dr. Ferri Abol­hassan, Geschäfts­führer Telekom Service, ist stolz auf die Erfolgs­ge­schichte "unserer Service Commu­nity. Mit Telekom hilft sind wir schnell, direkt und vor allem ganz nah bei unseren Kunden. Mein Dank für zehn tolle, erfolg­reiche Jahre gilt Kunden für ihr Vertrauen und den Mitar­bei­tern für ihr Enga­ge­ment. Bedanken möchte ich mich beson­ders für das wert­volle Kunden­feed­back, das uns dabei hilft, immer besser zu werden."

Aktuell kümmern sich rund 120 Mitar­beiter in den Stand­orten Kiel, Biele­feld und Wester­stede (Ammer­land, nord­west­li­ches Nieder­sachsen) um die Kunden und deren Anliegen. Über das Hilfe­portal www.telekom.de/commu­nity sowie auf Twitter und Face­book beant­worten sie Fragen, lösen Probleme oder mode­rieren Hilfechats.

Insge­samt sind das gut eine Millionen Inter­ak­tionen pro Jahr. In der aktu­ellen Coro­na­krise sind es Fragen rund um das Heim­netz­werk, die opti­male Router- und WLAN-Einrich­tung sowie wie das Thema Video­kon­fe­renzen, die die Commu­nity umtreiben. Neben den Service­an­liegen rücken immer mehr Ange­bote wie Produkt­be­ra­tung, Content­for­mate oder auch Kunden­tests in den Fokus.

Darüber hinaus betei­ligen sich seit 2016 Kunden aus der Commu­nity im Telekom-Labor an der Entwick­lung neuer Produkte und Dienste. Per Video­stream auf Messen oder zu großen Produkt-Laun­ches können User unmit­telbar dabei sein.

Auch kriti­sche Stimmen werden laut

Natür­lich ging und geht auch mal was schief. Zu lange Antwort­zeiten sind dabei der häufigste Grund für Kritik. Der Umgangston kann dann da auch durchaus ruppig sein. Daneben gab und gibt es aber auch viel Lob und Leiden­schaft, zum Beispiel als ein verloren geglaubter Plüschesel wieder­ge­funden wurde oder ein Pärchen sich über die Commu­nity-Kanäle gefunden hatte. In der Commu­nity trifft man nicht Herrn und Frau Kunde, auch der ein oder andere bekannte Influ­encer und Promis aus Showbiz oder Sport sind dort aktiv.

Die Telekom möchte ihre Spit­zen­po­si­tion im digi­talen Service vertei­digen. Dafür sind die Teams von Telekom hilft ständig im Netz und in anderen Commu­nities unter­wegs, um heiße Themen, Service­fälle und inno­va­tive Trends aufzu­spüren.

Oft kopiertes Vorbild

Das Vorbild der Telekom wird inzwi­schen von vielen Unter­nehmen kopiert - teil­weise schmerz­haft. So geriet Voda­fone an einem Wochen­ende auf Face­book in einen Shit­s­torm und ausge­rechnet da war für Face­book niemand greifbar, um das Problem zu lösen. Daneben hat Voda­fone auch ein eigenes Kunden­forum, worin die Kunden scho­nungslos "Fails" aus ihrer Sicht schil­dern.

Bei o2 gab es lange Zeit die Selbst­hil­fe­gruppe "Heavy User", die heute im Online-Messenger Tele­gram aktiv ist. Telefónica/o2 hat längst ein eigenes Forum einge­richtet, das von Bremen aus verwaltet und betreut wird. Eine Zeit­lang war der o2-Kunden­ser­vice nur über Face­book erreichbar. Das ist heute zum Glück nicht mehr der Fall.

Gibt es den idealen Anbieter?

100 Prozent fehler­frei und optimal läuft es bei keinem Anbieter. Wenn dann die Kuh in den Brunnen gefallen ist: Durch Finger­spit­zen­ge­fühl und indi­vi­du­elle Lösungs­an­sätze kann aber viel wieder gut gemacht werden. Wenn es gelingt, das Problem des Kunden zu verstehen und dann in eine für den Service verständ­liche Sprache umzu­setzen, sind viele Probleme schon gelöst.

Auch im Mai hat die Telekom neue StreamOn-Partner aufge­nommen. Diese kommen aus drei der vier Zero-Rating-Kate­go­rien. Mehr dazu lesen Sie in einer weiteren News.

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