Lahmer als versprochen

Internet-Anschluss zu langsam: So wehren Sie sich

Der DSL- oder Kabel-Provider hat High­speed verspro­chen, doch der Anschluss liefert bei weitem nicht die verspro­chene Geschwin­digkeit. Kann der Kunde sofort kündigen? Wir erläu­tern das offi­zielle Proze­dere.
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Viele Deut­sche haben bereits einen Breit­band-Inter­netan­schluss per DSL, TV-Kabel, LTE-Zuhause oder Telekom Hybrid. Bis Mitte der 2020er-Jahre soll im nächsten Schritt der Ausbau mit Gigabit-Geschwin­digkeiten über Glas­faser und 5G abge­schlossen sein.

Doch ein ärger­liches Phänomen verfolgt Internet-Kunden auch im Breit­band-Zeit­alter weiter: Viele Anschlüsse sind zeit­weilig oder dauer­haft deut­lich lang­samer als die Geschwin­digkeit, mit der sie beworben wurden. Provider halten ihre Geschwin­digkeits-Verspre­chen oft nicht ein. Verbrau­cher müssen sich aber nicht alles gefallen lassen. Darum erläu­tern wir hier einmal, wie man sich als Breit­band-Kunde in diesem Fall am besten verhalten sollte.

Internet-Anschluss zu langsam: So wehren Sie sich
Internet-Anschluss zu langsam: So wehren Sie sich

Gerin­gerer Speed: Provider-Werbung versus Physik

In physi­kali­scher Hinsicht gibt es bei vielen Breit­band-Tech­niken zwei Phäno­mene, die sich nicht leugnen oder wegdis­kutieren lassen: Erstens müssen sich oft viele Kunden die vom Provider zur Verfü­gung gestellte Internet-Kapa­zität teilen. Beson­ders dras­tisch spüren dies mitunter Kabel-Internet-Kunden, wenn beispiels­weise zwischen 17 Uhr und 21 Uhr die Netze über­lastet sind. Auch bei LTE und 5G müssen sich die Nutzer die Kapa­zität einer Funk­zelle teilen.

Zwei­tens spielt die Entfer­nung zur Fest­netz-Vermitt­lungs­stelle bezie­hungs­weise zur Mobil­funk-Basis­station eine nicht zu unter­schät­zende Rolle. Dies spüren insbe­sondere Nutzer von DSL, VDSL, VDSL-Vecto­ring, LTE und 5G. Je weiter der Kunde von der Basis­station oder Vermitt­lungs­stelle entfernt ist, desto schwä­cher wird das Signal - und die Surf­geschwin­digkeit sinkt.

Trotzdem vermarkten die Provider ihre Anschlüsse stets mit der Angabe der maxi­malen Surf­geschwin­digkeit, und zwar der Down­stream-Geschwin­digkeit. Da sie natür­lich genau über die vorge­nannten physi­kali­schen Gege­benheiten Bescheid wissen, setzen sie ihrer Angabe immer ein "bis zu" voran, also beispiels­weise "bis zu 250 MBit/s". Damit signa­lisieren die Anbieter bereits, dass zahl­reiche Anschlüsse die verspro­chene Geschwin­digkeit niemals errei­chen werden.

Trans­parenz­verord­nung: Was muss der Kunde dulden?

Nach zahl­reichen Verbrau­cher­beschwerden wurde auch der Staat auf die Proble­matik aufmerksam und setzte zum 1. Juni 2017 die TK-Trans­parenz­verord­nung in Kraft. Diese schreibt vor, dass die Provider den Kunden vor Vertrags­abschluss ein umfang­reiches Produkt­infor­mati­onsblatt zur Verfü­gung stellen müssen.

Zur Internet-Geschwin­digkeit schreibt die Verord­nung vor, dass das Produkt­infor­mati­onsblatt die mini­male, die norma­lerweise zur Verfü­gung stehende und die maxi­male Daten­über­tragungs­rate für Down­load und Upload nennen muss. Zusätz­lich vermerken zahl­reiche Inter­netan­bieter diese drei Angaben in Form einer Tabelle in ihren AGB bezie­hungs­weise Nutzungs­bedin­gungen.

Bei allen Beur­teilungen des eigenen Inter­netan­schlusses sollten Kunden also zunächst in die AGB, Nutzungs­bedin­gungen oder das Produkt­infor­mati­onsblatt ihres Provi­ders schauen und dort nach der Tabelle Ausschau halten, in der die mini­male, normale und maxi­male Daten­über­tragungs­rate für den Tarif verzeichnet sind.

Die Breitbandmessung sollte möglichst per LAN durchgeführt werden.
Die Breitbandmessung sollte möglichst per LAN durchgeführt werden.

So messen Sie bei einem zu lang­samem Anschluss

Wie gesagt: Wer einmal fest­stellt, dass der eigene 100-MBit/s-Anschluss nur 90 MBit/s liefert und denkt, er habe jetzt sofort ein Recht auf einen Preis­nach­lass oder eine außer­ordent­liche Kündi­gung des Vertrags, der täuscht sich. Die TK-Trans­parenz­verord­nung hat nämlich nicht nur die Provider zu mehr Trans­parenz gezwungen - sie hat damit auch die Praxis zemen­tiert, dass Kunden Geschwin­digkeits­einbußen unter diversen Umständen in Kauf nehmen müssen.

