Lahmer als versprochen

Internet-Anschluss zu langsam: So wehren Sie sich

Der DSL- oder Kabel-Provider hat Highspeed versprochen, doch der Anschluss liefert bei weitem nicht die versprochene Geschwindigkeit. Kann der Kunde sofort kündigen? Wir erläutern das offizielle Prozedere.

Von Alexander Kuch

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Internet-Anschluss zu langsam: So wehren Sie sich
Bild: teltarif.de Viele Deutsche haben bereits einen Breitband-Internetanschluss per DSL, TV-Kabel, LTE-Zuhause oder Telekom Hybrid. Bis Mitte der 2020er-Jahre soll im nächsten Schritt der Ausbau mit Gigabit-Geschwindigkeiten über Glasfaser und 5G abgeschlossen sein.

Doch ein ärgerliches Phänomen verfolgt Internet-Kunden auch im Breitband-Zeitalter weiter: Viele Anschlüsse sind zeitweilig oder dauerhaft deutlich langsamer als die Geschwindigkeit, mit der sie beworben wurden. Provider halten ihre Geschwindigkeits-Versprechen oft nicht ein. Verbraucher müssen sich aber nicht alles gefallen lassen. Darum erläutern wir hier einmal, wie man sich als Breitband-Kunde in diesem Fall am besten verhalten sollte. Internet-Anschluss zu langsam: So wehren Sie sich
Bild: teltarif.de

Geringerer Speed: Provider-Werbung versus Physik

In physikalischer Hinsicht gibt es bei vielen Breitband-Techniken zwei Phänomene, die sich nicht leugnen oder wegdiskutieren lassen: Erstens müssen sich oft viele Kunden die vom Provider zur Verfügung gestellte Internet-Kapazität teilen. Besonders drastisch spüren dies mitunter Kabel-Internet-Kunden, wenn beispielsweise zwischen 17 Uhr und 21 Uhr die Netze überlastet sind. Auch bei LTE und 5G müssen sich die Nutzer die Kapazität einer Funkzelle teilen.

Zweitens spielt die Entfernung zur Festnetz-Vermittlungsstelle beziehungsweise zur Mobilfunk-Basisstation eine nicht zu unterschätzende Rolle. Dies spüren insbesondere Nutzer von DSL, VDSL, VDSL-Vectoring, LTE und 5G. Je weiter der Kunde von der Basisstation oder Vermittlungsstelle entfernt ist, desto schwächer wird das Signal - und die Surfgeschwindigkeit sinkt.

Trotzdem vermarkten die Provider ihre Anschlüsse stets mit der Angabe der maximalen Surfgeschwindigkeit, und zwar der Downstream-Geschwindigkeit. Da sie natürlich genau über die vorgenannten physikalischen Gegebenheiten Bescheid wissen, setzen sie ihrer Angabe immer ein "bis zu" voran, also beispielsweise "bis zu 250 MBit/s". Damit signalisieren die Anbieter bereits, dass zahlreiche Anschlüsse die versprochene Geschwindigkeit niemals erreichen werden.

Transparenzverordnung: Was muss der Kunde dulden?

Nach zahlreichen Verbraucherbeschwerden wurde auch der Staat auf die Problematik aufmerksam und setzte zum 1. Juni 2017 die TK-Transparenzverordnung in Kraft. Diese schreibt vor, dass die Provider den Kunden vor Vertragsabschluss ein umfangreiches Produktinformationsblatt zur Verfügung stellen müssen.

Zur Internet-Geschwindigkeit schreibt die Verordnung vor, dass das Produktinformationsblatt die minimale, die normalerweise zur Verfügung stehende und die maximale Datenübertragungsrate für Download und Upload nennen muss. Zusätzlich vermerken zahlreiche Internetanbieter diese drei Angaben in Form einer Tabelle in ihren AGB beziehungsweise Nutzungsbedingungen.

Bei allen Beurteilungen des eigenen Internetanschlusses sollten Kunden also zunächst in die AGB, Nutzungsbedingungen oder das Produktinformationsblatt ihres Providers schauen und dort nach der Tabelle Ausschau halten, in der die minimale, normale und maximale Datenübertragungsrate für den Tarif verzeichnet sind. Die Breitbandmessung sollte möglichst per LAN durchgeführt werden.
Bild: dpa

So messen Sie bei einem zu langsamem Anschluss

Wie gesagt: Wer einmal feststellt, dass der eigene 100-MBit/s-Anschluss nur 90 MBit/s liefert und denkt, er habe jetzt sofort ein Recht auf einen Preisnachlass oder eine außerordentliche Kündigung des Vertrags, der täuscht sich. Die TK-Transparenzverordnung hat nämlich nicht nur die Provider zu mehr Transparenz gezwungen - sie hat damit auch die Praxis zementiert, dass Kunden Geschwindigkeitseinbußen unter diversen Umständen in Kauf nehmen müssen.

