Frei Sprechen
02.11.2009 14:37

Deutsche Telekom: Service wird klein geschrieben

Probleme mit der Telekom, die eigentlich nicht hätten sein müssen
teltarif.de Leser tel_pacino schreibt:
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Seit Jahren bin ich ein stolzer Kunde eines Telekom-Anschlusses. Zunächst nutzte ich eine 1000er-DSL-Flat. Das wurde mir irgendwann zu langsam und ich stieg um auf den T-Home-Classic-Tarif. Dieser sollte zum Ende des letzten Jahres eingestellt werden und ich wurde indirekt zu einem Tarifwechsel gezwungen. Da ich die gleiche Leistung wollte, wechselte ich zu einem Entertain Paket. Die Bestellung wurde mir bestätigt, ich bekam die notwendige Hardware zugeschickt. Also gab es keinen Grund zum Meckern.

Die Umstellung

Nun kam am Anfang des Jahres die Umstellung meines Internet-Anschlusses. Doch das Internet ging nicht. Auf meinem Anrufbeantworter befand sich eine Nachricht eines Telekom-Technikers, dass mein Internetanschluss erfolgreich umgestellt wurde. Dem war nicht so. Das Internet ging nicht. Immerhin konnte ich telefonieren, um die "freundlichen" Telekom-Call-Center-Agents anzurufen. Obwohl die Umstellung "erfolgreich" gewesen sein soll, kann es sein, dass das Internet bis zum nächsten Tag nicht geht. Da die kostenlose Hotline dafür nicht zuständig ist, durfte ich die kostenpflichtige Hotline anrufen. Das ist natürlich ein Spaß, wenn die sprachgesteuerte Stimme mindestens 1:01 Minuten quatscht, bis man überhaupt weitergeleitet wird. Das bedeutet mindestens 28 Cent für die Telekom. Da das Gespräch abgebrochen wird, wenn kein "Kundenbetreuer" zur Verfügung steht, muss man mehrfach anrufen. Wodurch immer wieder Kosten in Höhe von mindestens 28 Cent entstehen. Da kommen schnell ein paar Euro zusammen. An dem Abend wurde mir zugesichert, dass mein Internet am nächsten Tag wieder ginge. Dem war nicht so. Wieder Hotline anrufen, immer das Gleiche schildern. Dann lag es am Splitter, weil die Leitungsmessung nur bis zur Telefondose kam und nicht zum Router. Also neuer Splitter. Daran lag es auch nicht. Kein Internet. 5 Tage bereits ohne Internet. Beim nächsten Anruf bei der Hotline wurde ich als "dumm" dargestellt, da ich den Anschluss falsch eingerichtet hätte. Da es aber vom einem zum anderen Tag nichts gab, was ich anders einstellen musste (die Zugangsdaten haben sich nicht geändert), kann es nicht daran gelegen haben.

Der Techniker und was weiter geschah

Nach dem eine knappe Woche vergangen war, kam ich mir zunehmend von der Telekom nicht ernst genommen vor. Neben einem Wasserschaden in meinem Haus, gab es auch einen Erdrutsch in meiner Region. Dies war natürlich nicht so. Also drängte ich darauf, dass ein Techniker kommen sollte. Dies geschah auch. Und man mag es nicht glauben, er entdeckte, dass im Verteilerkasten eine Sicherung defekt war. Gut, dass die Telekom so gut an mir verdient hat. Das Internet ging wieder, aber das Fernsehen noch nicht. Aber es sollte gehen. Nachdem es nicht ging, wurde mir einfach erklärt, dass Entertain nicht in meinem Bezirk zur Verfügung steht. Auch meine Aussage, dass meine direkten Nachbarn Entertain haben, ich vorher T-Home hatte, wurde mir erklärt, dass das a) nicht sein kann und b) sich die Technik geändert hätte. Also einigte ich mich mit der Telekom, dass ich zunächst auf einen Call & Surf Anschluss umgestellt werde. Auch dies verlief nicht reibungslos. Man schickte mir keine neuen Zugangsdaten zu. Satte 3 Monate später bekam ich endlich meine Zugangsdaten. So lange musste ich mit Sofortzugängen der Telekom online gehen. Der Schock kam aber mit einer Telefonrechnung. Plötzlich wollte die Telekom für 4 Monate rückwirkend die Grundgebühren für den Call&Surf-Anschluss, obwohl ich stets die Grundgebühren für den Entertain-Anschluss bezahlt habe. Demnach soll ich für 4 Monate einen Entertain- und einen C&S-Anschluss gehabt haben. Nicht schlecht für eine Telefonleitung, oder? Auf jeden Fall rief ich die Hotline an. Die sicherte mir zu, dass das geprüft würde, und mir Bescheid gegeben wird. Nachdem sich keiner bei mir meldete, meldete ich mich bei meinen "Call-Center-Freunden". Ein - diesmal wirklich sehr netter - Berater prüfte das sofort und sicherte mir zu, die Unkosten bis zum kommenden Monat zu begleichen. Mal sehen, was passiert....

