Kundenservice

Die Service-Versprechen der DSL-Anbieter

Von der kostenlosen Installations-Hotline bis zur finanziellen Entschädigung
Von Björn Brodersen

Es ist inzwischen ein erkennbarer Trend unter den DSL-Anbietern: Die Provider entdecken den Bereich des Kundenservices als Möglichkeit, sich von den Angeboten der Konkurrenz abzuheben und so neue Kunden zu gewinnen. Ein Umdenken bei den Anbietern ist auch notwendig: Das große Feld der unerfahrenen Einsteiger ist abgegrast, inzwischen geht es darum, die erfahreneren und anspruchsvolleren DSL-Nutzer zu einem Wechsel des Anbieters zu bewegen. Sich über den Preis für ein DSL-Paket vom Wettbewerb abzuheben, gelingt den Anbietern aufgrund des Margendrucks in dem Markt mit schnellen Internet-Anschlüssen kaum noch. Zudem genießen die DSL-Anbieter gerade in Sachen Service selten einen guten Ruf, das zeigen Kundenumfragen in regelmäßigen Abständen. Hier besteht in der Branche auf jeden Fall Nachbesserungsbedarf. Zufriedene Kunden sind bleibende Kunden
Foto: Vodafone

Unzufrieden sind die Kunden den Umfrageergebnissen zufolge häufig mit der Erreichbarkeit der Hotline-Mitarbeiter, mit der technischen Unterstützung durch den Anbieter am Telefon bei Anschluss-Problemen und mit DSL-Bandbreiten, die unter ihren Erwartungen liegen. Zudem bleiben manche Kunden einem bestimmten DSL-Anbieter nicht deshalb treu, weil sie mit diesem zufrieden sind, sondern weil sie regelrecht Angst haben, der Anschlusswechsel könnte nicht reibungslos verlaufen und sie am Ende für längere Zeit ohne DSL dastehen. Die schnelle Anschluss-Bereitstellung oder die schnelle Freischaltung der DSL-Anschlüsse bei einem Wechsel liegen daher in einem Wechslermarkt im eigenen Interesse der DSL-Anbieter.

Das neue "Alice Service-Versprechen", das der Hamburger DSL-Anschluss-Anbieter HanseNet wie berichtet zum kommenden Monat einführen wird, ist nur das jüngste Beispiel für die verstärkten Bemühungen der DSL-Provider, durch besseren Service als die Wettbewerber neue Kunden zu gewinnen. Wir zeigen Ihnen, was sich die einzelnen Anbieter inzwischen haben einfallen lassen.

Die verschiedenen Service-Pakete der Deutschen Telekom

Die Deutsche Telekom bietet Neukunden in den Call&Surf-Anschlusspaketen zwei kostenpflichtige Service-Pakete an. Beim einmalig 69,98 Euro teuren Installations-Service richtet ein Techniker der Telekom dem neuen Kunden den Telefon- und DSL-Anschluss sowie bis zu drei Endgeräte ein und übernimmt die Grundkonfiguration der Hardware. Zudem erhält der Kunde eine kurze Einweisung in die Nutzung von Telefon- und DSL-Anschluss. Das 99,95 Euro teure Sorglos-Paket umfasst darüber hinaus noch die Einrichtung einer Sicherheits-Software auf dem PC, die ohne rechtzeitige Kündigung ab dem vierten Vertragsmonat kostenpflichtig wird, und die Kunden erhalten auf Wunsch eine einstündige individuelle Internet-Einführung. Dabei geht der Telekom-Mitarbeiter auf Fragen zum E-Mail-Postfach, zur Nutzung von Suchmaschinen, zum Anlegen von Lesezeichen im Internet-Browser oder zum Herunterladen von Foto- und Musik-Dateien aus dem Internet unter Beachtung des Urheberrechts ein und erklärt die Bedeutung von Firewall und Virenscanner. Im Rahmen des Sorglos-Pakets kann der Telekom-Techniker nicht nur unter der Woche, sondern auch an einem Samstag ins Haus bestellt werden. Das Versprechen der Telekom: Der Techniker geht erst, wenn Anschlüsse und Hardware funktionieren.

Dazu gibt es weitere Service-Module, die der Kunde gegen monatlichen Aufpreis zum DSL-Anschlusspaket hinzubuchen kann. Dazu gehören beispielsweise eine garantierte Anschluss-Entstörungszeit von höchstens acht Stunden (2,99 Euro pro Monat) oder eine Computer-Hilfe mit bis zu 30 Minuten telefonischer Unterstützung im Monat bei Problemen mit Hardware oder Microsoft-Software und einer Schnellentstörung innerhalb von acht Stunden für Telefon- und DSL-Anschluss (4,99 Euro pro Monat). Eine Entstörung des Telefon- oder DSL-Anschlusses verspricht die Telekom ohne zusätzliche Kosten für den Kunden innerhalb von 24 Stunden nach Eingang der Störungsmeldung. Außerdem wird der Kundenservice über eine aus dem Telekom-Festnetz kostenlos erreichbare Hotline abgewickelt.

Für die Entertain-Anschlusspakete (Telefon, DSL und IPTV) stehen ebenfalls zwei kostenpflichtige Installations-Servicepakete zur Auswahl. Diese kosten einmalig 49,98 bzw. 79,98 Euro. Der teurere Installations-Service Plus beinhaltet beispielsweise die Anbindung und Einrichtung eines PCs oder Laptops über WLAN inklusive WLAN-Verschlüsselung, die Verschlüsselung oder Installation und Einrichtung eines weiteren HD-fähigen Festplattenrekorders und der Anschluss an einen Fernseher mit Scart- oder HDMI-Anschluss.

Wie die Service-Pakete von Vodafone, HanseNet (Alice) und o2 aussehen, lesen Sie auf der folgenden Seite.

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