Frei Sprechen
27.05.2011 18:14

"Kundenrückgewinnung Telekom": Finger weg!!!

Die "sauberen" Methoden der Deutschen Telekom AG (DTAG) - WARNUNG!
teltarif.de Leser Struppix schreibt:
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Liebes Forum, liebe Telekommunikationsfreunde!

Das, was ich - momentan mit Telephonie und Internet leidlich zufriedener Alice-Kunde - nun verteilt über anderthalb Monate mit der Deutschen Telekom AG erlebt habe, MUSS ich hier einfach loswerden, weil es einfach zu abenteuerlich ist! Gleich vorweg: Meine Erfahrungen sprechen GANZ KLAR dagegen, sich auf die Versprechungen der "Kundenrückgewinnung Telekom" einzlassen!

Meine derzeitige Konstellation + meine anfänglichen Konditionen: - Netzbetreiber: Alice (Hansenet/neuerdings Telefonica) - Tarif: Alice Fun Flat: Pauschaltarif ins deutsche Festnetz ("Telephonie-Flatrate") + 16 Mbit/s DSL (das Internet hat immer sehr klaglos funktioniert!) mit Option ISDN (entgegen der Werbeaussagen der Kunden-Hotline kein generisches (Richtlinie 1TR1), sondern über VoIP emuliertes ISDN, das leider trotz mehrfacher Reklamation nicht den gesamten Leistungsumfang von ISDN umfaßt (z. B. KEIN Rückruf bei besetzt!)) - Preis: 29,95 €/Monat (+ 2 €/Monat für die ISDN-Option mit 10 MSNs) - weiterer Vorteil: Mit Hinzubuchen der "Option Mobile" hatte ich aus EINER Hand noch vier SIM-Karten, die zwar einen relativ hohen Minutenpreis ins Festnetz und andere Mobilfunknetze hatten, dafür untereinander aber - und das OHNE monatliche Grundgebühr - völlig kostenfrei telephonierten

Hier nun die Historie meines Leidensweges mit der "Kundenrückgewinnung Telekom": - 5.4.2011: Anruf von der "Kundenrückgewinnung Telekom" (wohlgemerkt OHNE Einwilligung meinerseits zu Werbeanrufen! - auf meine Frage, wie man dazu komme, uns anzurufen, hieß es, mein Sohn habe an einem Preisausschreiben mitgemacht, was DEFINITIV nicht stimmt!!!). Da ich dann aber schon im Gespräch war, fragte ich, wie denn das Angebot laute, und nannte meine derzeitigen (Alice-) Konditionen. Darauf wurde mir folgendes Angebot gemacht: Das Paket zu einem monatlichen Preis von 29,95 € sollte umfassen: - Pauschaltarif DSL mit 16 Mbit/s ("Flatrate") - ISDN-Anschluß (mit generischem, "echtem" ISDN gem. Richtlinie 1TR1) als Pauschaltarif für das deutsche Festnetz (Telephonie-"Flatrate") - Übernahme der Anschlußgebühr - kostenlose Portierung meiner 10 MSNs

- 19.4.2011: Anruf bei der 0800/3301000: Das Angebot wird mit genau den o. g. Konditionen erneuert. Ab diesem Punkte habe ich mir (wegen schlechter Erfahrungen in der Vergangenheit) Datum und Name des jeweiligen Telekom-Mitarbeiters notiert, nenne diese hier aber aus Gründen des Persönlichkeitsschutzes bewußt nicht). Auf meine Nachfrage, ob denn die Telekom auch - was wir bei Alice hatten - eine Mobiloption im Paket anbieten könne, hieß es, daß das nicht möglich sei. Daraufhin meinte ich, ich würde mich einmal im Netz umsehen, ob ich anderswo die Kon- dition bekommen könne, daß vier SIM-Karten untter- einander kostenlos telephonieren. Das Angebot könne ich, hieß es in diesem Gespräch, bis zum 30.4.2011 unter der Nummer 0800/5888199 buchen.

