Kundenservice

Die Service-Versprechen der DSL-Anbieter

Von der kostenlosen Installations-Hotline bis zur finanziellen Entschädigung
Von Björn Brodersen

Ebenfalls an der Verbesserung seines Kundendienstes arbeitet nach eigenen Angaben 1&1. Auf der diesjährigen CeBIT rief der Internetprovider eine Service-Offensive aus, die den gestiegenen Qualitätsansprüchen der Kunden entgegen kommen und den häufigen Beschwerden nach Problemen bei Anbieterwechsel begegnen soll. Bestandteile der neuen Service-Strategie, die in diesem Jahr schrittweise umgesetzt werden soll, sind eine aktive Bandbreiten-Beratung des Kunden vor der Anschluss-Bereitstellung, eine automatische Leitungs- und VoIP-Überprüfung nach Freischaltung des DSL-Anschlusses sowie der Aufbau eines sogenannten "Service-Kompetenzteams", das im ersten Kundenkontakt bereits für Lösungen bei Problemen rund um die Schaltung, die Hardware und die Rechnung sorgen soll. Schwierigere Anfragen oder Beschwerden soll künftig als zweite Anlauf-Instanz ein "Expertenteam" übernehmen, zudem soll ein einzelner Supervisor für Mehrfachkontakte mit einem Kunden bereit stehen. Versatel setzt auf Service-Center
Foto: Versatel

Als Service-Verbesserungen im vergangenen Jahr bezeichnete 1&1 auf der CeBIT-Präsentation die Reduzierung der DSL-Anschaltzeit auf unter 30 Tage, die Hotline-Preisreduktion auf 14 Cent pro Minute, die Steigerung der durchschnittlichen Erreichbarkeit der Hotline auf 94 Prozent der Anrufe sowie die Senkung der Wartezeiten im Sprachmenü und den Warteschleifen auf unter 20 Sekunden für 80 Prozent der Hotline-Anrufer.

Shop-Ausbau bei Versatel

Der überregionale Vollanschluss-Anbieter Versatel will seinen Bestandskunden künftig wie berichtet besseren Service in seinen Shops vor Ort bieten. In 40 Filialen, die ab 1. April "Service Center" heißen, erhalten Kunden und Interessenten nicht nur eine Produktberatung zu Vollanschluss und DSL, sondern auch Kundendienstleistungen von der Beratung beim Produktwechsel über Aufklärung von Rechnungs- und Vertragsangelegenheiten bis hin zur Behandlung von Beschwerden. Ob sich hinter dem neuen Konzept mehr als eine Umbenennung der Shops verbirgt, muss sich erst noch zeigen. Versatel bietet wie berichtet einen Heim-Installations-Dienst für 79,50 Euro, der Techniker konfiguriert dabei auch den Internet-Browser und das E-Mail-Programm.

Kostenlose Anschluss- und Hardware-Einrichtung bei Kabel-Internet

Technische Hilfestellung bei der Einrichtung des Breitband-Internetanschlusses leisten auch die Kabel-Internet-Anbieter wie Kabel Deurtschland (KDG), Unitymedia und Kabel BW. Hier kommt in der Regel ein Techniker zum Neukunden ins Haus und richtet den Kabel-Internet-Anschluss, den Internetzugang sowie das Kabel-Modem ein.

Kaum Garantien auf Einhaltung der Service-Versprechen

Generell gilt: Die meisten Service-Versprechen der DSL-Anbieter stellen nicht mehr als Absichts- und Werbeerklärungen dar, eine Garantie für den Kunden auf Erfüllung gibt es zumindest bei den kostenfrei und lose in Aussicht gestellten Service-Leistungen nicht - im Streitfall muss der Kunde eher auf Kulanz des Anbieters hoffen. Wie ernst ein DSL-Provider den Kundendienst nimmt, zeigt sich erst in der Praxis. Das trifft auch auf das neue Alice Service-Versprechen von HanseNet zu: Erfreulich ist zwar, dass der Hamburger Anbieter vom Kunden leicht nachvollziehbare Regelungen aufstellt. Sollte der Kunde jedoch trotzdem später um seine Gutschrift kämpfen müssen, geht der Schuss nach hinten los. Sollte HanseNet jedoch in Zukunft schnell und unbürokratisch durch Gutschriften für Kundendienst-Versäumnisse einstehen, wird dies sicherlich zu einem beachtlichen Image-Gewinn führen - zumal HanseNet das Service-Versprechen ohne zusätzliche Kosten allen Alice-DSL-Kunden gegenüber abgibt.

Wie sind Ihre Erfahrungen mit dem Kundendienst Ihres DSL-Anbieters? Welcher Provider lässt seinen Service-Versprechen auch Taten folgen, welcher Anbieter hält sich nicht an seine eigenen Ankündigungen? Tauschen Sie sich auf sachliche Weise mit anderen Lesern in unserem Forum zum Thema DSL-Kunden-Service aus.

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