Frei Sprechen
21.06.2008 09:02

Bei Anruf Pech

Warum nicht jeder an der Hotline die gleiche Servicequalität erwarten kann
teltarif.de Leser fmeier636 schreibt:
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Fälle wie das aktuell auf teltarif berichtete Problem mit der 4000 Eurorechnung bei T-Mobile hört es immer wieder. Ein(e) Hotlinemitarbeiter(in) hat versagt, und der Unmut der Gesellschaft schlägt sich auf die Company nieder. Solche Meldungen und negativen Erfahrungen von Kunden wird es immer wieder geben. Hotline- und Servicemitarbeiter sind nun mal Menschen und Menschen machen Fehler. Ich haben die Erfahrungen gemacht, dass Unternehmen sich viel Ärger ersparen könnten, wenn sie konsequenter und zukunftsorientierter mit ihrem Personal umgehen würden.

Das Problem einiger Call Center

Ich arbeite in einem große Call Center, das für viele namhafte Unternehmen, u.a. auch im Service-Bereich für viele Unternehmen aus der ITK-Branche, tätig ist. Eines unserer größten Erfolgsstrategien ist der konsequente und zukunftsorientierte Umgang mit unseren Call-Center-Mitarbeitern. Wir setzten hohe Standards in der Rekrutierung und Ausbildung, motivieren zu hervorragender Leistung, zahlen ein überdurchschnittlichtliches Gehalt und trennen uns konsequent von Mitarbeitern, die unsere Leistungsstandards nicht erfüllen. Unsere Strategie gibt uns Recht. Wir haben hervorragende Statistiken sowie hochmotivierte und hochqualifizierte Mitarbeiter.

Leider denken nicht alle Unternehmen so wie wir. Ich kenne einige in der Branche, die unsere Philosophie nicht teilen, unmenschlichen Gehälter zahlen und sich minderqualifizierte und unmotivierte Mitarbeiter „anerziehen“. Diese Unternehmen tragen meiner Meinung nach viel dazu bei, den Ruf unserer Branche zu beflecken. Billig auf Kosten der Konsumenten!

Wir brachen Richtlinien

Ich würde es mir zum Schutz de Kunden wünschen, wenn wir in Deutschland strengere Richtlinien für Call Center hätten. Die Regierung, Verbraucherschützer oder Unternehmen wie teltarif sollten sich dafür stark machen, dass wir einheitliche Qualitätsstandards bekommen, die nicht zu Gunsten der Unternehmen, sondern zu Gunsten der Kunden ausgerichtet sind. Ich würde es mir wünschen, dass die schwarzen Schafe unserer Branche aber auch die Unternehmen, die diese Call Center aufgrund ihrer niedrigen Kosten engagieren, für Schäden, die sie verursachen, zur Rechenschaft gezogen werden.

Damit mich keiner Missversteht. Ich behaupte nicht, dass T-Mobile bzw. das Call Center von T-Mobile eines dieser schwarzen Schafe ist. Ich behaupte auch nicht, dass Fehler sich immer ausschließen lassen. Ich bin aber der Meinung, dass viele Fehler und somit auch viel Leid der Kunden vermieden werden kann. Es gibt viele gute Unternehmen in unserer Branche. Doch leider sorgen die Schlechten für viel zu viel Kummer und Unzufriedenheit.

Kommentare zum Thema (11)
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uwm antwortet
21.06.2008 10:52
Ich wüßte eine ganz einfache Lösung : Abschaffen der externen Callcenter und die Kundenbetreuung wieder in die Unternehmen integrieren.

Ist doch klar, das es nicht funktionieren kann weil einfach das Fachwissen und das Wissen um interne Abläufe gar nicht da sein kann, wenn jemand heute nach 4 Wochen Crashkurs für die Telekom arbeitet und morgen für Arcor ...
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Die Zeit...
myselfme antwortet
21.06.2008 11:44
Zunächst einmal ein Dankeschön für diesen Bericht. Ich teile in jedem Fall die Quintessenz der Aussage.
Nicht das CC an sich ist böse - und auch nicht das Marketing via Telefon. Schlimm sind Chefs, die das schnelle Geld suchen und Mitarbeiter, die ihre Seele für 1 € Provision am Telefon verkaufen.
Mittel- und Langfristig denke ich aber, wird sich dies zum Positiven ändern. Sei es durch die Ausbildung zur "Fachkraft für Dialogmarketing"; das "Leerfegen" des Arbeitsmarktes im Hinblick auf billige Arbeitskräfte oder eben auch die Identifikation der Menschen mit telefonischem Service.
Ein Aspekt im gegenseitigen Umgang ist in diesem Bericht jedoch nicht erwähnt: "König" Kunde. Ich habe selber etwa 10 bis 20 % Kunden am Telefon (technischer Support), bei denen es nicht nur keinen Spaß macht zu helfen, sondern i.d.R. auch nicht möglich ist. Könige werden so lange hofiert, bis sie gestürzt sind !
Wer mich anbrüllt, beleidigt oder bedroht (ich kenne den Chefredakteur der BILD / ich verklage Sie / ich schmeissen Bombe mit meine Brüder), darf dies auch kurz tun - wir haben ja alle mal Frust. Sollte es aber weder mir noch dem Kunden gelingen auf De-Eskalationskurs zu kommen, wird das Gespräch aktiv beendet und ein entsprechender LogBuch - Eintrag verfasst. Und eben dieser Eintrag wird in einem eventuellen Prozeß (vor Allem wenn er mehrfach durch verschiedene MA zu lesen ist) dem Kunden nicht gerade helfen.
Also: wenn beide Seiten bereit sind zu lernen, ist das Telefon eine tolle - und preiswerte Sache um Service zu bieten, zu Verkaufen und in Kontakt zu bleiben.
Ich gehe aber davon aus, dass der Gesetzgeber wieder einmal den Schreiern und Dauernörglern folgt und Gesetze baut, die es nahezu unmöglich machen CC effektib in D zu betreiben. Na gut, dann wird eben aus Rumänien telefoniert.
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Visitenkarte des Unternehmens
Spam.General antwortet
21.06.2008 15:06
Der telefonische Kontakt ist doch die Visitenkarte bzw. das Gesicht des Konzerns nach Außen.
Wer hier spart ist selber schuld.