- 29.4.2011: Ich erhalte wieder einen Anruf einer Mitarbeiterin der "Kundenrückgewinnung Telekom". Das Angebot wird mit den o. g. Konditionen wieder- holt. Ich mußte zugeben, daß ich mich noch nicht bzgl. eines alternativen Mobilanschlusses (als Ersatz für die Alice-Option "Mobile") umgesehen hatte. Da das o. g. Telekom-Angebot aber laut Auskunft der Mitarbeiterin nur bis zum 30.4.2011 gültig sein sollte, wurde ein neuerliches Gespräch für den Folgetag verabredet, da dies ja die letzte Möglichkeit gewesen wäre, das Angebot wahrzunehmen. Ich machte mich also direkt im Anschluß an das Gespräch auf die Suche nach diesen Mobilfunk- konditionen und wurde auch relativ schnell fündig: WEB.DE-FreePhone (Vertrieb durch WEB.DE, ausfüh- render Netzbetreiber: 1&1).

- 30.4.2011: Am Nachmittag dieses Tages schloß ich im Netz via WEB.DE den Mobilvertrag über vier SIM-Karten im Tarif "WEB.DE-FreePhone" ab - hier beginnt nun auch (neben dem ganzen Ärger, den ich im Verlauf der Geschichte hatte...!) der eigentliche Verlust, den ich aus der ganzen Sache davongetragen habe, nämlich der Zeitverlust (und das letzten Endes dann für nichts und wieder nichts!): Das Durch- laufen des Bestellprozesses, der wegen der ge- wünschten Portierung der vier Alice-Mobilnummern nicht ganz schmerzfrei war (unter dem Strich aber dann doch geklappt hatte), hatte eben auch schon ca. 1 Stunde gekostet.

- 30.4.2011: Das verabredete Gespräch mit der Telekom-Mitar- beiterin ("Kundenrückgewinnung") fand statt: Im Verlauf des Gesprächs, in dem die o. g. Konditionen noch einmal (!) wiederholt und bestätigt wurden, erfuhr ich zusätzlich, daß ich sogar 120 € "Wechselbonus" bekommen solle - was sich natürlich phantastisch anhörte! In diesem Gespräch wurde - daran bestand für mich aus allem Gesagten heraus keinerlei Zweifel! - von mir mündlich das Angebot zugesagt und von der Telekom- Mitarbeiterin gemäß eigener Aussage "fertiggemacht und weitergegeben".

Das Ganze hätte nun ja nur Vorteile für uns gehabt: - echtes ISDN statt halblebig funktionierendem VoIP-ISDN - 2 €/Monat weniger Kosten Anders gesagt: Hätte ich nicht preislich mindestens den Status quo gehalten (also ebensoviel oder weniger bezahlt) und hätte ich kein "echtes" ISDN (statt nur emuliertem) bekommen, hätte ich einen Teufel getan, den ganzen Wechselärger und -zeitverlust auf mich zu nehmen! Dazu ist mir meine Zeit einfach zu schade!

Dann tat sich lang gar nichts... Hätte die Telekom gleich am 30.4.2011 meinen Alice-Anschluß gekündigt, wäre die Kündigung bei Alice (das ist einer der großen Vorteile des Alice-Tarifs!) ja schon zum 31.5.2011 wirksam gewesen! Somit hätte ich zum 1.6.2011 bereits wieder über die Telekom telephonieren und surfen können. Als ich dann am 22.5.2011 weder elektronisch noch in Papierform irgend etwas Schriftliches in der Hand hatte, dachte ich mir, ich müsse jetzt einmal nachhaken und rief bei der 0800/3301000 an...: Wegen des Sonntags vertröstete man mich auf den nächsten Tag - es sei niemand da, der das nun richtig nachvollziehen könne. Unter meiner alten Kundennummer von früher, unter der der Auftrag am 30.4.2011 mit der o. g. Mitarbeiterin klargemacht wurde, wurde NCIHTS (!) in den Telekom-Systemen gefunden! Nachdem ich die Telekom dann am 23.5. "aufgescheucht" hatte, erhielt ich dann am 25.5.2011 ein Anschreiben von der Telekom, mit dem ich (wieder) als Telekom-Kunde begrüßt wurde und in dem mir für meinen Auftrag gedankt wurde, OHNE DASS dieser in irgendeiner Weise spezifiziert worden wäre (kein Produktname, keine Konditionen etc.!), und dem ein Portierungsauftrag beilag. Nachdem ich aber am Vortag ja schon erfahren hatte, daß der Auftrag in den "regulären" Telekom-Systemen (Kunden-Hotline) NICHT eingestellt war, war ich ja schon hellhörig geworden und hatte mir vorgenommen, jetzt nicht "ins Blaue" einen Portierungsauftrag für ein mir gar nicht genanntes Produkt/einen nicht genannten Tarif zu unterschreiben und zu versenden, mit dem ich mir u. U. den "Ast" (= den Alice-Anschluß) abgesägt hätte, auf dem ich momentan sitze...