Vor der Messung sollten Sie unbedingt mögliche Fehlerquellen bei Ihnen zuhause ausschließen. Dazu gehören beispielsweise veraltete LAN- oder WLAN-Treiber, schlechter WLAN-Empfang, falsche Router-Einstellungen, ungeeignete LAN-Kabel oder bremsende Netzwerkeinstellungen des Betriebssystems sowie Virenscanner.

Ein sozusagen "unbestechliches", weil vom Staat in Auftrag gegebenes Tool, ist die Seite breitbandmessung.de. Die Messung der eigenen Internet-Geschwindigkeit kann entweder direkt im Browser sowie über eine App für Android, iOS, Windows 10, macOS oder Linux durchgeführt werden.

Die Bundesnetzagentur gibt vor, wie der Verbraucher selbst eine so genannte "Messkampagne" durchzuführen hat:

Die Messungen müssen an mindestens zwei unterschiedlichen Tagen vorgenommen werden.
Die zwei Messtage müssen innerhalb von 14 Tagen nach Start der Messkampagne liegen.
Es müssen mindestens 20 Messungen erfolgen.
Die Messungen sollen sich im gleichen Umfang auf die beiden Tage verteilen, sodass mindestens 10 Messungen an einem Tag erfolgen.
Der zeitliche Mindestabstand zwischen zwei Messungen darf 5 Minuten nicht unterschreiten.
Die Messungen sind - wenn möglich - mit LAN-Verbindung vorzunehmen.

Für die Messergebnisse hat die Bundesnetzagentur den Begriff der "nicht vertragskonformen Leistung" geprägt. Eine nicht vertragskonforme Leistung liegt vor, wenn

nicht an mindestens zwei Messtagen jeweils mindestens einmal 90 Prozent der vertraglich vereinbarten maximalen Geschwindigkeit erreicht werden,
die normalerweise zur Verfügung stehende Geschwindigkeit nicht in 90 Prozent der Messungen erreicht wird oder
die vertraglich vereinbarte minimale Geschwindigkeit an mindestens zwei Messtagen jeweils unterschritten wird.

Breitband-Kunden können also tatsächlich alle drei vom Provider vorgegebenen Orientierungswerte dazu nutzen, dem Provider eine nicht vertragskonforme Leistung nachzuweisen.

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Die richtige Reaktion gegenüber dem Provider

Wichtig ist es, die Messprotokolle des Portals breitbandmessung.de zum eigenen Anschluss unbedingt abzuspeichern (zum Beispiel als Screenshot). Wie man sich anhand der Messprotokolle dann allerdings gegenüber dem eigenen Provider verhalten sollte, darüber schweigt sich die Bundesnetzagentur aus. Verbraucher haben gegenüber ihrem Provider folgende Möglichkeiten:

Wenn Sie bei Ihrem Provider bleiben wollen: Senden Sie die Messprotokolle per E-Mail an den Provider und weisen Sie schriftlich darauf hin, dass laut Definition der Bundesnetzagentur an Ihrem Anschluss eine nicht vertragskonformen Leistung erbracht wird. Fordern Sie den Provider auf, innerhalb einer Frist von zwei Wochen das Problem zu beheben oder Ihnen ab sofort einen Preisnachlass zu gewähren.
Wenn Sie Ihren Provider verlassen wollen: Senden Sie die Messprotokolle per E-Mail an den Provider und weisen Sie schriftlich darauf hin, dass laut Definition der Bundesnetzagentur an Ihrem Anschluss eine nicht vertragskonformen Leistung erbracht wird. Erklären Sie anschließend, dass Sie bei einem anderen Anbieter einen Anschluss bestellen werden und dass die von diesem neuen Provider eintreffende Kündigung eine außerordentliche Kündigung Ihres jetzigen Vertrags darstellt.

Bevor Sie sich zu einer außerordentlichen Kündigung entscheiden, sollten Sie allerdings zwei Prüfungen durchgeführt haben:

Im Tarifvergleich von teltarif.de oder auf unserer Übersichtsseite zu DSL-Aktionsangeboten sollten Sie nachgeschaut haben, ob es überhaupt einen günstigeren Tarif gibt.
Bei dem von Ihnen gewünschten neuen Provider sollten Sie eine Verfügbarkeitsabfrage durchgeführt haben, um zu ermitteln, ob dieser an Ihrem Anschluss überhaupt eine schnellere Geschwindigkeit bieten kann als der jetzige Anbieter.

Immerhin nimmt die Bundesnetzagentur über ein Online-Formular Beschwerden über eine zu langsame Internet-Verbindung an. Das sollten Sie unbedingt in Anspruch nehmen, wenn der Provider auf Ihre Beschwerde nicht oder nicht angemessen reagiert.

Wichtig zu wissen ist, dass Sie für einen geordneten Übergang vom altem zum neuen Provider inklusive Rufnummern-Portierung nicht selbst beim alten Anbieter kündigen, sondern dies dem neuen Anbieter überlassen sollten. Mehr dazu lesen Sie in unserem Ratgeber zum Anschluss-Wechsel.

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