Rat vom Anwalt: Tipps rund um Ihren DSL-Anschluss

Immer wieder kommt der teltarif.de-Redak­tion zu Ohren, dass es bei der Beauf­tragung von DSL-An­schlüs­sen Ärger mit dem Anbieter gibt. Die häufigsten Probleme bei einem Provider-Wechsel oder DSL-Umzug sind: Koordi­nations-Schwierig­keiten der Anbieter unter­einander und das Ein­halten von Schaltungs­terminen. Sehr oft geben auch tote oder viel zu lang­same Leitungen Anlass zur Beschwerde und wenn eine Störung nicht (recht­zeitig) besei­tigt wird.

Zwar schreiben sich die Provider verstärkt das Thema "Service" auf die Fahnen - sie geben "Service-Verspre­chen" ab, beteuern "Service-Offen­siven" oder bieten kosten­pflichtige "Service-Pakete" an - doch Kunden sollten niemals blind auf den Kunden­service ihres Anbie­ters vertrauen. Besser ist es, seine Rechte zu kennen. In Zusam­menar­beit mit Hagen Hild, Fach­anwalt für IT-Recht, nennen wir Ihnen hier einige wich­tige Rechts-Tipps rund um den DSL-Anschluss. Wir hoffen, dass Sie sich mit unseren recht­lichen Hinweisen Ärger mit dem Anbieter ersparen können.

Fall 1: Wenn sich der Anbieter nach Bestel­lung gar nicht meldet oder kein Schal­tungs­termin zustande kommt

IT-Fachwanwalt Hagen Hild
Foto: Hagen Hild In diesem Fall, so Hild, sollte der Kunde schrift­lich "eine ange­messene Nach­frist" zur Schal­tung setzen. Konkret heißt das: "Mit einer Frist von zwei Wochen ist man in jedem Fall auf der sicheren Seite." Eine längere Frist sei keines­falls notwendig, schließ­lich sei der Anbieter als Leis­tungs­erbringer in der Pflicht. Passiert auch nach Frist­setzung nichts, kann der Kunde vom Vertrag zurück­treten und auch Scha­dens­ersatz­forde­rungen stellen. Das können Fahrt­kosten sein, aber auch zum Beispiel die Kosten für die Beauf­tragung eines Ersatz­vertrags, zum Beispiel wenn das dann gewählte Unter­nehmen Bereit­stel­lungs­gebühren erhebt. Daneben muss der Anbieter dem Kunden bei Vertrags­rück­tritt alle bislang durch den Vertrag entstan­denen Kosten wie antei­lige Grund­gebühren, etwaige Bereit­stel­lungs­kosten etc. zurück­erstatten.

Fall 2: Der DSL-Anschluss läuft nach Schal­tung nicht oder nicht richtig

Hier muss der Kunde dem Anbieter zumin­dest einen Nach­besse­rungs­versuch einräumen. "Diesen sollte man eben­falls schrift­lich mit einer Frist von maximal 14 Tagen verlangen", empfiehlt Anwalt Hild. Wenn der Anbieter nicht reagiert oder die Nach­besse­rung schei­tert, kann man auch hier vom Vertrag zurück­treten, "weil die zuge­sagte Leis­tung nicht erbracht wurde."

Zeigt ein Kunde frei­willig Geduld und wartet ohne Beschwerde sehr lange auf die Schal­tung seines Anschlusses, ist er leider selbst Schuld und kann grund­sätz­lich keine Ansprüche geltend machen. Schließ­lich hätte er dem Anbieter früh­zeitig eine Frist setzen können. Daher empfiehlt Fach­anwalt Hild: "Im Zwei­fels­fall immer eine Frist setzen, damit ist man besser dran."

Fall 3: Die Geschwin­digkeit des DSL-Anschlusses ist viel zu langsam

Die meisten Anbieter berufen sich gerne auf die "bis zu"-Klausel, in der eine Geschwin­digkeit nicht fest garan­tiert wird, sondern nur eine Band­breite von "bis zu" einem gewissen Speed im Down­stream. Rekla­miert der Kunde, verweisen viele Firmen gerne auf den "bis zu"-Zusatz. Das lässt Anwalt Hild jedoch nicht gelten: "Das ist dasselbe, als wenn mir ein Auto­händler sagt: 'Das Auto fährt 250 km/h. Wie schnell es aber wirk­lich fährt, merken sie erst auf der Auto­bahn.'". Für Hild ist klar: "Ich muss dem Kunden norma­lerweise genau das erbringen, was er bestellt hat. Ich kann nur dann einen 16 000er-Anschluss verkaufen, wenn ich diese Leis­tung auch ziem­lich exakt hinbe­komme." Der Kunde erwarte ja keine "bis zu"-Leis­tung, sondern im Regel­fall die plakativ bewor­bene Höchst­band­breite.

Könne der Anbieter diese aus tech­nischen Gründen nicht garan­tieren, müsse er "den Kunden explizit darauf hinweisen, dass er eine Band­breite in einem Korridor von zum Beispiel 6 bis 16 MBit/s erhält". Alter­nativ könne man Kunden, die aufgrund ihrer Leitungs­beschaf­fenheit nicht die volle Geschwin­digkeit erhalten können, vor Vertrags­schluss eine Mindest­band­breite mitteilen, die dann garan­tiert sei.

Fall 4: Wenn eine Störung nicht (recht­zeitig) besei­tigt wird

Bei einer Störung sollte der Kunde zunächst die je nach Anbieter unter­schied­liche Entstör­frist abwarten. Meist beträgt diese ein bis drei Tage ab Störungs­meldung. Auch für den Augs­burger Anwalt Hild liegt die Schmerz­grenze "spätes­tens am über­nächsten Werktag". Ist die Störung dann immer noch vorhanden, sollte man eine kurze Frist von einigen Tagen zur Entstö­rung setzen, rät Hild. Das Schreiben kann man dann auch per Fax (idealer­weise mit Sende­bestätigung) oder per E-Mail (z.B. mit Lese­bestätigung) versenden. Verstreicht auch diese Frist frucht­los, kann Schadens­ersatz verlangt werden und gegebenen­falls auch vom Vertrag zurück­getreten werden.

Gene­rell gilt, dass man im Zweifel den Zugang eines Schrei­bens an den Anbieter später belegen können muss. Hier bietet es sich an, das Schreiben per (Über­gabe-) Einschreiben bei der Post oder als Fax mit Sende­bestä­tigung zu versenden. Bei E-Mails sollte man darauf achten, eine Eingangs­bestätigung oder Ähnli­ches zu erhalten, um den Eingang beim jewei­ligen Unter­nehmen später nach­weisen zu können.