Umständlich

GMX: Umstellung auf FreeMail nur mit erheblichem Aufwand

E-Mail-Anbieter verweist auf kostenpflichtige 0180-5-Rufnummer
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GMX-Wechsel-ProblematikMail-Anbieter GMX:
Wer zurück zum kostenfreien Angebot will,
hat es nicht ganz einfach
Anfang Dezember 2008 berichteten wir über das umständliche und bürokratische Kündigungs-Verfahren bei GMX, wenn Kunden eines kostenpflichtigen ProMail- oder TopMail-Accounts nach Ablauf eines kostenfreien Testzeitraums wieder zur kostenfreien Free-Variante zurückkehren wollten. Damals musste das entsprechende Formular zur Kündigung erst per Anruf auf eine kostenpflichtige 0180-5-Nummer freigeschaltet werden. Nach Berichterstattung durch teltarif.de änderte der Anbieter das kritisierte Procedere jedoch, das Formular stand dem Kunden danach im Kundenbereich zum direkten Download zur Verfügung.

Versprechen: Schnell und einfach wieder umstellen können

Nun jedoch erhielten wir erneut Beschwerden über erschwerte Bedingungen beim Versuch der Kündigung des kostenpflichtigen Accounts. So hatte sich einer unserer Leser für einen kostenfreien, dreimonatigen Test von GMX TopMail entschieden. Das Anmeldeformular versprach: "Sie gehen kein Risiko ein: Wenn Sie GMX TopMail nicht 100-prozentig überzeugt, können Sie Ihren kostenlosen Test jederzeit schnell und einfach in Ihrem GMX-Postfach unter 'Mein Account' beenden."

Verweis auf kostenpflichtige 0180-5-Rufnummer

Als unser Leser sein TopMail-Account rechtzeitig vor Ablauf des kostenlosen Testzeitraums wieder kündigen wollte (ohne Kündigung beginnt ein kostenpflichtiger 12-Monats-Vertrag) , erwies sich die GMX-Aussage jedoch als nicht zutreffend. Denn als er den Button "In FreeMail Plus wechseln" betätigte, war der Vorgang bei weitem nicht erledigt. Vielmehr erschien der schon Ende 2008 verwendete Text: "Sie möchten einen Tarifwechsel Ihres GMX-TopMail-Tarifs mit Wirkung zum xx.07.2011 auf GMX FreeMail beantragen. Hierfür kontaktieren Sie bitte unseren Kundenservice unter folgender Rufnummer: 0180 5 000 172 (...) montags bis freitags von 08:00 - 22:00 Uhr und samstags von 09:00 bis 20:00 Uhr."

Kündigung per E-Mail wurde nicht akzeptiert

GMX-TopMail-OfferteDie Annahme des Angebots funktioniert
per einfachem Mausklick...
Die teure 0180-5-Nummer, die aus dem Festnetz mit 14 Cent pro Minute zu Buche schlägt, wollte unser Leser jedoch nicht anrufen. Stattdessen schrieb er eine Mail an den Kundenservice mit seinem Kündigungswunsch. Doch auch das reichte dem zur United-Internet-Gruppe (1&1, GMX, Web.de) gehörenden Anbieter nicht. Der Kundenservice antwortete per Mail: "Bitte haben Sie Verständnis, dass wir Ihre Kündigung nur handschriftlich unterzeichnet per Brief oder Fax akzeptieren können, da Vertragskündigungen der Schriftform bedürfen." Immerhin gab es das Angebot: "Alternativ können Sie auch gerne Ihre unterschriebene Kündigung einscannen und uns eine E-Mail mit PDF-Dateianhang an gmxservices@gmxnet.de zukommen lassen."

GMX-TopMail-Kündigungsversuch...andersherum ist es deutlich schwieriger Wir konfrontierten die GMX-Pressestelle mit dem umständlichen Procedere und wollten wissen, warum der Abschluss per Mausklick möglich ist, während für eine Kündigung umfangreiche Hürden umschifft werden müssen und diese nur schriftlich möglich sein soll. Sprecherin Nadja Heinz verwies darauf, dass "Kunden, die ihre GMX ProMail und TopMail Accounts während der kostenlosen Testphase kündigen möchten, (...) dies entweder schriftlich (per Fax oder Brief) oder direkt über die im Postfach angegebene Rufnummer tun" könnten.

GMX: Seit Juli auch Telefon-Kündigung möglich

Merkwürdig: Hatte der Kundenservice unseren Leser nicht noch wenige Tage zuvor explizit auf den Schriftweg verwiesen? Wir hakten bei GMX nach und wollten wissen, ob die Telefon-Kündigungs-Möglichkeit ganz neu sei. Das bejahte GMX-Sprecherin Heinz: "Wir bieten unseren Kunden seit Anfang Juli drei Möglichkeiten für eine Kündigung: per Brief, per Fax und per Telefon." Daher dürfte also zumindest der Service-Mitarbeiter, der unserem Leser per E-Mail antwortete und ihn auf den Schriftweg verwies, diese neue Möglichkeit (noch) nicht gekannt haben. Doch es bleibt die Frage: Warum muss es überhaupt so kompliziert sein?

GMX: Kündigungsverfahren sorgt für Sicherheit beim Kunden

Nadja Heinz von GMX schreibt uns zur Begründung: "Im schriftlichen Kündigungsverfahren (per Brief oder Fax) bestätigen uns die Kunden ihre Identität durch ihre Unterschrift. Mit dem telefonischen Kündigungsverfahren vereinfachen wir unseren Kunden den Prozess, bewahren durch den Datenabgleich zu Beginn des Telefonats aber auch das gleiche hohe Maß an Sicherheit. Auf diese Weise schützen wir unsere Kunden vor ungewolltem Datenverlust und Verlust der individuellen E-Mail-Adresse." Warum dieses "hohe Maß an Sicherheit" nicht auch bei einem Klick auf den entsprechenden Umstellungs-Button (und gegebenenfalls nach Bestätigung einer erneuten Sicherheitsabfrage) gewährleistet ist, wenn der Kunde in seinem GMX-Konto eingeloggt ist, muss wohl das Geheimnis des Anbieters bleiben.

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