Einblick

Händler sollen Telekom-Kunden besser beraten können

Bestimmte Kunden­gruppen kaufen lieber im Laden als online ein. Ausge­wählte Händler sollen Kunden, die dem zustimmen, besser beraten können. Damit will die Telekom dem Handel helfen. Doch das ist nicht einfach.

Wer sich für einen neuen Handy­ver­trag, eine Prepaid-Karte oder eine Kombi­nation mit güns­tigem Handy beraten lassen möchte, kann das online im Internet tun oder einen klas­sischen Laden besu­chen. Es gibt Geschäfte, die führen alle Netz­betreiber und Service-Provider, die Branche spricht dann vom "Multi-Partner". Es gibt Läden, die nur eine einge­schränkte Auswahl an Netzen oder Provi­dern haben, bis hin zu vertrag­lich verbun­denen "Exklusiv-Partner"-Läden, die nur einen bestimmten Anbieter führen.

Der Fach­handel erholt sich langsam wieder

Geschäfte, die Verträge mit der Telekom anbieten, waren früher als "T-Punkte" geläufig, diesen Begriff gibt es schon lange nicht mehr. Heute sind das Telekom-Shops, die teil­weise von der Telekom selbst, teils von selb­stän­digen Part­nern geführt werden, einige finden sich auch als Shop-im-Shop in Grüne-Wiese-Elektro-Märkten.

Wie hat sich die Corona-Lage auf die mit der Telekom arbei­tenden Mobil­funk-Shops ausge­wirkt? Viele sind 2021 besser durch­gekommen, als noch 2019 oder 2020. Für Georg Schmitz-Axe, Leiter Telekom Partner, soll es auch in Zukunft weiter gut verlaufen. Er sieht in "aktivem Bestands­kun­den­manage­ment" eine Chance für statio­nären Handel. Ja, es gäbe soge­nannte "White Spots" (weiße Flecken) im Land, wo die Eröff­nung eines Ladens durchaus Sinn machen würde, bundes­weit hat er etwa 50 Orte ausge­macht, in denen das versucht werden soll.

Aktives Bestands­kun­den­manage­ment

Georg Schmitz-Axe, Leiter Telekom Partner (Fachhandel) möchte die Kunden durch gute Beratung im Shop zu Fans machen Georg Schmitz-Axe, Leiter Telekom Partner (Fachhandel) möchte die Kunden durch gute Beratung im Shop zu Fans machen
Foto: Deutsche Telekom AG / Norbert Ittermann
Ab etwa April dieses Jahres will die Telekom das "aktive Bestands­kun­den­manage­ment für die Exklu­siv­partner" einführen. Das bedeutet, dass unter strengen Voraus­set­zungen erst­malig mehr Telekom-Kunden­daten an bestimmte Händler ("Partner") weiter­gegeben werden. „Damit sollen diese Händler die Möglich­keit bekommen, Stamm­kunden in ihren Laden einzu­laden, oder im Handels-Jargon für mehr Besu­cher ("Frequenz") in ihren Shops zu sorgen.

Ausge­wählte Händler dürfen bestimmte Kunden anrufen und dann für die Vermark­tung in den Shop einzu­laden“, sagt Schmitz-Axe. Ange­rufen werden dürfen aber nur die Kunden, die explizit dieser Kontakt­auf­nahme zuge­stimmt haben. Das Ganze soll möglichst regional gestaltet werden, d.h. ein Händler aus einer Stadt soll dann gezielt Kunden aus seiner Stadt und den Orten drum­herum anspre­chen. Das dürften meis­tens Kunden sein, die ohnehin mehr Wert auf eine persön­liche Bera­tung legen, als einen anonymen Einkauf im Netz.

Qualität genau anschauen

Die Telekom will sich die "Qualität" ihrer Partner genau anschauen, denn es sei wichtig, dass die einge­ladenen und bera­tenen Kunden zufrieden sind. Auf Nach­frage von teltarif.de soll alles vermieden, um unschöne Effekte in Handy­laden zu verhin­dern, bei denen ahnungs­lose Kunden "über­beraten" aus dem Laden entlassen wurden.