Man kann entweder 1 mal ein gutes Geschäft machen - oder immer wieder gute Geschäfte machen.
Wer ist jetzt schlauer?

Ist es nicht oftmals so, dass gerade zuvorkommender Service und ein gesundes Maß an Kulanz uns Kunden nicht so beeindruckt, dass wir bei diesem Unternehmen immer wieder bestellen werden?
Doch. So ist es.
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Flo1987 antwortet auf Spam.General
21.06.2008 16:13
Ich finde auch, dass die Call-Center sehr unterschiedlich sind. Bin bei 1&1, damit zwar sehr, sehr unzufrieden, aber es gibt bei 1&1 auch ein echt gutes Call-Center. Ich sage jetzt zwar nicht, wo sich dieses befindet, aber dort nehmen sich die Berater Zeit und erklären einen alles echt gut. Noch dazu raten diese Berater selbst von 1&1 ab ;) Das ist scon cool. hehe
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Wer soll das bezahlen?
fmeier636 antwortet auf uwm
21.06.2008 19:17

einmal geändert am 22.06.2008 10:22
Benutzer uwm schrieb:
Ich wüßte eine ganz einfache Lösung : Abschaffen der externen Callcenter und die Kundenbetreuung wieder in die Unternehmen integrieren.

Stimmt, das wäre eine Lösung. Aber wer soll das bezahlen? Einer muss die höheren Kosten tragen. Externe sind nun mal auf dem ersten Blick (ich gehe hier bewusst nur auf einen kurzen Zeitraum ein, da viele Unternehmen meiner MEinung nach zu kurzfristig denken).

Ich kann mir gut vorstellen, dass sowohl Unternehmen sowie Kunden nicht dazu bereit wären, die Mehrkosten zu zahlen. Die Untenrnehmen wollen die Kosten auf die Kunden aufschlagen. Diese wollen aber lieber nur 35 Std die Woche arbeiten, mehr Geld verdienen und für Produkte und Dienstleistungen kein Geld ausgeben. Ein Teufelskreis...
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was sind das für 'Kd Berater'
neffetS antwortet auf Flo1987
21.06.2008 20:32

einmal geändert am 21.06.2008 20:36
Benutzer Flo1987 schrieb:

sich die Berater Zeit und erklären einen alles echt gut. Noch dazu raten diese Berater selbst von 1&1 ab ......
............................
Kann ich in keinster Weise nachvollziehen ....
Was sind das für Kd Berater die von der eigenen Firma abraten ?

Ich finde auch nicht alles rosig - aber abraten von der Firma für die ich arbeite ,
nein das passt einfach nicht zusammen.
Und wenn es vielleicht nur ehrlich gemeint sein sollte.

Das ist einfach Gesetz -
Die Firma wo ich meine Brötchen verdiene ,
hinter dieser stehe ich auch.

neffetS
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Flo1987 antwortet auf neffetS
21.06.2008 21:00
das sehe ich auch so! Das ist zwar ein externes Call-Center, also gehört nicht zu 1&1 direkt, aber die direkt von 1&1 sind, sind sowieso sehr unfreundlich meiner Meinung nach.

Aber trotzdem finde ich, sollte man immer hinter der Firma, bzw. dem Produkt stehen.

Denn nur so kann man Kunden auch überzeugen, und zwar mit Ehrlichkeit, nicht mit irgendwelchen Geschichten oder Lügen.
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Äh....
myselfme antwortet auf Flo1987
21.06.2008 22:45
...so etwas kann - bei aller Loyalität für meinen Arbeitgeber - auch mir passieren. So würde ich - wenn man mich denn auch nur halbwegs fragt - ein Einzelfällen auch reagieren.
Ich würde z.B. niemandem extrem anraten auf den Grundanschluß der T-Com zu verzichten, der als Selbständiger sein Geld mit dem Telefon verdienen muss. Oder aus gesundheitlichen Gründen vom Telefon abhängig ist. Oder, oder, oder.
Warum ? Nein, nicht weil mein AG nicht leistungsfähig genug ist, sondern weil Mama Magenta es (fast) immer noch in der Hand hat, ob eine Technik funktioniert oder eben nicht. Übrigens auch bei Arcor und Co. Die letzte Meile halt.
Ein böser Mensch, wer dabei denkt, die T-Com manipuliere zuweilen bewußt.
Wer aber in der Lage ist - zumindest zeitweise - mit Rufumleitungen und Handy klar zu kommen, der möge den Wettbewerb nutzen.
Mama Magenta wird es villeicht erst merken, wenn immer mehr Menschen sich ganz von ihr lösen. Also auf Funk, Kabel und Powerline setzen. Wenn der Verlust an TAL-Mieten nur gross genug ist, wird die Telekom sich bewegen...
(Wobei Blockaden und Willkür m.E. nicht durch "DIE" Telekom verursacht werden, sondern eher von einzelnen ewig-gestrigen Mitarbeitern und Unterchefs.)
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