Ärgerlich

Vorsicht Kunde: Von Erwartungen und Gegenleistungen

Wenn ein Kunde seinen Tele­kommu­nika­tions­anbieter kontak­tiert, hat er bestimmte Erwar­tungen. Die werden oft nicht gleich richtig erfüllt. Wir haben drei Beispiele.

Im dritten Fall hatte ein lang­jähriger o2-Kunde, dessen Vertrag noch in der VIAG-Interkom-Zeit abge­schlossen wurde, vor etwa zwei Jahren eine Vertrags­verlän­gerung mit einem Traum­rabatt ausge­handelt: 15 GB Daten­volumen für 14,99 Euro im Monat, verbunden mit insge­samt 3 SIM-Karten (MultiSIM), alles ohne Aufpreis. Der "Haken" an diesem Traum­tarif: Dieser Rabatt sollte nur 2 Jahre dauern, danach würde der Tarif sich auto­matisch auf 34,99 Euro im Monat erhöhen.

Der erste Anruf

Beim Gespräch mit dem Callcenter alle Kundendaten bereithalten und Stichworte notieren. Das erleichtert vieles. Beim Gespräch mit dem Callcenter alle Kundendaten bereithalten und Stichworte notieren. Das erleichtert vieles.
Foto: Picture Alliance / dpa
Die Zeit war gekommen: Der Kunde rief also die o2-Hotline an, kam nach Eingabe seiner Kunden-Kenn­zahl sofort dran und stieß auf einen verständ­nisvollen Mitar­beiter. Der räumte sofort ein, dass diese traum­haften Rabatte aktuell nicht mehr möglich seien und vergleich­bare Tarife heute wesent­lich teurer würden und "Das wollen Sie ja nicht". Der Berater schlug einen Tarif zum glei­chen Preis vor, der 1 GB Volumen enthalten würde, aber nach Über­schrei­tung des Volu­mens könne man mit 1 MBit/s weiter­surfen. Dem Kunde gefiel dieser Tarif, zumal er genauso viel wie vorher kosten würde, nämlich 14,99 Euro im Monat und er nur selten auf mobile Daten ange­wiesen ist.

Die Über­raschung folgte am nächsten Tag: Der Tarif war gebucht, aber pro zusätz­licher Multi-SIM-Karte wären jeweils 4,99 Euro fällig geworden. Nicht nur das: Statt der münd­lich verspro­chen Weiter­surf­garantie mit 1 MBit/s würde die Geschwin­digkeit nach Verbrauch des Volu­mens nun auf in der Praxis kaum nutz­bare 64 kBit/s abge­würgt.

Der Kunde konnte seine Multi-SIM-Karten, die er eh lange nicht mehr genutzt hatte, online abschalten, die Kosten sind somit wieder bei den ange­peilten 14,99 Euro. Das 1 GB klingt heut­zutage wenig, in den letzten Jahren, so rech­nete ihm der Hotliner vor, habe er im Schnitt 1,9 GB/Monat verbraucht. Unser Kunde lebt in einem Gebiet, wo o2 auf abseh­bare Zeit nur mit 2G (GSM) versorgt, da könnte das 1 GB sogar ausrei­chen, denn unser Kunde hat noch weitere Karten und Verträge, die ihm teil­weise deut­lich mehr Volumen zur Verfü­gung stellen.

Nun könnte unser Kunde beispiels­weise in den nagel­neuen o2-Free-S-Tarif wech­seln. Hier hätte er 3 GB Daten (mit knall­harter Drossel) zum Preis von knapp 20 Euro. Multi-SIM gäbe es dort auch nur gegen zackigen Aufpreis. Der Kunde rechnet uns vor, dass er für rech­nerisch 8,65 Euro im Monat (7,99 Euro für 4 Wochen, gerechnet auf ein Jahr) schon 3 GB im Netz von o2 bekäme. Einziger Hinde­rungs­grund ist eine wirk­lich schöne o2-Home­zone-("Genion")-Rufnummer, die der Kunde nur ungern missen möchte.

Der Kunde hat also noch einmal ange­rufen und wurde - oh Wunder - zum o2-Geschäfts­kunden­service verbunden (er dachte eigent­lich, Privat­kunde zu sein). Die freund­liche Dame sah den Schla­massel und leitete sofort eine Stor­nierung und die Rück­setzung in den alten Stand ein. Das werde 48 Stunden dauern, danach wollte sie sich wieder melden. Wir sind gespannt.

Ein Fazit

Alle drei Beispiele zeigen: Zwischen den Erwar­tungen der Kunden und den Ange­boten der Netz­betreiber klaffen Welten. Das reicht von kuriosen Miss­verständ­nissen oder wesent­lichen Details, die über­sehen oder vergessen werden. Ein Tele­kommu­nika­tions­konzern mag heute kein Fax, keine E-Mail oder gar keinen Brief mehr empfangen, weil das den extrem durch­geplanten Ablauf behin­dern könnte oder dem Kunden die Möglich­keit gäbe, bespro­chenes und verhan­deltes vorher wasser­dicht zu doku­mentieren.

Zwar zeichnen alle Anbieter heute die Kunden­gespräche auf, aber aus Daten­schutz­gründen ist es bisher nur wenigen uns bekannten Kunden gelungen, diese Aufzeich­nung zu erhalten (Einschät­zung eines Rechts­anwalts dazu).

Immerhin: Seriöse Anbieter schi­cken dem Kunden heute nach Vertrags­ände­rung oder Abschluss eine ausführ­liche E-Mail mit zahl­reichen Doku­menten und AGB-Hinweisen, womit man im Nach­hinein die Möglich­keit hat, den "Schaden" wieder gut zu machen.

Es mögen Klei­nigkeiten sein, aber das sind die Klei­nigkeiten, die bei vielen Kunden für Frust sorgen und zur ein oder anderen Kündi­gung oder Nicht­buchung eines Ange­botes führen.

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