Im Verlaufe dieser Woche - also vom 23.5.2011 bis heute - habe ich zahllose (meistens wegen nicht erfolgter Rückrufe von mir initiierte) Gespräche mit Telekom-Mitarbeitern geführt (0800/3301000 bzw. 0800/5888199). (Arg) langer Rede kurzer Sinn: - Die Telekom will nichts mehr von diesem Angebot wissen! Es habe nie einen Vertragsabschluß am 30.4.2011 gegeben. - Die genannte Konstellation könne ich zwar haben, aber zu 34,95 €/Monat, mit generischem ISDN sogar wohl noch (!) teurer (4 €/Monat (?) mehr). Selbst mit (den wohl bis 30.4.2011 gegolten habenden) "Sonderkonditionen" hätte ich mindestens 34,95 €/Monat bezahlt. - Dann gestern Gespräch mit einem Vorgesetzten aus der Kunden- Hotline: Die knallharten Aussagen: * Es habe nie einen Vertragsabschluß gegeben! * Ich hätte keinerlei Beweise, daß mir das o. g. Angebot gemacht worden sei. * Ich hätte das alles falsch verstanden: Die 29,95 €/Monat ergäben sich durch Verteilung der 120 € Wechsel- bonus auf 24 Monate (es war allerdings bei KEINEM der im April geführten Gespräche mit der Telekom die Rede davon gewesen, daß die 29,95 €/Monat auf 24 Monate befristet seien, genausowenig wie davon, daß die 120 € wahlweise STATT des Monatspreises von 29,95 € hätten gewählt werden können/müssen!). * Als ich auch das (dreimal (!) so unterbreitete) Angebot pochte und für den Fall des Scheiterns eine Information anderer Verbraucher ankündigte (einschlägige Internet- portale, Verbraucherschutz, PlusMinus u. ä.), wurde mir unverhohlen gedroht: Das Gespräch hätten zwei Mitarbeiter mitgehört, und es könne böse Folgen für mich haben, man könne und werde mich wegen "Geschäftsschädigung" belangen.

Quintessenz: - ein RIESENÄRGER (ich habe mich furchtbar aufgeregt) - ein Gesamtzeitverlust von unter dem Strich gut und gern 9-10 Stunden (hauptsächlich bedingt durch den Zeitaufwand des im nachhinein völlig überflüssigen Wechsels der Mobiltelephonie von Alice (O2) zu WEB.DE (1&1), da wir dort fast exakt dieselben Konditionen haben wie vorher..., aber natürlich auch durch die Zeit, die die zahllosen Gespräche mit den diversen Stellen der Deutschen Telekom AG gekostet haben.

MEINE EMPFEHLUNG ALSO...: FINGER WEG VON DER "KUNDENRÜCKGEWINNUNG TELEKOM"!!!

Struppi

Kommentare zum Thema (18)
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Conax antwortet
27.05.2011 20:07
Nur was du schriftlich hast... usw. ;)
Aber wenn ich das lese, bin ich froh seinerzeit als ich von der Telekom weg bin, niemals mit Kundenrückgewinnung, oder wie auch immer, mich beschäftigen musste. Ich glaube das gab es da noch nicht.

Sei froh, dass du den Portierungsauftrag nicht los geschickt hast (ist ja auch gleichzeitig meist der Kündigungsauftrag beim alten Anbieter). So haben auch die jetzt nichts Schriftliches von dir und dein Anschluss funktioniert weiter beim alten Anbieter.

Ja schade um die Zeit.
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Christian_Wien antwortet
28.05.2011 17:06

einmal geändert am 28.05.2011 17:07
Conax hat es schon richtig beantwortet.

