Zwickmühle

Telekommunikation: Netzausbau frisst Kundenservice

Milliarden für den Netzausbau bei stagnierenden Umsätzen
Von Marie-Anne Winter

Der Netzausbau ist wichtig - guter Kunderservice aber auch. Der Netzausbau ist wichtig - guter Kunderservice aber auch.

Bild: fotolia /Kirill M.
Der zunehmende Erfolg von Video-on-Demand-Diensten, Musik-Streaming-Angeboten, Sozialen Netzwerken, Cloud-Computing, Filesharing und so weiter führt dazu, dass der Bedarf an Datenkapazität im Internet derzeit sehr viel schneller wächst, als die Infrastruktur-Anbieter ausbauen können. Die deutschen Telekommunikations-Unternehmen planen in den nächsten Jahren zwar Milliarden-Investitionen in den Netzausbau, um die wachsenden Datenmengen zu bewältigen.

Gleichzeitig stagnieren aber die Umsätze in der Branche: Der Telekommunikationsmarkt in Deutschland ist gesättigt, die Verantwortlichen erwarten in den kommenden Jahren weniger Neukunden - schließlich müssen diese der Konkurrenz ersteinmal abspenstig gemacht werden. Das heißt aber auch: Die Mittel, die in den Netzausbau fließen (müssen), fehlen an anderer Stelle. Darunter leidet unter anderem der Kundenservice. Der Netzausbau ist wichtig - guter Kunderservice aber auch. Der Netzausbau ist wichtig - guter Kunderservice aber auch.

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Das ist ein Ergebnis des "Branchenkompass Telekommunikation 2013" von Steria Mummert Consulting [Link entfernt] . Viele Anbieter planen deshalb, die Bindung der bestehenden Kunden zu stärken. Mit unterschiedlichen Maßnahmen wollen die TK-Firmen an ihrer Kundenorientierung arbeiten, etwa in dem sie ihr Angebot vereinfachen und ihre Prozesse besser strukturieren.

Trotzdem gibt es gerade in Sachen Kundenservice immer noch große Probleme. Monatelanges Warten auf den Telefonanschluss nach einem Umzug oder fehlende Rechnungen für Firmenkunden führen zu massiven Beschwerden, die auch immer wieder Thema für entsprechende Meldungen sind. Den Verantwortlichen ist dabei durchaus bewusst, dass das Image ihrer Branche unter solchen Pannen leidet.

Aus der Sicht von Reinhold Weber, Telekommunikationsexperte bei Steria Mummert Consulting, stehen die Unternehmen vor einer großen Herausforderung: "Der Netzausbau ist immens wichtig, um in den kommenden Jahren wettbewerbsfähig zu bleiben. Aber die Anbieter müssen dabei eine finanzielle Balance finden, um gleichzeitig ihre Servicequalität zu verbessern und Bestandskunden zu halten. Wer unzufriedene Kunden und ein schlechtes Image hat, dem helfen die modernsten Netze nicht."

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