Bei Mängeln

Gewährleistung vs. Garantie: Tipps für Umtausch & Reparatur

Wenn ein Gerät kaputt geht, sollte es repariert oder umgetauscht werden. Doch oft verwechseln Kunden Gewährleistung und Garantie oder wissen nicht, an wen sie sich im Schadensfall wenden müssen. Wir geben wichtige Tipps.

Von Alexander Kuch

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Gewährleistung vs. Garantie: Tipps für Umtausch und Reparatur
Bild: teltarif.de Wenn das Smartphone-Display einen Sprung hat, die Ladebuchse ausgeleiert ist oder der Bildschirm des Tablets schwarz bleibt, ist der Ärger groß. Teuer kann es allerdings werden, wenn man mit dem Gerät sofort zu einem freien Reparaturdienst geht. Bevor sich Verbraucher hier Rat holen, sollten sie prüfen, ob für das defekte Gerät nicht noch die Gewährleistung oder eine Hersteller-Garantie gilt.

Denn: Auch wenn Reparaturen professionell von einer frei gewählten Werkstatt vorgenommen und vom Käufer bezahlt werden, wird die noch geltende Gewährleistung oder Garantie dadurch möglicherweise aufs Spiel gesetzt.

Die Gewährleistung: Vom Gesetzgeber vorgeschrieben

Gewährleistung vs. Garantie: Tipps für Umtausch und Reparatur
Bild: teltarif.de Häufig werden im Sprachgebrauch die Begriffe Gewährleistung und Garantie in einen Topf geworfen oder miteinander verwechselt. Dabei handelt es sich jedoch um zwei vollkommen unterschiedliche Dinge. Die Gewährleistung ist durch das Gesetz geregelt und beträgt in Deutschland seit 2002 in der Regel zwei Jahre. In den AGB kann jedoch auch eine Herabsetzung der Regelzeit auf 12 Monate festgesetzt werden, beispielsweise bei Gebrauchtwaren oder Geräten der zweiten Wahl (auch B-Ware genannt), beispielsweise Versandrückläufer, die günstiger verkauft werden.

Die Gewährleistung ist ein gesetzliches Recht, das Händler für mindestens zwei Jahre ab Kaufdatum einräumen müssen. Es besagt, dass die Ware zum Kaufzeitpunkt einwandfrei sein muss. In den ersten 12 Monaten nach Kauf wird - bis zum Beweis des Gegenteils - davon ausgegangen, dass der Defekt bereits vor dem Kauf bestand (bei vor dem Jahr 2022 abgeschlossenen Verträgen beträgt diese Frist noch sechs Monate). Danach kehrt sich die Beweislast um: Ab jetzt muss der Kunde beweisen, dass der Defekt bereits vor dem Kauf bestanden hat. Dabei bleibt die Problematik bestehen, dass es einem privaten Verbraucher kaum möglich ist, zu beweisen, dass ein Mangel von Anfang an vorhanden war. Dazu müsste er rein theoretisch ein möglicherweise teures Gutachten erstellen lassen, was sich bei dem Wert der Ware meist nicht lohnt.

Die Garantie: Vom Hersteller gewährt

Im Gegensatz zur Gewährleistung ist die Hersteller-Garantie nicht gesetzlich geregelt, sondern durch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Herstellers oder Händlers. Es handelt sich hierbei um eine freiwillige Zusatzleistung des Herstellers oder Händlers, die als Zufriedenheitsgarantie, Reparatur- oder Umtauschgarantie beziehungsweise als Abhol-, Bring-In- oder Vor-Ort-Service formuliert sein kann. Die Bedingungen und die Gültigkeit der gewährten Garantie unterstehen keinen festen Regeln und können von den Anbietern selbst festgelegt werden. Eine Garantie kann vom Leistungsumfang her also über oder auch unter den gesetzlichen Verpflichtungen der Gewährleistung liegen. Oft gilt eine Hersteller-Garantie nur 12 Monate ab Kauf, manchmal aber auch 36 Monate ab Kauf, also ein Jahr länger als die gesetzliche Gewährleistung.

Insbesondere bei großen oder schweren Geräten wie Desktop-PCs, Fernsehern oder Monitoren ist es aus praktischen Gründen manchmal ratsam, während der Garantiezeit nicht die Gewährleistung, sondern die Hersteller-Garantie in Anspruch zu nehmen, weil dann der Hersteller die Abholung des defekten Geräts und die erneute Zustellung nach Hause nach der Reparatur organisiert und bezahlt (Collect- and Return-Service). Dies muss aber bereits beim Kauf vereinbart worden sein, sonst hat der Kunde darauf keinen Anspruch.

Besonderheit im Online-Handel: 14-tägiges Rückgaberecht

Beim Versandhandel gilt über die Gewährleistung hinaus zusätzlich ein Service, der im stationären Handel nicht gesetzlich vorgeschrieben ist: Da man bei einem Kauf im Internet die Ware vorher nicht "anfassen" kann, gilt ein Rückgaberecht von 14 Tagen ab Kauf ohne Angabe von Gründen. Davon ausgeschlossen sind frische Lebensmittel und Blumen sowie auf speziellen Kundenwunsch gefertigte Produkte. Der Händler ist dazu verpflichtet, den Käufer auf dieses 14-tägige Widerrufsrecht hinzuweisen. Manchmal liefern Händler für einen möglichen Widerruf gleich ein vorformuliertes Formular mit.

