Verkaufs-Psychologie

Hotline-Anrufer: Psychologisch analysiert für Werbung

Einer Aufzeichnung des Telefonats mit der Hotline steht normalerweise nichts im Wege. Zukünftig könnte der Anrufer mit dem Mitschnitt des Telefonats psychologisch analysiert werden - um ihm Werbung zu senden.
Von dpa /
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Hotline-Anrufer sollten sich künftig zweimal überlegen, ob sie dem Aufzeichnen des Gesprächs "zur Verbesserung der Servicequalität" zustimmen.

Denn unter Umständen geht es bald nicht mehr nur um die Überprüfung der Höflichkeit oder des Wissens der Mitarbeiter des Callcenters, sondern auch darum, Angebote auf die Persönlichkeit des Kunden zuzuschneiden, berichtet die Zeitschrift "Technology Review" (Ausgabe 2/19). Unternehmen testen demnach bereits die Analyse von Sprache und Stimme von Anrufern, um daraus Persönlichkeitsmerkmale und Emotionen abzuleiten und diese Informationen für ein zielgenaueres Marketing zu verwenden.

Persönlichkeitsprofile werden erstellt

Hotline-Telefonate könnten bald psychologisch analysiert werdenHotline-Telefonate könnten bald psychologisch analysiert werden Als Vorbild für die Analyse von Kundenkommunikation nach psychologischen Merkmalen könnte den Angaben nach bereits verfügbare Software für Personalabteilungen in Unternehmen dienen. Diese erstelle anhand von 15 Minuten Sprachmaterial Persönlichkeitsprofile von Mitarbeitern und Bewerbern - mit dem Ziel, offene Stellen möglichst passend zu besetzen.

Für die Bewertung greift das Programm auf Sprachdaten von Tausenden Probanden zurück, die psychologisch "vermessen wurden". Es gebe bereits große Unternehmen, die die Technologie in Vorstellungsgesprächen und zur Personalentwicklung einsetzen.

Wir haben vor einiger Zeit einen Rechtsanwalt dazu befragt, ob ein Kunde die Herausgabe einer Gesprächsaufzeichnung verlangen kann, wenn ein Vertrag per Telefon abgeschlossen oder verlängert wurde und Probleme auftreten.

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