Bei Mängeln

Gewährleistung vs. Garantie: Tipps für Umtausch & Reparatur

Wenn ein Gerät kaputt geht, sollte es repariert oder umgetauscht werden. Doch oft verwechseln Kunden Gewährleistung und Garantie oder wissen nicht, an wen sie sich im Schadensfall wenden müssen. Wir geben wichtige Tipps.
Von Rita Deutschbein /
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Wenn das Smart­phone-Display einen Sprung hat, die Lade­buchse ausge­leiert ist oder der Bild­schirm des Tablets schwarz bleibt, ist der Ärger groß. Teuer kann es aller­dings werden, wenn man mit dem Gerät sofort zu einem freien Reparatur­dienst geht. Bevor sich Verbrau­cher hier Rat holen, sollten sie prüfen, ob für das defekte Gerät nicht noch die Gewähr­leistung oder eine Hersteller-Garantie gilt.

Denn: Auch wenn Repa­ra­turen profes­sio­nell von einer frei gewählten Werk­statt vorge­nommen und vom Käufer bezahlt werden, wird die noch geltende Gewähr­leis­tung oder Garantie dadurch mögli­cher­weise aufs Spiel gesetzt.

Die Gewähr­leis­tung: Vom Gesetz­geber vorge­schrieben

Gewährleistung vs. Garantie: Tipps für Umtausch und ReparaturGewährleistung vs. Garantie: Tipps für Umtausch und Reparatur Häufig werden im Sprach­gebrauch die Begriffe Gewähr­leistung und Garantie in einen Topf geworfen oder mitein­ander verwech­selt. Dabei handelt es sich jedoch um zwei voll­kommen unter­schied­liche Dinge. Die Gewähr­leistung ist durch das Gesetz gere­gelt und beträgt in Deutsch­land seit 2002 in der Regel zwei Jahre. In den AGB kann jedoch auch eine Herab­set­zung der Regel­zeit auf 12 Monate fest­ge­setzt werden, beispiels­weise bei Gebraucht­waren oder Geräten der zweiten Wahl (auch B-Ware genannt), beispiels­weise Versan­drück­läufer, die güns­tiger verkauft werden.

Die Gewähr­leis­tung ist ein gesetz­li­ches Recht, das Händler für mindes­tens zwei Jahre ab Kauf­datum einräumen müssen. Es besagt, dass die Ware zum Kauf­zeit­punkt einwand­frei sein muss. In den ersten sechs Monaten nach Kauf wird - bis zum Beweis des Gegen­teils - davon ausge­gangen, dass der Defekt bereits vor dem Kauf bestand. Danach kehrt sich die Beweis­last um: Ab jetzt muss der Kunde beweisen, dass der Defekt bereits vor dem Kauf bestanden hat. Dabei bleibt die Proble­matik bestehen, dass es einem privaten Verbrau­cher kaum möglich ist, zu beweisen, dass ein Mangel von Anfang an vorhanden war. Dazu müsste er rein theo­re­tisch ein mögli­cher­weise teures Gutachten erstellen lassen, was sich bei dem Wert der Ware meist nicht lohnt.

Die Garantie: Vom Hersteller gewährt

Im Gegen­satz zur Gewähr­leistung ist die Hersteller-Garantie nicht gesetz­lich gere­gelt, sondern durch die Allge­meinen Geschäfts­be­din­gungen des Herstel­lers oder Händ­lers. Es handelt sich hierbei um eine frei­wil­lige Zusatz­leis­tung des Herstel­lers oder Händ­lers, die als Zufriedenheits­garantie, Repa­ratur- oder Umtausch­ga­rantie bezie­hungs­weise als Abhol-, Bring-In- oder Vor-Ort-Service formu­liert sein kann. Die Bedin­gungen und die Gültig­keit der gewährten Garantie unter­stehen keinen festen Regeln und können von den Anbie­tern selbst fest­ge­legt werden. Eine Garantie kann vom Leis­tungs­um­fang her also über oder auch unter den gesetz­li­chen Verpflich­tungen der Gewähr­leistung liegen. Oft gilt eine Hersteller-Garantie nur 12 Monate ab Kauf, manchmal aber auch 36 Monate ab Kauf, also ein Jahr länger als die gesetz­liche Gewähr­leis­tung.

Insbe­son­dere bei großen oder schweren Geräten wie Desktop-PCs, Fern­se­hern oder Moni­toren ist es aus prak­ti­schen Gründen manchmal ratsam, während der Garan­tie­zeit nicht die Gewähr­leis­tung, sondern die Hersteller-Garantie in Anspruch zu nehmen, weil dann der Hersteller die Abho­lung des defekten Geräts und die erneute Zustel­lung nach Hause nach der Repa­ratur orga­ni­siert und bezahlt (Collect- and Return-Service). Dies muss aber bereits beim Kauf verein­bart worden sein, sonst hat der Kunde darauf keinen Anspruch.

Beson­der­heit im Online-Handel: 14-tägiges Rück­ga­be­recht

Beim Versand­handel gilt über die Gewähr­leis­tung hinaus zusätz­lich ein Service, der im statio­nären Handel nicht gesetz­lich vorge­schrieben ist: Da man bei einem Kauf im Internet die Ware vorher nicht "anfassen" kann, gilt ein Rück­ga­be­recht von 14 Tagen ab Kauf ohne Angabe von Gründen. Davon ausge­schlossen sind frische Lebens­mittel und Blumen sowie auf spezi­ellen Kunden­wunsch gefer­tigte Produkte. Der Händler ist dazu verpflichtet, den Käufer auf dieses 14-tägige Wider­rufs­recht hinzu­weisen. Manchmal liefern Händler für einen mögli­chen Widerruf gleich ein vorfor­mu­liertes Formular mit.

