Lesung

Kostenlose Warteschleifen: 30-Sekunden-Grenze könnte wegfallen

Diese Woche zweite und dritte Lesung der TKG-Novelle im Bundestag
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Diese Woche fällt die Entscheidung über kostenlose Warteschleifen.Diese Woche fällt die Entscheidung über kostenlose Warteschleifen. Die Debatte um die kostenlosen Warteschleifen bei Hotlines geht in die Endphase. Am Donnerstag findet die abschließende Lesung der TKG-Novelle im Bundestag statt. Ein Kernthema dieser Novelle sind die kostenlosen Warteschleifen, die den Verbrauchern vor allem Geld und Nerven sparen sollen. Allerdings gibt es auch Entwicklungen, die zwar auf den ersten Blick verbraucherfreundlich scheinen, es bei genauerem Hinsehen aber nicht sind. Dem Vernehmen nach scheint sich die FDP beim Punkt der 30-Sekunden-Wartefelder durchzusetzen. Diese sollen nicht berechnet werden dürfen.

Bei diesen 30-Sekunden-Feldern handelt es sich um Warteschleifen, die der einmaligen Weiterverbindung an einen anderen Mitarbeiter dienen sollen. Dürften diese Weiterverbindungen nicht kostenpflichtig sein, so kann ein Anrufer nicht mehr an einen anderen Mitarbeiter, der beim Thema des Anrufers möglicherweise kompetenter ist, weiterverbunden werden. Der Kunde müsste demnach mit dem ersten Agenten, den er ans Telefon bekommt, vorlieb nehmen. Das Wartefeld kostenlos anzubieten, ist technisch nicht ohne Weiteres möglich. Hintergründe dazu haben wir bereits Anfang des Jahres in einer umfangreichen Meldung geschildert.

Auch der Einsatz von sogenannten IVRs, also Auswahlmenüs, die der Kunde per Tastatur bedient und so in das zuständige Team gelangt, müssten so aus Anbietersicht neu bewertet werden. Einen Anrufer jederzeit direkt nach der Auswahl des Menüpunktes zu bedienen, scheint praktisch unmöglich.

Der Unternehmensverband DVTM werde in dieser Woche noch ein Gutachten über die Auswirkungen der Warteschleife vorlegen, bevor dann endgültig über Feinheiten entschieden wird. Drei Monate nach der Verabschiedung des Gesetzes tritt dann die erste Phase mit einer Dauer von neun Monaten in Kraft. Hier müssen nach Beginn der Verbindung Warteschleifen bis 120 Sekunden kostenfrei sein, nachgelagerte Wartezeiten dürfen in dieser Zeit kostenpflichtig sein. Beginnend mit der zweiten Phase, also neun Monate nach Inkrafttreten des Gesetzes, müssen alle Wartezeiten inkl. Weiterleitungen für den Anrufer kostenfrei sein.

kostenlose-warteschleife.de gibt Unternehmen Hinweise zur eigenen Hotline

Die beiden Firmen Comdialog und CallOne haben unterdessen eine Informationsseite im Internet geschaltet, auf der Unternehmen mit einer Sonderrufnummer in Erfahrung bringen können, ob und inwiefern ihre Nummer von den neuen Gesetzen betroffen ist. Dazu wird die Nummer abgefragt, sowie in Erfahrung gebracht, ob es einen Sprachcomputer, Weitervermittlungen oder eine Vorauswahl der Themenbereiche gibt. Aufgrund dieser Daten werde dann, nach Eingabe einer E-Mail-Adresse, ausgewertet, inwiefern die Hotline den neuen Ansprüchen standhält. Aufrufbar ist dieser "Selftest" unter kostenlose-warteschleife.de.

"Wir wollen auf diesem Portal wertneutral informieren", sagt Björn Bendig, Geschäftsführer von CallOne im Gespräch mit teltarif.de. Nutzer, die aufgrund der Ergebnisse Beratungsbedarf erkennen, würde er dann auch gerne als Kunden begrüßen. Allerdings liege der Fokus nicht darauf, Kunden von anderen Carriern abzuziehen und ihnen neue Hotline-Nummern zu schalten. CallOne selber biete keine Carrier-Dienste an, sondern vermittle auch lediglich die Dienstleistungen.

Update 19. Oktober: Lesung im Bundestag fällt aus

Einen Tag vor der geplanten Lesung wurde inzwischen bekannt, dass der Tagesordnungspunkt ersatzlos gestrichen wurde. Ein neuer Termin ist nicht bekannt. Dass das Gesetz nun zeitnah auf den Weg gebracht wird, ist unwahrscheinlich.

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