Kundenverhalten

Künstliche Intelligenz: Weiß sie künftig, was Kunden wollen?

Wer heute irgend­etwas bestellt, wird nach Daten gefragt. Unter­nehmen und Händler haben jede Menge Daten und sollten eigent­lich wissen, was der Kunde will. Sollten sie. Hilft Künst­liche Intel­ligenz?

Wer heute irgendwo einen Vertrag unter­schreibt oder etwas online bestellt, wird nach Daten gefragt. Die Händler haben jede Menge Daten und sollten eigent­lich wissen, was der Kunde will. Sollten sie.

Um den Kunden bestens zu betreuen, braucht ein Unter­nehmen ein CRM - ein Customer Rela­tions Manage­ment. Diese Soft­ware verwaltet Kunden­daten und deren Anfragen oder Beschwerden, vergibt Tickets und kontrol­liert, ob der Kunde gut versorgt und zufrieden ist.

Was einleuch­tend und plau­sibel klingt, hat in der Praxis seine Tücken. Viele Soft­ware-Hersteller bewerben ihre CRM-Systeme als die besten im Markt, aber sie müssen dann doch auf das eigene Unter­nehmen (z.B. einen Mobil­funk­anbieter) ange­passt werden. Und wenn das dann endlich geklappt hat, gibt es ein großes Update oder der Hersteller wurde verkauft oder hat sein Produkt einge­stellt und der Spaß geht von vorne los.

Zeit­punkt für KI

Michael Ruzek (Login Software) sieht voraus, dass immer mehr Unternehmen künstliche Intelligenz einsetzen werden Michael Ruzek (Login Software) sieht voraus, dass immer mehr Unternehmen künstliche Intelligenz einsetzen werden
Foto: Login Software
Jetzt sei der Zeit­punkt, an dem sich Unter­nehmen mit dem Thema Künst­liche Intel­ligenz (kurz KI) beim CRM ausein­ander­setzen sollten, findet Michael Ruzek, Geschäfts­führer der Firma "Login-Soft­ware". Der Einstieg könne gar nicht früh genug erfolgen.

Eine Google-Studie sagt voraus, dass in fünf Jahren die Unter­nehmen, die schon früh auf künst­liche Intel­ligenz gesetzt haben, maschi­nelles Lernen auf einem Niveau einsetzen werden, das die Konkur­renten nie mehr einholen können.

Verkaufen wird schwie­riger, gigan­tischer Daten­schatz

Spricht man mit den Leuten in den Shops, so klagen die schon länger, dass das Verkaufen immer schwie­riger oder "sehr viel schwie­riger als vor fünf Jahren" sei. Ihre Kern-Aussage: "Mindes­tens die Hälfte ihrer Inter­essenten passen nicht zu dem, was ich verkaufen soll."

Und eigent­lich hat doch jedes Unter­nehmen so viele Kunden­daten wie noch nie zu vor. Bei jedem Kunden­kon­takt lassen die Kunden Daten da. Dieser "Daten­schatz" würde die große Chance bieten, jedem Kunden genau das anzu­bieten, was er braucht und zwar genau im rich­tigen Zeit­punkt. Finden die Olym­pischen Spiele statt, möchte der Kunde viel­leicht einen neuen TV-Bild­schirm. Plant er eine Urlaubs­reise, braucht er viel­leicht eine Reise-Daten-Option oder nur eine robuste und wasser­dichte Hülle für sein Smart­phone.

Doch jetzt ertrinken die Unter­nehmen in expo­nen­tiell wach­senden Daten­mengen und wissen gar nicht, wie sie diese nutzen sollen. Da sind die Unter­neh­mens­berater und ihre Glas­kugeln gefragt. Eine Studie von IDC zeigt beispiels­weise, dass die welt­weite Daten­menge bis ins Jahr 2025 auf 175 Zett­abytes wachsen wird. Zur Infor­mation: 1 Zett­abyte sind eine Tril­liarde Bytes. Das wiederum entspricht 1000 Exabytes oder eine Milli­arde Tera­bytes.

KI für effi­zienten Umgang mit Daten

Spätes­tens jetzt bringen die Berater die Künst­liche Intel­ligenz (KI) ins Spiel. Mithilfe von KI soll mit den riesigen Daten­beständen effi­zient umge­gangen werden können. Die Daten­ana­lyse soll rele­vante Entschei­dungs­grund­lagen zur Verfü­gung stellen.

Etwa, wenn es darum geht, die Kunden­abwan­derung vorher­zusagen. 57 Prozent der Vertriebs­leiter räumten gegen­über einem Markt­for­scher ein, dass sie Schwie­rig­keiten haben, die Kunden­abwan­derung abzu­schätzen. Vermut­lich sind sie so in ihren kompli­zierten Abläufen gefangen, dass der gesunde Menschen­ver­stand an der Pforte abge­geben wurde. Oder wäre das zu einfach?