Eine Begrün­dung ist bei der Rück­gabe nicht notwendig. Jedoch sollte das Produkt unbe­dingt in der Origi­nal­ver­pa­ckung zurück­ge­geben werden. Das Gerät darf zwar kurz auspro­biert, aber nicht exzessiv genutzt worden sein. Vor allem darf es keine Ge­brauchs­spuren haben, sonst kann der Händler dafür eine Entschä­di­gung verlangen.

Mitt­ler­weile nehmen aber auch einige Händler im statio­nären Handel bei Vorlage des Kassen­bons einige Tage nach dem Kauf das Gerät zurück, wenn es dem Käufer nicht gefällt und keine Ge­brauchs­spuren aufweist. Darauf hat der Kunde aber keinen Rechts­an­spruch, das fällt unter die frei­wil­lige Kulanz des Händ­lers. Er kann also bei jedem Kunden frei entscheiden, ob er ein funk­ti­ons­tüch­tiges Gerät wieder zurück­nimmt oder nicht.

Ansprech­partner: An wen sollte man sich zuerst wenden?

Bei einem Defekt inner­halb von zwei Jahren nach dem Kauf sollten sich Nutzer grund­sätz­lich immer zuerst an den Händler wenden, bei dem das Produkt erworben wurde (außer bei einer Abhol-Garantie). Der Händler ist dazu verpflichtet, sich um die Abwick­lung des Gewähr­leis­tungs­falls zu kümmern. In vielen Fällen leitet der Händler das fehler­hafte Produkt direkt an den Hersteller weiter.

Ein Ersatz oder eine Repa­ratur des Gerätes ist bei einem Sach­mangel während der genannten Kosten stets kosten­frei, sofern nicht der Käufer den Schaden verur­sacht hat. Der Kunde muss aber damit leben, dass er während der Repa­ratur einige Tage auf sein Gerät verzichten muss. Die Pflicht, ein Leih­gerät für die Dauer der Repa­ratur bereit­zu­stellen, besteht für den Händler nur, wenn er das vorher explizit verspro­chen hat.

Manchmal gibt es bei Kunden Miss­ver­ständ­nisse darüber, wie der Händler die Gewähr­leis­tung oder Garantie abzu­wi­ckeln hat. Inner­halb der Gewähr­leistung wird dem Kunden bei einem Produkt­mangel die kosten­lose Besei­ti­gung des Fehlers garan­tiert (Nach­er­fül­lung), wobei die Besei­ti­gung sowohl den Austausch des Gerätes als auch die Repa­ratur umfassen kann. Ebenso hat der Kunde das Recht auf eine Kaufpreis­minderung, einen Rück­tritt vom Kauf­ver­trag oder unter Umständen Schadens­ersatz. Aller­dings entscheidet der Händler darüber, ob repa­riert, umge­tauscht oder der Kauf­be­trag erstattet wird - und nicht der Kunde.

Sollten im Rahmen der Gewähr­leis­tung repa­rierte Produkte nicht funk­tio­nieren, hat der Händler bzw. Hersteller für die Besei­ti­gung des Mangels zwei Versuche. Bleibt der Fehler im Anschluss weiterhin bestehen, sollte der Kunde einen Umtausch oder die Rück­gabe des Kauf­preises fordern. Wird das Gerät aller­dings im Rahmen der Hersteller-Garantie repa­riert, ist die Zahl der mögli­chen Reparatur­versuche durch die jewei­ligen Garantie­bedingungen gere­gelt.

Repa­ratur nach Ablauf der Garantie und Gewähr­leis­tung

Kommt es vor, dass ein Produkt nach Ablauf von Gewähr­leistung oder Garantie kaputt geht, ist ein Reparatur­auftrag bei einer freien Werk­statt eine Option.

In diesem Fall sollte der Kunde aber vor Ertei­lung des Repa­ratur-Auftrags auf einer Einschät­zung der Fehler­quelle, einer Rege­lung zur even­tu­ellen Besei­ti­gung weiterer, bis dahin unbe­kannter Mängel sowie einem Kosten­voranschlag bestehen. Die Kosten für die Repa­ratur werden hierbei vorab geschätzt und der Kunde kann entscheiden, ob eine Repa­ratur oder die Neuan­schaffung des Gerätes güns­tiger ist.

Mehr dazu, und welche Möglich­keiten Sie noch haben, insbe­son­dere Handys zu repa­rieren, lesen Sie in unserem Ratgeber zum Thema Handy-Repa­ratur.

Vor der Abgabe des Geräts Daten sichern

Grund­sätz­lich sollten alle persön­liche Daten - soweit möglich - auf einem anderen Gerät (Laptop oder Desktop-PC) oder in der Cloud gespei­chert und vom defekten Gerät gelöscht werden, bevor man das Gerät aus der Hand gibt.

Denn manchmal verweisen die Hersteller in ihren Gewähr­leis­tungs- oder Garan­tie­be­din­gungen darauf, dass ein Gerät während des Repa­ra­tur­vor­gangs mögli­cher­weise auf die Werks­ein­stel­lungen zurück­ge­setzt werden muss - und dann wären alle Daten verloren.

Ein gebrauchtes Smart­phone oder Tablet kann übri­gens noch gewinn­brin­gend und ohne viel Aufwand verkauft werden: Rück­kauf­por­tale machen das schnell und einfach.

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