Kundenservice

Die Service-Versprechen der DSL-Anbieter

Von der kostenlosen Installations-Hotline bis zur finanziellen Entschädigung
Von Björn Brodersen

Konkurrent Vodafone (mit der Festnetz-Marke Arcor) bietet seinen DSL-Neukunden eine aus dem Festnetz kostenlos erreichbare Installations-Hotline, die der Kunde am Anschalttag unter der Rufnummer 0800 - 17 21 201 anrufen kann und die ihn bei der Installation unterstützt. Sollte trotz telefonischer Hilfe die Installation nicht erfolgreich sein, kann der Kunde bei Bedarf kostenlos einen Service-Techniker anfordern, der das von Vodafone zur Verfügung gestellte Modem bzw. den Router (nur bis zu einer maximalen Entfernung von 1,5 Meter vom Netzabschluss zur Festverkabelung) und die Internetverbindung einrichtet sowie den bereits installierten Internet-Browser konfiguriert. Der Installationsservice steht nur für Windows-Nutzer zur Verfügung.

Außerdem bietet Vodafone Neukunden in den Doppel-Flatrate-Paketen All Inclusive ein Surf-Sofort-Paket an, mit dem sie sofort - bei Onlinebuchung zwei bis drei Tage nach Auftragstellung - über das Mobilfunknetz im Internet surfen können. Dazu erhalten die Neukunden auf Wunsch für einmalig 39,90 Euro einen UMTS-Surf-Stick und die WLAN EasyBox. Drei Monate lang bzw. bis zur Freischaltung des DSL-Anschlusses fallen für den Surf-Sofort-Kunden keine Datenübertragungskosten für die Internetverbindung via GPRS, EDGE, UMTS oder HSDPA an. Danach zahlt der Kunde 9 Cent pro Online-Minute oder er wählt ein spezielles Datenvolumenpaket.

Das Alice Service-Versprechen von HanseNet

Alice sagt, sie baut auf Teamwork
Foto: HanseNet
Das ab kommendem Monat für alle DSL-Kunden geltende "Alice Service-Versprechen" von HanseNet hat teltarif.de bereits am Freitag vorgestellt. Das Versprechen an die Kunden: Die Bereitstellung eines neuen DSL-Anschlusses erfolgt innerhalb von 21 Tagen nach Auftragstellung, die Entstörung bei einem DSL-Ausfall innerhalb von 24 Stunden nach der Störungsmeldung - ansonsten wird dem Kunden für einen Monat das Grundentgelt gutgeschrieben. Das sogenannte "Qualitäts-Barometer" auf der Alice-Website zeigt den Kunden an, wie lang die durchschnittlichen Wartezeit bei einem Hotline-Anruf, für die Beantwortung einer E-Mail-Anfrage oder für die Aktivierung eines beantragten Telefon- oder Internet-Anschlusses ist.

Wie bei Vodafone können zudem auch HanseNet-Neukunden bereits kurz nach der Auftragstellung per Mobilfunkverbindung im Internet surfen. Das "Alice Quickstart" genannte Startpaket aus einer SIM-Karte für das Mobilfunknetz von o2, einem HSDPA-fähigen Surf-Stick sowie einem drei Monate lang inklusiven Datenvolumen von jeweils 300 MB kostet einmalig 29,90 Euro. Dass HanseNet seinem eigenen Preis-Leistungs-Verhältnis vertraut, zeigt der Umstand, dass der Kunde die Alice-DSL-Pakete auch weiterhin ohne einmaliges Einrichtungsentgelt und einer nur einen Monat währenden Mindestvertragslaufzeit buchen kann. Einen Heim-Installations-Service für 69,90 Euro bietet HanseNet wie berichtet schon länger an.

Mit Alice Comfort bietet HanseNet zudem ein spezielles DSL-Anschlusspaket für Kunden an, die bereit sind, für mehr Service auch mehr zu zahlen (wir berichteten).

Die Geld-zurück-Garantie bei o2

Die Hardware-Konfiguration für o2 DSL erfolgt automatisch über das Netz: Der Kunde muss die Hardware lediglich an die Internetbuchse und das Stromnetz anstöpseln und einschalten und das Gerät bezieht die Zugangs-Einstellungen innerhalb von fünf Minuten über die DSL-Leitung. Für die Einrichtung des PCs bietet o2 zudem eine o2 DSL-Connection-Manager genannte Software auf CD ROM an, die den Windows-Nutzer unterstützt. Bei Problemen bei der DSL-Installation kann sich der Kunde zunächst an die o2-Hotline unter 0179 - 55 222 wenden (gratis aus dem o2-Netz) wenden. Kann der telefonische Kundendienst das Problem nicht lösen, beauftragt o2 einen Service-Techniker, der ohne zusätzliche Kosten zu Hause beim Kunden bei der DSL-Installation behilflich ist.

Bei Anschluss- oder Netzwerk-Problemen, für die o2 nicht selbst verantwortlich ist, steht den Kunden die kostenpflichtige Hotline-Nummer 0900 - 12 25 562 (89 Cent pro Minute aus dem Festnetz der Telekom oder aus dem Mobilfunknetz von o2) offen. Unter dieser Telefonnummer können hilfsbedürftige Kunden einen Service-Techniker beauftragen, der ihnen vor Ort weiterhilft. Im Anschluss erhalten sie eine Rechnung des jeweiligen Service-Technikers. Ist das Problem oder die Störung doch auf o2 zurückzuführen, übernimmt der Internet-Anbieter die anfallenden Kosten.

Darüber hinaus genießen DSL-Neukunden zurzeit im Rahmen der Aktion "Geld-zurück-Garantie" in den ersten drei Vertragsmonaten ein außerordentliches Kündigungsrecht. Wer mit dem o2-DSL-Anschluss unzufrieden ist, kann so innerhalb dieser Frist sofort und ohne Angabe von Gründen vom Vertrag zurücktreten und muss dann noch die von o2 ausgelieferte Hardware wieder zurücksenden. Die bereits beglichenen Rechnungen für den Nutzungszeitraum erhält der Kunde von o2 innerhalb von vier bis sechs Wochen zurück, verspricht der Provider. Der Routerpreis und die Versandkosten werden innerhalb von sechs Wochen nach der Router-Rücksendung gesondert erstattet. Die Kündigung im Rahmen der "Geld-zurück-Garantie" muss schriftlich auf dem Postweg oder per Fax erfolgen.

Auf der letzten Seite unseres Überblicks lesen Sie: So sieht die "Service-Offensive" von 1&1 aus und das plant Versatel.

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