Frei Sprechen
04.12.2008 08:32

Meine Erfahrungen im CC

Einladung Hinter die Kulissen vom CC zu schauen
teltarif.de Leser neffetS schreibt:
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Meine Erfahrungen zum Thema Call Center Service,

Ich möchte euch gern einladen Hinter die Kulissen eines Call Centers zuschauen. Selbst arbeite ich rund 5 Jahre im CC Geschäft Inbound, Denke mir ich bin ein „alter Hase“ Aber jeden Tag lernt man trotzdem Dazu, außerdem verschafft der Strukturwandel ohnehin immer neue Perspektiven. Aber um mich selbst soll es in meinem Freisprecher nicht gehen.

Gleich neben mir in der Bankreihe sitzt seit kurzem eine „Neue“ von Ca.50 neuen Mitarbeitern. Sie war arbeitslos, so Ca. 1 Jahr lang, ihre vorherige Arbeit : 3 Jahre Friseuse, mit einem minimalen Verdienst der Tränen in die Augen drückt. Nun im CC, weil Hier das Lohngefüge AUS IHRER SICHT etwas besser ist.

Nun bei uns angekommen profitierte Sie einer Woche lang von theoretischer Ausbildung, und anschließend einer Woche Praxisnaher Ausbildung. Das bildet die Grundlage denn Ausbildung ist teuer, und die beste Ausbildung ist die Praxis (sagt mein Arbeitgeber). Gesamt 2 Wochen Ausbildung danach folgt der Wurf ins kalte Wasser (sage ich).

Der Service am Kunden beginnt. Nun glaubt mir bitte Gesprächsmäßig und Fachorientiert tut sie alles Mögliche für den Kd, Sie reist sich ein Bein aus, kann jedoch nicht über ihren Schatten springen und zich Servicefragen beantworten die nicht ihr Fachgebiet bzw. die Ausbildung abdecken. Schon oftmals stand der Teamleiter neben ihr und zeigte auf die Uhr, will heißen die Gesprächszeit bitte drücken.

Was ich sagen möchte, der Service im CC ist vordergründig schon ok. Aber Kd verlangen viel viel mehr Wissen über den Tellerrand hinaus, das ist ja voll normal und berechtigt – ohne frage. Und das ist eben schlicht weg nicht möglich. Wer heutzutage noch meint das ein Kd durch einen Mitarbeiter des TK Unternehmen bedient wird mit umfangreichen Wissen, …weit gefehlt.

Hier heißt es kurz das Problem klären, wie ist zweitrangig, auch ein Internes Geheimnis. Weiter das Gespräch zum Verkaufsgespräch umwandeln, Sorry das war falsch muss heißen Beratungsgespräch, sich bedanken beim Kd für seinen Anruf … und weiter nächster Kd. Wichtig sind nur Verkaufserfolge, Listen und Gesprächskurven, eben der tägliche Spagat zw. Echtem Kd Service und Verkaufszahlen.

Wie sind Eure Erfahrungen dazu? und Danke fürs „zuhören“ neffetS

Kommentare zum Thema (18)
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fmeier636 antwortet
04.12.2008 09:40
Hallo neffetS,

habe hier ebenfalls schon mal meine Meinung und Erfahrungen zu diesem Thema beschrieben.
https://www.teltarif.de/frei-sprechen/...

Es ist wirklich schwer, alle Kundenwünsche zu befriedigen. Egal ob man CC-Agent oder Consulter ist. Es gibt immer solche und solche Kunden. Dennoch müssen die Unternehmen alles daran setzen, dass die Agents so gut wie möglich ausgebildet werden. Fachliches Wissen auf der einen Seite. Es gibt jedoch auch Kunden, bei denen man mit reinem Fachwissen trotzdem nicht erfolgreich sein kann. Hier ist dann vor allem Erfahrung und Wissen über das reine Fachwissen hinaus gefragt.
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Geiz ist geil!
PatrickSH79 antwortet
04.12.2008 12:57
Benutzer freeuser schrieb:
Ach ja, und dann hat man ja auch noch immer diese tollen 0180-Nummern, wo es ab 9 ct die Min. los geht ... SUPER ! Daran verdienen die CC auch noch kräftig ! OK, es gibt Firmen, die bitten Kunden eine kostenlose Hotline an ( wie z.B.: die Telekom / T-Mobile ), aber das sind
auch Ausnahmen ....

So kostenlos ist deren Hotline gar nicht. Die bezahlst Du durch deutlich höhere Grundgebühren. Außerdem: die technische Hotline der Telekom liegt auch bei 99ct/min (0900).

Wenn die Berater vor Ort, kompetent genug wären, bräuchten man auch keine CC !

Es geht doch ohne CC gar nicht mehr! Du willst rund um die Uhr Deine Störung melden, Deinen Tarif kündigen, Fragen dazu stellen etc. Kannst doch nicht immer in der Mittagspause in die nächste Stadt fahren, um das mal zu klären... etwas utopisch, egal wie fachkundig der Berater (der dann auch kein Berater mehr ist, sondern Sachbearbeiter) auch immer sein mag.