Es ist immer sehr schlecht und risikoreich, am Telefon komplexe Angebote wie Telefontarife etc. zu bestellen und sich dabei auf die Aussagen des (angeblichen) Mitarbeiters zu verlassen.
Dies gilt noch viel mehr für unaufgeforderte Angebote, wo zumeist irgendwelche dubiose und halbseidene Vertriebsfirmen und Callcenter dahinterstehen und nur ihr eigenes Provisionsinteresse im Auge haben.

An deiner Stelle hätte ich mir dieses Tarifangebot einfach per Mail, Fax oder Brief zusenden lassen.
Da hättest du dann das Ganze dann beweiskräftig gehabt und während deiner "Bedenkzeit" wäre sich das locker ausgegangen.

Allerdings vermute ich, daß es sich bei deinem Anrufer sowieso um keinen "echten" Telekom-Mitarbeiter, sondern um irgendeinen Vertriebspartner gehandelt hat, der ganz einfach schnell einen Auftrag generieren wollte.

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Maugsch antwortet auf Christian_Wien
28.05.2011 17:17
Benutzer Christian_Wien schrieb:
Conax hat es schon richtig beantwortet.

Es ist immer sehr schlecht und risikoreich, am Telefon komplexe Angebote wie Telefontarife etc. zu bestellen und sich dabei auf die Aussagen des (angeblichen) Mitarbeiters zu verlassen.
.....
Allerdings vermute ich, daß es sich bei deinem Anrufer sowieso um keinen "echten" Telekom-Mitarbeiter, sondern um irgendeinen Vertriebspartner gehandelt hat, der ganz einfach schnell einen Auftrag generieren wollte.


Ich sehe das ebenso.

Ich würde auch nie ( ~NIE~ ! ) irgentetwas am Telefon abschließen ...
Ich mache so Sachen grundsätzlich online .... und habe dann jeweils alles als screenshot oder mail vorliegen ...
Und selbst dann könnt man ja auch immernoch widerrufen .... ;o)
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Ich...
myselfme antwortet auf Maugsch
30.05.2011 07:50
...schließe auch gern mal Verträge am Telefon. Und ich hatte noch nie Pech damit.
Mitschreiben (Konditionen), bestellen, schriftliche Bestätigung abwarten, kontrollieren und ggf stornieren (mußte ich noch nie) und dann freuen wenns kommt...
Aber mit mir haben es Tel-Verkäufer trotzdem schwer. Denn ohne Namen und ehrliche Antworten (ja, ich stelle fiese Fragen) und Nennung des realen Arbeitgebers keinen Vertrag. Ja, da ist der eine oder andere schon fast dran zerbrochen...
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Maugsch antwortet auf myselfme
30.05.2011 08:52
Na ja ... is ja alles fein ...
Aber warum dann nich gleich selbst online n Vertrag konfigurieren und fertigmachen bzw. abschließen?
Is doch viel einfacher und sicherer ... hmmm ...
Man hat immer was in der Hand ... seien es nun screenshots oder mails ... aber is auch egal ... kann ja Jeder machen wie er denkt und mag.
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Sinnentnehmendes Lesen...
niknuk antwortet auf myselfme
30.05.2011 09:00
...ist halt manchmal doch wichtig.

Da beklagt sich einer, dass sein Alice-ISDN-Anschluss das Leistungsmerkmal "Rückruf bei Besetzt" nicht unterstützt. Ich habe einen "echten" Alice-ISDN-Anschluss (Euro-ISDN DSS1), der bietet dieses Leistungsmerkmal auch nicht. Allerdings habe ich auch nicht damit gerechnet, dieses Leistungsmerkmal zu bekommen, denn in der ansonsten durchaus ansehnlichen Liste der von Alice-Anschlüssen unterstützten Leistungsmerkmale (siehe Leistungsbeschreibung, ist Vertragsbestandteil!) fehlt der "Rückruf bei Besetzt". Ich käme auch nie auf die Idee, mich über das Fehlen von Eigenschaften zu beklagen, die niemals vertraglich zugesagt wurden.