Kommentare zum Thema (8)
02.11.2009 18:00
Großer antwortet
Leidensgenosse
Hallo,

jetzt hat es Dich erwischt.

Hatte Anfang des Jahres genz ähnliche Probleme mit Service und Hotline bei der Telekom.

Ich kann Dir nur eines empfehlen, es wird Dir viele Nerven sparen: Vertraue nicht auf irgendwelche Versprechungen der Hotline. Wurden bei mir größtenteils nicht eingehalten da offensichtlich die interne Kommunikation bei der Telekom kränkelt.

Und was Dir noch Nerven sparen wird, rege Dich nicht auf über nun folgende Kommentare, man würde mal wieder nur auf der ach so armen Telekom herumprügeln.

Gehe Deinen Weg und bleibe hart. Und schlimmstenfalls solltest Du das Geld für einen Einschreibebrief nicht scheuen.

Viel "Spaß" und gute Nerven,

Großer

02.11.2009 18:47
deluxxe505 antwortet auf Großer
...
Benutzer Großer schrieb:
> Hallo,
>
> jetzt hat es Dich erwischt.
>
> Hatte Anfang des Jahres genz ähnliche Probleme mit Service und
>
Hotline bei der Telekom.
>
> Ich kann Dir nur eines empfehlen, es wird Dir viele Nerven
>
sparen: Vertraue nicht auf irgendwelche Versprechungen der
>
Hotline. Wurden bei mir größtenteils nicht eingehalten da
>
offensichtlich die interne Kommunikation bei der Telekom
>
kränkelt.

Daher ist es besser in den Shop zu gehen, denn da hat man IMMER einen Ansprechpartner.
>
> Und was Dir noch Nerven sparen wird, rege Dich nicht auf über
>
nun folgende Kommentare, man würde mal wieder nur auf der ach
>
so armen Telekom herumprügeln.

Oh direkt hetzen ist ja auch ne schöne Sache... Das es echt blöd gelaufen ist, da müssen wir nicht drüber diskutieren.

>
> Gehe Deinen Weg und bleibe hart. Und schlimmstenfalls solltest
>
Du das Geld für einen Einschreibebrief nicht scheuen.

Hartnäckig bleiben würd ich auch vorschlagen. Mit den Gutschriften kann übrigens bis zu 3 Monate dauern. Nur so als info am Rande.

>
> Viel "Spaß" und gute Nerven,

Wenn man in einer angemessenen - dennoch freundlichen Art - mit den Telekom Shop Leuten spricht, dann fluppt das auch alles. Denk dran: Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es auch wieder heraus. (Auch wenns schwer fällt.)
Man hilft lieber einem Netten und sachlichen Kunden, als einem der direkt ausflippt womöglich noch beleidigend wird und nicht zu beruhigen ist.


03.11.2009 08:59
einmal geändert am 03.11.2009 09:00
marius1977 antwortet
Benutzer tel_pacino schrieb:
> Nach dem eine knappe Woche vergangen war, kam ich mir zunehmend
>
von der Telekom nicht ernst genommen vor. Neben einem
>
Wasserschaden in meinem Haus, gab es auch einen Erdrutsch in
>
meiner Region. Dies war natürlich nicht so. Also drängte ich
>
darauf, dass ein Techniker kommen sollte. Dies geschah auch.
>
Und man mag es nicht glauben, er entdeckte, dass im
>
Verteilerkasten eine Sicherung defekt war.