Gute Dienstleistung und gute Beratung kostet Geld, und Geld ist keins mehr da !!!

Und woran liegt das??? "Geiz ist geil" - und wo Kunden ihren Anbieter wg. 2€/Monat verlassen, wird das definitiv nicht besser!
Der Kunde brockt es sich doch selbst ein!!
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Robert Beloe antwortet auf PatrickSH79
04.12.2008 13:21
Benutzer PatrickSH79 schrieb:
Benutzer freeuser schrieb: So kostenlos ist deren Hotline gar nicht. Die bezahlst Du durch deutlich höhere Grundgebühren. Außerdem: die technische Hotline der Telekom liegt auch bei 99ct/min (0900).

Bei vielen Anbietern verhält sich das meines Wissens ebenso, wobei man oft immerhin ein Störungsticket über die kostenlose Hotline aufgeben kann und dann von einem Techniker zurückgerufen wird. Dennoch: Dass ausgerechnet die einzige wirklich wichtige Hotline, die bei technischen Problemen helfen soll, so teuer ist, empfinde ich als keine gute Lösung. Es ist klar, dass man verhindern muss, dass übermäßig viele Leute dort aus Langeweile anrufen, aber für einen solchen Lenkungseffekt sind keine Minutenpreise von 99ct erforderlich.

Mir wäre es lieber, Anufe zu sämtlichen Service-Hotlines würden einen angemessenen Preis kosten. Das würde die Überlastung der Leitungen ('Es tut uns leid. Im Moment blabla') etwas eindämmen und würde es vielleicht auch möglich machen, die wirklich wichtigen technischen Hotlines sich nicht mit horrenden Minutenpreisen bezahlen zu lassen.
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0900?
AABBCC2008 antwortet auf Robert Beloe
04.12.2008 14:24
Was für eine technische Hotline meinst du bitte? Sicher nicht die Störungshotline, die ist kostenfrei, genauso wie alle anderen First- und Second-Level-Support-Hotlines der DTAG. Ausnahme ist hier die Entertain-Hotline, aber die kostet bei weitem auch keine 99 Cent pro Minute.

Du meinst eher eine Service-Line, die Dir erklärt wie Du bei deinem Telefon den AB an- oder ausschaltest. Das steht auch in der Bedienungsanleitung. Damit lässt sich die Telekom maximal deine Bequemlichkeit bezahlen, nicht selbst nachgeschaut zu haben.

Ansonsten sind alle relevanten Hotlines kostenfrei bzw. günstig.
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kai31580 antwortet
05.12.2008 08:49

einmal geändert am 05.12.2008 09:07
Na da muss ich doch auch mal meine Erfahrungen berichten, ich selber bin seit fast 4 Jahren im Mobilfunkbereich Inbound eines externen CC tätig. Bei uns sieht die Schulungssache etwas anders aus, jeder neue Kollege durchläuft bei uns eine 4-wöchige theoretische Ausbildung und darf sich dann mit denn immer "lieben, netten und veständnisvollen" Kunden verständigen. Klar ist es nicht leicht, auf jede Frage eine Antwort zu haben, aber dafür gibt es interne Ansprechpartner, Fachabteilungen und zu guter Letzt "SAVA" Souveräner Auftritt bei völliger Ahnungslosigkeit! Was mich ein wenig stört, ist der Ausdruck über aufgedrängte Optionen etc. 1. ruft der Kd. eine Hotline selber an und 2. kann jeder Kd. für sich selbst entscheiden ob er das angebotene haben will oder nicht, ob die angebotene Sache passend ist, ist eine andere Frage! Sowas nennt man nicht aufdrängen, sondern Mehrwert-Verkauf. Falls es euch schonmal aufgefallen ist, egal wo, ob beim Bäcker (Darf es zum Brot eventuell noch Brötchen sein oder beim goldenen M, wird noch ein Eis gewünschte?! Ein Verkäufer der nicht fragt ob der Kd. nochwas will, ist in meinen Augen kein Verkäufer, nur von Fragen beantworten kann kein Unternehmen leben!
Und für alle die, die sich über die ach so schlechte HL beschweren, mein Vorschlag, setzt euch doch mal selber an das andere Ende einer HL!? Mal sehen wie es euch dann geht, wenn man den ganzen Tag mit ein und dem selben Thema beleiert wird, denn im seltensten Fall, ruft man eine HL an und sagt wie toll doch das Unternehmen ist.
Ich möchte damit nicht sagen, dass es nur schlimme Kd. gibt! Nein, es gibt auch Lichtblicke wo man sich mit Kd. normal unterhalten kann (wo auch die Problemlösung Spaß macht)!
Ich für mich persönlich habe einen Entschluss gefasst, ich werde zum Ende des Jahres mein CC verlassen und wieder in den direkten Verkauf gehen, Menschen zu sehen und nicht nur zu hören macht dann doch mehr Spaß...