Die KI-Tech­nologie, so ihre Fans, könne durch die Einbe­zie­hung von vielen, möglichst quali­tativ hoch­wer­tigen, Daten­quellen (ERP- und CRM-Daten, Daten aus Social Media, etc.) zuver­läs­sige Vorher­sagen liefern. Wer diese Fach­begriffe nicht zum Früh­stück auswendig lernt: ERP ist die Planung aller Ressourcen, die ein Unter­nehmen hat, als Personal, Soft­ware­sys­teme, Shops, Waren­bestände, Lager­häuser, Maschinen und so weiter und so fort.

Kompletter Kunden­lebens­zyklus

KI lasse sich im CRM "entlang des kompletten Kunden­lebens­zyklus" (solange der Kunde dabei bleibt, bis er weiter zieht) einsetzen, um Prozesse zu auto­mati­sieren und Entschei­dungen durch valide (gültige) Prognosen zu stützen.

Das kann funk­tio­nieren, kann aber auch zu kuriosen Effekten führen. Jeder, der beim Bean­tragen eines Mobil­funk­ver­trags schon einmal abge­lehnt wurde oder vergeb­lich auf seine Bestel­lung wartet, weil er im falschen Stadt­teil lebt, kann ein Lied davon singen.

Die künst­liche Intel­ligenz soll vorher­sagen, ob der Kunde über­haupt und wenn dann pünkt­lich bezahlen wird. Wenn jemand im Hoch­sommer eine komplette Ski-Ausrüs­tung bestellt, könnte das die KI in Frage stellen, weil dem System die Jahres­zeit nicht passt.

KI bereits im Einsatz

Nichts­des­totrotz: Bereits 31 Prozent der Unter­nehmen setzen KI- und Maschinen-Lern-Methoden zur "Lead­gene­rie­rung" (damit der Kunde auch wirk­lich etwas kauft) ein und offenbar mit Erfolg. Künst­liche Intel­ligenz soll diese "Leads" um 50 Prozent gestei­gert haben. Und das ist das Signal für die Branche: "An KI-inte­griertem CRM führt de facto kein Weg mehr vorbei. Es wird die Methoden der Kunden­akquise und -bindung rapide verän­dern."

Unter­nehmen, die auf Künst­liche Intel­ligenz und maschi­nelles Lernen setzen, könnten sich einen Vorteil verschaffen, der kaum noch aufzu­holen sein wird. Das freut die Kosten­rechner, wenn das Unter­nehmen besser planbar wird, wenn die Verkaufs­abschlüsse schneller gehen und die Zahlen steigen.

Ganz ohne Soft­ware geht es nicht. Wenn YouTuber XY heute viel­leicht eine bestimmte Handy­hülle gut findet, steigen die Bestel­lungen. Nur: Diese Hüllen müssen aber recht­zeitig produ­ziert und in die Lager gebracht werden, sonst werden die Kunden sauer, wenn das Kult­pro­dukt nicht lieferbar ist. Also muss eine schlaue Soft­ware (= KI) genau das vorher­sagen können. Und wehe, wenn das am Ende nicht stimmt.

CRM als ganz­heit­liche Platt­form

Je mehr Daten zur Verfü­gung stehen, desto besser könnte die KI im CRM genutzt werden, sagt Ruzek von Login-Soft­ware voraus. Über­setzt bedeutet das: Ein Kunde wird also erst einmal von einem Soft­ware-gesteu­erten System (IVR-Sprach­portal oder Chat-Roboter) begrüßt, das die Inter­essen und Wünsche des Kunden analy­sieren soll. Echte Verkaufs­mit­arbeiter tauchen erst auf, wenn ein erfolg­ver­spre­chender Kauf zu erwarten ist. Mitmen­schen, die sich nicht so gut ausdrü­cken können, oder die Systeme nicht verstehen, könnten dabei stecken bleiben. Doch diese Filter-Portale gibt es bei vielen Anbie­tern heute schon und es wird wohl zunehmen.

Ruzek sagt auch ganz klar: "Dieser Zug fährt bereits. Wer nicht aufspringt, bleibt zurück und verliert."

Er empfiehlt sein Produkt "Sugar CRM", das sein Unter­nehmen LOGIN Soft­ware vertreibt, was bereits seit 25 Jahren im CRM-Markt aktiv ist. Stolz ist das Unter­nehmen auf seine "No-Touch-Infor­mati­ons­platt­form", die neben zahl­rei­chen CRM-Funk­tionen eine selbst-lernende Intel­ligenz und ein Prognose-Tool mit dem Namen "SugarPredict" enthält.

Wissen, wie diese Systeme ticken

Auch wenn die meisten Leser wohl nie in die Verle­gen­heit kommen dürften, ein (KI-basiertes) CRM-System bestellen, einrichten oder anwenden zu wollen, kann es durchaus hilf­reich sein, die Funk­tions­weise solcher Systeme zu verstehen. Damit kann man auch in Zukunft noch den Tarif oder die Option bestellen oder kündigen, die zum Nutzer passt und viel­leicht nicht unbe­dingt im Fokus des Verkäu­fers liegt. Echte Intel­ligenz bleibt also weiter gefragt.

o2 möchte bei Vertrags­abschluss viele Häkchen haben. Was es damit auf sich hat, lesen Sie in einer weiteren News.

Mehr zum Thema Software