Hallo tel_pacino,
ich vermute mal, dass es sich hierbei um die Stromversorgung eines Outdoor-DSLAM an den Du geschaltet bist, handelt. Wenn das tatsächlich so war, finde ich es schon seltsam dass
1.) kein anderer Kunde sich wohl bei der DTAG beschwert hat
2.) die DTAG nichtmal eine Woche lang mitbekommt, dass einer ihrer Netzkomponenten offline ist....

Dücke Dir weiterhin die Daumen. Ich bin mittlerweile durch viel Trickserei bei dem Laden aus dem Vertrag gekommen :-)

Grüße,
Marius

04.11.2009 11:24
Academyhh antwortet auf deluxxe505
tolle Idee -.-

> Daher ist es besser in den Shop zu gehen, denn da hat man IMMER
>
einen Ansprechpartner.


Super Idee. Und was sollen die Mitarbeiter eines POINT OF SALE (!!) also einer Verkaufsstelle machen? Die können genauso nur telefonieren wie man es selber kann. Was meinst du wozu es eine Kundenhotline gibt? Damit deren Mitarbeiter da anrufen?

Solche Anliegen immer _nur_ schriftlich, entweder per Fax oder Einschreiben.
Fristsetzung und gut. Sollst mal sehen wie schnell sich die Anbieter drehen können ;)


04.11.2009 21:58
deluxxe505 antwortet auf Academyhh
Typisch deutsch... direkt auf die Kacke hauen...
Benutzer Academyhh schrieb:
>
> > Daher ist es besser in den Shop zu gehen, denn da hat man IMMER
> >
einen Ansprechpartner.
>
>
> Super Idee. Und was sollen die Mitarbeiter eines POINT OF SALE
>
(!!) also einer Verkaufsstelle machen? Die können genauso nur
>
telefonieren wie man es selber kann. Was meinst du wozu es eine
>
Kundenhotline gibt? Damit deren Mitarbeiter da anrufen?

Die haben selber interne, bei denen die Berater schneller durchkommen.
>
> Solche Anliegen immer _nur_ schriftlich, entweder per Fax oder
>
Einschreiben.
> Fristsetzung und gut. Sollst mal sehen wie schnell sich die
>
Anbieter drehen können ;)
>

Es geht hier um feste Ansprechpartner. Mir persönlich ist es lieber in einen Telekom Shop zu laufen, wenn was nicht stimmt. Die können weit mehr ausrichten als der Kunde selbst. Auch wenn Sie "nur" telefonieren. Du hast aber dann auch einen Ansprechpartner und musst im Vergleich zur Hotline dein Anliegen nicht 10.000 Mal neu erzählen.
Direkt auf die Kacke hauen ist auch nicht die feine englische Art.

Also ich bin mit den Shops der Telekom zufrieden. Denn die sind eben nicht "nur" ein Point-of-Sale Laden.
Vodafone ist da viel schlimmer... Die verweisen grundsätzlich an die Hotline...

(Wobei ich nochmal klarstellen will, das kein Unternehmen perfekt ist, aber ich spreche aus Erfahrung und die gebe ich hier weiter. Die Telekom hat murks gemacht beim Poster. Nach der Aktion hätte ich dann auch nen Brief geschickt. Allerdings ist es ein Tipp es auch mal mit dem Shop zu versuchen! Der in Neuss ist super bei Problembewältigungen ;-) )


05.11.2009 06:39
Albi aus Kiel antwortet
... .Bis dahin bitten wir Sie um etwas Geduld....
Service und Telekom? Das sind für mich Worte, die einfach nicht zusammen passen wollen.

Den Abschnitt:

Sehr geehrter Herr E....,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Bitte geben Sie uns etwas Zeit, um Ihre Anfrage zu
bearbeiten. Sie erhalten so schnell wie möglich eine
Antwort. Bis dahin bitten wir Sie um etwas Geduld.