MagentaView: Mehr Wissen für gute Bera­tung

Damit sich die Kunden gut versorgt fühlen ("bestes Kunden­erlebnis"), sollen die Händler "best­mög­lich" beraten. Dazu bekommen sie seitens der Telekom Einblick in Kunden­daten, wie z.B. die komplette "Kunden­his­torie". Darin kann der Händler sehen, welche Verträge, Dienste, Optionen oder Handys der Kunde wann gekauft oder auch gekün­digt hat.

Einige Beispiele: Wenn der Kunde erst vergan­gene Woche ein neues Handy bekommen hat, ist es wenig sinn­voll, ihm schon wieder eins anzu­bieten. Wenn aber die Mindest­lauf­zeit des aktu­ellen Vertrages beendet ist oder wenn der Kunde jeden Monat teures zusätz­liches Daten­volumen extra zubu­chen muss, weil es einfach nie ausreicht, könnte der Händler den sinn­vollen Rat geben, den Grund­tarif zu ändern. Auch wenn der Kunde viel­leicht noch ein sehr altes 2G/3G-Handy ohne 4G-Funk­tion verwendet, wäre der Umstieg auf ein moder­neres Modell sicher­lich sinn­voll.

Im Shop gibts mehr als Verträge und Handys

In einem guten Shop muss es nicht immer nur das aller­neu­este Handy oder der größte Vertrag sein. Viele Kunden möchten auch bei der alltäg­lichen Nutzung unter­stützt werden, kaufen viel­leicht eine Power-Bank, einen Ersatz­akku, eine Handy-Lade­sta­tion, eine Schutz­tasche oder sie lassen sich eine Display­schutz­folie aufbringen. Einige Shops bieten auch einen Repa­ratur­ser­vice an, etwa wenn sich auf dem kost­baren Handy die Spider-App einge­schli­chen hat.

Quali­fizie­rung ist wichtig

Als "größtes Poten­tial"zur Nutzung vorhan­dener Kunden­kon­takte seien "exzel­lent ausge­bil­dete" Verkäufer. Allein in 2021 hätten 3800 Personen die "Telekom Sales Academy" besucht und sich zusammen in mehr als 27.000 Stunden fort­gebildet. Welche neuen gesetz­lichen Vorschriften gibt es (z.B. neues TKG), welche neuen Produkte gibt es, welche Produkte laufen aus oder ändern sich?

Für neue Mitar­beiter in den Shops, die vorher in anderen Bran­chen oder bei anderen Anbie­tern aktiv waren, sind neue bundes­ein­heit­liche Schu­lungs­pro­gramme ("Onboar­ding-Programme") vorge­sehen, vieles wird auch online möglich sein, wo ein Besuch von Semi­naren aus aktu­ellen Gründen nicht möglich oder sinn­voll ist.

Eine Einschät­zung (von Henning Gajek)

Der Handel lebt vom Verkaufen und die Händler wollen ihre Mitar­beiter und Mieten bezahlen können. Mit leeren Shops geht das nicht. Wenn aber in vielen Shops eher provi­sions­hung­rige Star­ver­käufer auf ihre Opfer warten, wird das nichts, weil sich so etwas schnell herum­spricht.

Das scheint der Telekom deut­lich bewusster zu sein, als ihren Wett­bewer­bern, die sich nach Auskunft von Bran­chen­insi­dern deut­lich schwer damit tun, bekannte Sicher­heits-Schlupf­löcher zu stopfen und Hinweisen auf Daten­schutz­ver­stöße oder kleinen oder größeren Betrü­gereien nach­zugehen.

Auch wenn viele Leser um Läden einen maxi­malen Bogen machen: Es gibt eine nicht zu unter­schät­zende Ziel­gruppe, die eine gute Bera­tung zu Alltags­pro­blemen (wie richte ich mein Handy ein, warum klin­gelt es nicht mehr oder wieso reicht das Daten­volumen nicht) zu schätzen wissen und gerne im Shop kaufen. Diese Ziel­gruppe kann sich aber vorab schon im Internet (etwa bei teltarif.de) schlau machen und dann schnell fest­stellen, ob der/die Verkäufer/in im Laden sinn­volles oder unsin­niges erzählt.

Und wenn der Kunde den Eindruck bekommt, im Laden nur zu seinem Nach­teil behan­delt zu werden, ist er oder sie schneller weg, als es dem Laden recht sein kann.

Bis 2030 ist noch etwas Zeit, aber dann könnte DVB-T2 mögli­cher­weise verschwinden.

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