Vor der Messung sollten Sie unbe­dingt mögliche Fehler­quellen bei Ihnen zuhause ausschließen. Dazu gehören beispiels­weise veral­tete LAN- oder WLAN-Treiber, schlechter WLAN-Empfang, falsche Router-Einstel­lungen, unge­eignete LAN-Kabel oder brem­sende Netz­werk­einstel­lungen des Betriebs­systems sowie Viren­scanner.

Ein sozu­sagen "unbe­stech­liches", weil vom Staat in Auftrag gege­benes Tool, ist die Seite breitbandmessung.de. Die Messung der eigenen Internet-Geschwin­digkeit kann entweder direkt im Browser sowie über eine App für Android, iOS, Windows 10, macOS oder Linux durch­geführt werden.

Die Bundes­netz­agentur gibt vor, wie der Verbrau­cher selbst eine so genannte "Mess­kampagne" durch­zuführen hat:

  • Die Messungen müssen an mindes­tens zwei unter­schied­lichen Tagen vorge­nommen werden.
  • Die zwei Mess­tage müssen inner­halb von 14 Tagen nach Start der Mess­kampagne liegen.
  • Es müssen mindes­tens 20 Messungen erfolgen.
  • Die Messungen sollen sich im glei­chen Umfang auf die beiden Tage verteilen, sodass mindes­tens 10 Messungen an einem Tag erfolgen.
  • Der zeit­liche Mindest­abstand zwischen zwei Messungen darf 5 Minuten nicht unter­schreiten.
  • Die Messungen sind - wenn möglich - mit LAN-Verbin­dung vorzu­nehmen.

Für die Mess­ergeb­nisse hat die Bundes­netz­agentur den Begriff der "nicht vertrags­konformen Leis­tung" geprägt. Eine nicht vertrags­konforme Leis­tung liegt vor, wenn

  1. nicht an mindes­tens zwei Mess­tagen jeweils mindes­tens einmal 90 Prozent der vertrag­lich verein­barten maxi­malen Geschwin­digkeit erreicht werden,
  2. die norma­lerweise zur Verfü­gung stehende Geschwin­digkeit nicht in 90 Prozent der Messungen erreicht wird oder
  3. die vertrag­lich verein­barte mini­male Geschwin­digkeit an mindes­tens zwei Mess­tagen jeweils unter­schritten wird.

Breit­band-Kunden können also tatsäch­lich alle drei vom Provider vorge­gebenen Orien­tierungs­werte dazu nutzen, dem Provider eine nicht vertrags­konforme Leis­tung nach­zuweisen.

Die rich­tige Reak­tion gegen­über dem Provider

Wichtig ist es, die Mess­proto­kolle des Portals breitbandmessung.de zum eigenen Anschluss unbe­dingt abzu­spei­chern (zum Beispiel als Screen­shot). Wie man sich anhand der Mess­proto­kolle dann aller­dings gegen­über dem eigenen Provider verhalten sollte, darüber schweigt sich die Bundes­netz­agentur aus. Verbrau­cher haben gegen­über ihrem Provider folgende Möglich­keiten:

  • Wenn Sie bei Ihrem Provider bleiben wollen: Senden Sie die Mess­proto­kolle per E-Mail an den Provider und weisen Sie schrift­lich darauf hin, dass laut Defi­nition der Bundes­netz­agentur an Ihrem Anschluss eine nicht vertrags­konformen Leis­tung erbracht wird. Fordern Sie den Provider auf, inner­halb einer Frist von zwei Wochen das Problem zu beheben oder Ihnen ab sofort einen Preis­nach­lass zu gewähren.
  • Wenn Sie Ihren Provider verlassen wollen: Senden Sie die Mess­proto­kolle per E-Mail an den Provider und weisen Sie schrift­lich darauf hin, dass laut Defi­nition der Bundes­netz­agentur an Ihrem Anschluss eine nicht vertrags­konformen Leis­tung erbracht wird. Erklären Sie anschlie­ßend, dass Sie bei einem anderen Anbieter einen Anschluss bestellen werden und dass die von diesem neuen Provider eintref­fende Kündi­gung eine außer­ordent­liche Kündi­gung Ihres jetzigen Vertrags darstellt.

Bevor Sie sich zu einer außer­ordent­lichen Kündi­gung entscheiden, sollten Sie aller­dings zwei Prüfungen durch­geführt haben:

  • Im Tarif­vergleich von teltarif.de oder auf unserer Über­sichts­seite zu DSL-Akti­onsan­geboten sollten Sie nach­geschaut haben, ob es über­haupt einen güns­tigeren Tarif gibt.
  • Bei dem von Ihnen gewünschten neuen Provider sollten Sie eine Verfüg­barkeits­abfrage durch­geführt haben, um zu ermit­teln, ob dieser an Ihrem Anschluss über­haupt eine schnel­lere Geschwin­digkeit bieten kann als der jetzige Anbieter.

Immerhin nimmt die Bundes­netz­agentur über ein Online-Formular Beschwerden über eine zu lang­same Internet-Verbin­dung an. Das sollten Sie unbe­dingt in Anspruch nehmen, wenn der Provider auf Ihre Beschwerde nicht oder nicht ange­messen reagiert.

Wichtig zu wissen ist, dass Sie für einen geord­neten Über­gang vom altem zum neuen Provider inklu­sive Rufnum­mern-Portie­rung nicht selbst beim alten Anbieter kündigen, sondern dies dem neuen Anbieter über­lassen sollten. Mehr dazu lesen Sie in unserem Ratgeber zum Anschluss-Wechsel.

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