Lange Rede kurzer Sinn, CC Angestellter zu sein kann eine Menge Spaß machen, solange man im richtigen Unternehmen angestellt ist (ich hatte das Glück)!
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Tze!
PatrickSH79 antwortet
05.12.2008 12:34
Benutzer freeuser schrieb:
Kenne keine T-Hotline die eine 0900 Nummer ist ! Die T-Service-Lines für Festnetz und Mobile-Funk sind meistens kostenlos, habe eine 0800 Nummer oder eine 0180-Nummer, aber keine 0900 Nummer ....

Nur, weil Du sie nicht kennst, heißt es ja nicht, daß es sie nicht gibt. Warst wohl schon lange nicht mehr auf der Telekom-Homepage, gelle??? Kleiner Auszug, damit Du noch was dazulernst:

"IT-ServiceLine
Hilfe bei Bedienung, Konfiguration,
Fehlerdiagnose und –behebung für
PC, Notebook, (W)LAN, Internetzugang,
Router und MS-Office Software,
auch für Nicht-Telekom-Produkte
Mo.-Fr. 8 - 20 Uhr, Sa. 9 - 20 Uhr
Tel. 0800 33 08300
bei Rückruf 1,79 €/Min."

und

"Technische Beratung
Für Telefone, Faxgeräte, TK-Anlagen,
DSL-, (W)LAN- und sonstige Geräte
der Telekom
Mo.-Fr. 8 - 20 Uhr, Sa. 9 - 20 Uhr
Tel. 0900 1 77 00 22
Festnetz 1,24 €/Min.
Mobilfunk abweichend"

und

"Service Center Technik
Für andere Produkte
24-Stunden-Service
Tel. 0900 1 50 50 51
Fax: 0900 1 50 00 70
Festnetz 0,62 €/Min.
Mobilfunk abweichend"

Quelle: http://hilfe.telekom.de/hsp/cms/content/HSP/de/470

Aha .... und wie ging das vor 10 oder 20 Jahren, wo es noch garkeine CC gab ?! Und die Geschäfte nicht bis 20 Uhr auf hatten ....
Da hat man auch im Laden reklamieren können, Techniker bestellen können, usw. Verträge abschliessen und kündigen können .... und das alles ohne CC ....

Da gab es auch nur einen Anbieter (einen Staatsbetrieb), der Gebührenbescheide verschickte, bei dem man nicht bestellen, sondern einen Antrag stellen konnte ;-) Und auch damals gab es CCs, wenn auch im kleineren Rahmen (Inhouse-Inbound-CCs) und sie damals noch anders hießen.

Nicht nur der Kunde, auch die Firmen, besonders deren Geschäftsführer, Manager, Aufsichtsräte und die Welt der Aktie ! Darum geht es .... nicht was der Kunde will, sondern was die Aktie wert ist .... was ein Manager verdienen kann und wie er sein Gehalt erhöhen kann, darum geht es !!!

Ja, genau, deshalb purzeln auch die Grundgebühren, die Verluste der TK-Anbieter steigen... klingt logisch! Du verwechselst hier was mit Deiner Tankstelle (von vor zwei Monaten)...

Sicherlich bezahlt man Qualität, Service, Stabilität und gutes Produkt, das ist auch im normalen Leben so, ob bei Nahrungsmittel ( hier teilweise auch der Geschmack eines Produktes ), ob bei Kleidung, bei anderen techn. Produkten ( TV, HiFi-Geräte, etc. ) oder bei Möbel .... sowie natürlich
auch bei Dienstleistungen und TK-Bereich....
Ich bezahl lieber 2.-Euro mehr, und habe ein gutes und zuverlässiges Produkt, gute Qualität und Service ! Wie heißt es so schön, wer billig kauft, kauft 3 mal !

Tja, würde das jeder so sehen, gäbe es dieses Problem nicht.
Aber wie gesagt: Wo es Leute gibt, die für 2€ pro Monat auf 'nen billige(re)n Anbieter wechseln, solange werden die Unternehmen nachziehen, um die Kunden zu sich zu ziehen oder zu halten.
Und da der Einkaufpreis (TAL-Miete etc.) nicht sinkt, müssen andere Kostenfaktoren (Personal) runtergedreht werden und die Einnahmeseite anders (HL-Kosten) erhöht werden.
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Seelenwanderer antwortet
05.12.2008 12:43
Ich sage nur : Service goes Sales .... demnächst bei eplus !
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rene712 antwortet
05.12.2008 14:37
Die Callcenter haben meiner Meinung nach überhaupt keine Ahnung vom technischen. Durch Internetrecherchen kann ich selbst viel mehr herausfinden. Ich rufe nur im Notfall, wenn ich garnicht mehr weiter weiß den Kundendienst an.

Und Callcenter die mir etwas verkaufen wollen, haben bei mir eh keine Chance, die würge ich sofort gleich ab. Und wehe die rufen mich nochmal an!!! Heute hat grad einer von Versatel angerufen (mit unterdrückter Nummer - ist das nicht strafbar ???) - ich habe den gesagt dass ich bei Arcor bin und was ich bezahle, dass er da sowieso nicht mithalten kann. "Ja gut da lassen wir es so" sagte er.
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