Eine Begründung ist bei der Rückgabe nicht notwendig. Jedoch sollte das Produkt unbedingt in der Originalverpackung zurückgegeben werden. Das Gerät darf zwar kurz ausprobiert, aber nicht exzessiv genutzt worden sein. Vor allem darf es keine Gebrauchsspuren haben, sonst kann der Händler dafür eine Entschädigung verlangen.

Mittlerweile nehmen aber auch einige Händler im stationären Handel bei Vorlage des Kassenbons einige Tage nach dem Kauf das Gerät zurück, wenn es dem Käufer nicht gefällt und keine Gebrauchsspuren aufweist. Darauf hat der Kunde aber keinen Rechtsanspruch, das fällt unter die freiwillige Kulanz des Händlers. Er kann also bei jedem Kunden frei entscheiden, ob er ein funktionstüchtiges Gerät wieder zurücknimmt oder nicht.

Ansprechpartner: An wen sollte man sich zuerst wenden?

Bei einem Defekt innerhalb von zwei Jahren nach dem Kauf sollten sich Nutzer grundsätzlich immer zuerst an den Händler wenden, bei dem das Produkt erworben wurde (außer bei einer Abhol-Garantie). Der Händler ist dazu verpflichtet, sich um die Abwicklung des Gewährleistungsfalls zu kümmern. In vielen Fällen leitet der Händler das fehlerhafte Produkt direkt an den Hersteller weiter.

Ein Ersatz oder eine Reparatur des Gerätes ist bei einem Sachmangel während der genannten Kosten stets kostenfrei, sofern nicht der Käufer den Schaden verursacht hat. Der Kunde muss aber damit leben, dass er während der Reparatur einige Tage auf sein Gerät verzichten muss. Die Pflicht, ein Leihgerät für die Dauer der Reparatur bereitzustellen, besteht für den Händler nur, wenn er das vorher explizit versprochen hat.

Manchmal gibt es bei Kunden Missverständnisse darüber, wie der Händler die Gewährleistung oder Garantie abzuwickeln hat. Innerhalb der Gewährleistung wird dem Kunden bei einem Produktmangel die kostenlose Beseitigung des Fehlers garantiert (Nacherfüllung), wobei die Beseitigung sowohl den Austausch des Gerätes als auch die Reparatur umfassen kann. Ebenso hat der Kunde das Recht auf eine Kaufpreisminderung, einen Rücktritt vom Kaufvertrag oder unter Umständen Schadensersatz. Allerdings entscheidet der Händler darüber, ob repariert, umgetauscht oder der Kaufbetrag erstattet wird - und nicht der Kunde.

Sollten im Rahmen der Gewährleistung reparierte Produkte nicht funktionieren, hat der Händler bzw. Hersteller für die Beseitigung des Mangels zwei Versuche. Bleibt der Fehler im Anschluss weiterhin bestehen, sollte der Kunde einen Umtausch oder die Rückgabe des Kaufpreises fordern. Wird das Gerät allerdings im Rahmen der Hersteller-Garantie repariert, ist die Zahl der möglichen Reparaturversuche durch die jeweiligen Garantiebedingungen geregelt.

Reparatur nach Ablauf der Garantie und Gewährleistung

Kommt es vor, dass ein Produkt nach Ablauf von Gewährleistung oder Garantie kaputt geht, ist ein Reparaturauftrag bei einer freien Werkstatt eine Option.

In diesem Fall sollte der Kunde aber vor Erteilung des Reparatur-Auftrags auf einer Einschätzung der Fehlerquelle, einer Regelung zur eventuellen Beseitigung weiterer, bis dahin unbekannter Mängel sowie einem Kostenvoranschlag bestehen. Die Kosten für die Reparatur werden hierbei vorab geschätzt und der Kunde kann entscheiden, ob eine Reparatur oder die Neuanschaffung des Gerätes günstiger ist.

Mehr dazu, und welche Möglichkeiten Sie noch haben, insbesondere Handys zu reparieren, lesen Sie in unserem Ratgeber zum Thema Handy-Reparatur.

Vor der Abgabe des Geräts Daten sichern

Grundsätzlich sollten alle persönliche Daten - soweit möglich - auf einem anderen Gerät (Laptop oder Desktop-PC) oder in der Cloud gespeichert und vom defekten Gerät gelöscht werden, bevor man das Gerät aus der Hand gibt.

Denn manchmal verweisen die Hersteller in ihren Gewährleistungs- oder Garantiebedingungen darauf, dass ein Gerät während des Reparaturvorgangs möglicherweise auf die Werkseinstellungen zurückgesetzt werden muss - und dann wären alle Daten verloren.

Ein gebrauchtes Smartphone oder Tablet kann übrigens noch gewinnbringend und ohne viel Aufwand verkauft werden: Rückkaufportale machen das schnell und einfach.

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