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Schlechter Service: Vodafone und o2 auf vordersten Plätzen

Warum wird ein Vertrag gekün­digt? Schlechter Service, mieses Netz oder hohe Preise? Ein Vertrags­ma­nager hat seine Statis­tiken ausge­wertet.

Der Vertrags­ma­nager Volders hat die von seinen Kunden genannten Kündi­gungs­gründe genauer analy­siert.

22.500 Kündi­gungen analy­siert

Von Januar 2018 bis zum 19. Mai 2020 fielen über 22 500 Vertrags­be­en­di­gungen an, worin als Kündi­gungs­grund "mangel­hafter Service" genannt wurde. Schaut man sich die Top-Ten aller Kündi­gungen an, so stammen sie zu 60 Prozent aus dem Tele­kom­mu­ni­ka­ti­ons­be­reich.

Voda­fone, o2, Sky bis maxdome

Auf der Hitliste der Unter­nehmen, die wegen mangel­haftem Service "verlassen" wurden, stehen Voda­fone (über 1700 Kündi­gungen) und o2 (über 1300 Kündi­gungen). Nach Voda­fone und o2 folgt "mit einigem Abstand" der Pay-TV-Konzern Sky mit 837 Kündi­gungen auf Platz 3. Die Deut­sche Telekom ist übri­gens erst auf Platz 5 zu finden, gefolgt von Unity­media (heute ein Teil von Voda­fone). Kündigungsgrund schlechter Service: Vodafone und o2 führend. Kündigungsgrund "schlechter Service": Vodafone und o2 führend.
Grafik: Volders.de
Am Schluss der zehn Unter­nehmen, die wegen ihres schlechten Kunden­dienstes verlassen wurden, landete die Video-on-demand-Platt­form maxdome mit 157 Kündi­gungen. Den neunten Platz teilen sich gleich zwei Unter­nehmen (jeweils 169 Kündi­gungen): Die ERGO-Versi­che­rung und die Flug Ambu­lanz Service Vermitt­lung Inter­na­tional (F.A.S.I.). Mit 234 Vertrags-Kündi­gungen befindet sich ein weiterer Versi­che­rungs­an­bieter, Wert­ga­rantie (Handy-Dieb­stahl­ver­si­che­rungen), darunter.

Corona-Krise wirkt sich sehr unter­schied­lich aus

Unab­hängig von der Bewer­tung der Kunden­zu­frie­den­heit hat die aktu­elle Corona-Krise auf einige Unter­nehmen einen posi­tiven auf andere hingegen einen nega­tiven Effekt: Bei vier der insge­samt elf unter­suchten Betriebe verrin­gerte sich die Zahl der Kündi­gungen nach Beginn der Covid-19-Pandemie spürbar: Bei Unity­media (heute Voda­fone) wurde weniger gekün­digt, beim Versi­cherer Wert­ga­rantie mit jeweils elf Prozent am stärksten. Aber auch bei o2 (6 Prozent) und der Deut­schen Telekom (2 Prozent) nahmen die Vertrags­kün­di­gungen ab.

Den Strea­ming-Anbieter DAZN hingegen traf die Krise mit einem Anstieg der Kündi­gungen um 94 Prozent beson­ders hart. Hier haben die Kunden die monat­liche Kündi­gungs­mög­lich­keit genutzt, da ja lange Zeit gar kein Fußball über­tragen wurde. maxdome musste aller­dings auch eine signi­fi­kante Stei­ge­rung von 26 Prozent der Kündi­gungen hinnehmen, was sicher auch mit der aktu­ellen Inte­gra­tion in Joyn zusam­men­zu­hängen dürfte.

Zufrie­dene Kunden bleiben

Mathias Rhode, Chief Marke­ting Officer bei Volders betont, dass "zufrie­dene Kunden erfah­rungs­gemäß den Unter­nehmen treu bleiben, wenn keine weiteren Probleme auftreten. Das Vertrauen zwischen Verbrau­cher und Betrieb muss aller­dings zunächst aufge­baut und dann hinrei­chend gepflegt werden. Geschieht dies nicht, kann mangelnder Kunden­ser­vice schnell zum Kündi­gungs­grund mutieren."

Zum Beispiel können Unklar­heiten im Versi­che­rungs­fall, wie es sich zuletzt bei der ERGO im Fall von Pandemie-bedingten Schlie­ßungen von Restau­rants, Bars und Clubs ereig­nete, zu Frus­tra­tion seitens der Kunden bzw. Versi­cherten führen. Die Analyse zeigt, dass einige Firmen ihre Kunden­be­treuung noch weiter ausbauen und verbes­sern könnten.

Eigent­lich sind das banale Ergeb­nisse, die aber in ihrer Deut­lich­keit den betrof­fenen Mana­gern zu denken geben sollten.

Wer ist Volders?

Volders ist ein Vertrags­ma­nager in Deutsch­land. Egal ob Kunden ihre Verträge verwalten, kündigen oder sich alter­na­tive Ange­bote einholen möchten, das Unter­nehmen bietet bei jegli­chen Services, Mitglied­schaften oder Dienst­leis­tern – von Mobil­funk- über Strom­an­bie­tern bis hin zu Versi­che­rungen seine Hilfe an und möchte "ein gutes Gefühl bei Verträgen" geben. Das Berliner Startup wurde 2014 von Jan Hendrik Ansink gegründet, der Service Volders im November 2015 gestartet. Heute beschäf­tigt das Unter­nehmen etwa 50 Mitar­beiter und wird nach eigenen Angaben von mehr als 1 600 000 Nutzern als "digi­taler Vertrags­as­sis­tent" genutzt.

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