Bei Rückfragen per E-Mail geben Sie bitte unser Zeichen:
tco-274776801 mit an.

Mit freundlichen Grüßen

Deutsche Telekom AG
Kundenservice

habe ich schon mehrfach bekommen. Zuletzt am 03. Mai 2009. Aber eine Antwort kommt und kommt nicht. Dabei hatte ich nur gefragt, wie ich mich vor ein paar Jahren hätte verhalten sollen, damit es nicht 4,5 Jahre bis zur halbherzigen Antwort bedurfte.

Der Telekom halfen nicht, um deren Fehler zu beseitigen:
a) 9 Anrufe
b) 2 Briefe
c) ein Einschreiben

Die Service-Wüste bei der Telekom mit den nicht eingehaltenen Zusagen bezüglich Beantwortung habe ich von der 'allerbesten' Seite kennengelernt.

Mein Provider hat mir alle Fragen bisher beantwortet, und das auch schnell. Service sieht anders aus als das, was die Telekom mit mir macht.

05.11.2009 10:16
Hotzplotz antwortet auf deluxxe505
Nun ja.. ich habe ja viel Kontakt mit Menschen, die irgendetwas mit der DTAG zu klären haben.- Wenn etwas schief läuft, waren sie in 70-80% in einem der Shops...

Ich glaube, dass die sich einfach noch weniger auskennen, als die Mitarbeiter in deren Hotline.-
Ausserdem kommt in diesem Fall auch noch das stille Post Phänomen dazu... was zu einer zusätzlichen Fehlerquelle führt.-

Bisher habe ich immer empfohlen, dass man unter der 0228- 1810 anruft und sich dort zu der Beschwerdestelle verbinden lässt.-
Aber mich deucht, dass sie dich da unterdes auch einfach in die normale Hotline werfen...

06.11.2009 09:41
einmal geändert am 06.11.2009 09:42
deluxxe505 antwortet auf Hotzplotz
Benutzer Hotzplotz schrieb:
> Nun ja.. ich habe ja viel Kontakt mit Menschen, die irgendetwas
>
mit der DTAG zu klären haben.- Wenn etwas schief läuft, waren
>
sie in 70-80% in einem der Shops...
>
> Ich glaube, dass die sich einfach noch weniger auskennen, als
>
die Mitarbeiter in deren Hotline.-
>
Ausserdem kommt in diesem Fall auch noch das stille Post
>
Phänomen dazu... was zu einer zusätzlichen Fehlerquelle führt.-
>
Ne denk ich nicht. Ich hab die Erfahrung gemacht, dass die Shop-Mitarbeiter weitaus mehr Erfahrung haben als die Leute an der Hotline.
Ich weiß nicht wie's bei euch in den Shops in der Umgebung ist, aber ich kann vom Neusser Shop absolut nicht sagen, dass die Nix können.

Ich hab mich mal schlau gemacht und geschaut was von den Leuten in der Ausbildung gefordert wird, die in Shops eingesetzt werden. Also Azubis zum/zur Kauffrau/mann im Einzelhandel mit Zusatzqualifikation Telekommuniktaion.

Nachzulesen unter: http://www.duesseldorf.ihk.de/produktmarken/Weiterbildung/Weiterbildungspruefungen/Zusatzqualifikation_Telekommunikation.jsp

Ich denke dass die Leute schon ordentlich ausgebildet werden. Auch in den technischen Bereichen, dass die natürlich keine Fragen zu noch spezielleren Themen beantworten können steht ausser Frage, denn die sind nunmal keine Techniker ;)

Ich denke, dass die Leute im Shop auch noch spezielle bzw. direkte Kontakte zu anderen Kollegen haben, damit man schneller helfen kann.

An der Hotline gibt es keinen Vier-Augen-Kontakt, daher denk ich, dass die sich da auch nicht spezieller drum kümmern und Kontakte ausspielen.

Denkt was ihr wollt ich renn in den Shop.

Hier werden Sie geholfen ;)

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