Und dann lässt man sich auch noch von einem unerwünschten (!) Anrufer etwas aufschwatzen. Dass am Telefon abgegebene Zusagen von Call Center Agents später so gut wie nie erfüllt werden, kann man schon als Naturgesetz betrachten. Hinzu kommt, dass speziell Cold Caller in 100% der Fälle im eigenen Interesse und nicht in dem des Kunden arbeiten, denn sonst würden sie nicht das Risiko eingehen, das illegale Cold Calls mit sich bringen. Darüber hinaus enthalten die meisten AGB die Klausel "mündliche Nebenabreden sind ungültig". Schon deshalb kann man alles, was ein Telefonmarketer sagt, schlicht in der Pfeife rauchen. Umgekehrt ist es aber so, dass so gut wie alle Anschlüsse, egal auf welchen Wegen sie bestellt wurden, ziemlich genau dem entsprechen, was der Anbieter schwarz auf weiß zusagt. Das ist auch logisch, denn die Nichteinhaltung von schriftlichen Zusagen ist beweisbar und kann dem Anbieter großen Ärger bereiten, während mündliche Zusagen nicht beweisbar sind und ihre Nichteinhaltung somit ungestraft bleibt. Die genauen Eigenschaften und Preise eines Produkts erfährt man daher niemals von einem Telefonmarketer, sondern nur und ausschließlich aus den vom Anbieter zur Verfügung gestellten, schriftlichen Informationen. Im Falle der Telekom taucht dort nirgendwo ein ISDN-Komplettanschluss für 29,95 Euro/Monat auf, also gibt es den auch nicht. Damit wäre für mich die Sache erledigt gewesen, und zwar schneller als ein Telefonmarketer "Guten Tag, mein Name ist..." sagen kann.

Gruß

niknuk
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KundenRückgewinnung
janbatos antwortet auf niknuk
03.06.2011 15:42

3x geändert, zuletzt am 03.06.2011 16:06
Guten Tag,

So wie der Struppix es beschreibt ist es definitiv nicht korrekt! Da hat ein Mitarbeiter etwas falsch versprochen oder es ist falsch rüber gekommen oder verstanden worden.Ich denke die Telekom behauptet das der Vertrag nie zustande gekommen ist, weil der Mitarbeiter im voice file fehler gemacht hat oder falsche preise genannt hat.

Fakt ist , das der ISDN Anschluss mit 10 rufnummern und 3 leitungen 33,95 inkl der 120 euro wechselbonus kostet 2 jahre(danach 38,95) darin enthalten ist der 16000dsl Anschluss. Oder man sagt dem kunden es kostet 38,95 und man bekommt 120 euro wechselbonus dazu. Der Anschlusspreis von 59,95 entfällt auch!

Ich denke der Preis ist durchhaus am Markt konkurrenzfähig zu Vodafone, Alice und co. Verbindliche Zusagen werden am telefon gemacht hinterher erfolgt nur eine portierung.. Ich würde nicht alle ccAgents als betrüger abstempeln. Ich selbst habe noch keinen einzigen storno auf einen Auftrag erhalten..Leider arbeiten über 3000 mitarbeiter auf der Rückgewinnung und leider gibts ein paar die unsauber verkaufen.(was bei Alice , 1&1 auch so ist!) Also nach dem telefonat einfach mal auf die internet seite schauen und informieren!!! Wenn es nicht zusagt wiederrufsrecht??

Das beste Angebot ist das Entertain derzeit, 1 Jahr 29,95 dann im 2ten jahr 39,95 und ab da regulärer Preis 44,95.Dazu bekommt man den Recorder 1 jahr kostenlos danach 4,95 ( wechselbonus 240 + 59,95 Anschlusspreis ist eingerechnet im Preis oben)
Da ist man selbst bei kabel deutschland und co nicht billiger wenn man den kabelanschluss nicht in der Miete inklusive hat 25 bzw 29,95 + 17 euro Kabelanschluss. Das der Telefonanschluss qualitativ hochwertiger ist als bei den Kabel anbietern steht wohl ausser frage.Sofern wirklich die 16.000 an kommen bei der tcom eine durchaus interessante alternative

mfg jan
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niknuk antwortet auf janbatos
03.06.2011 16:16
Benutzer janbatos schrieb:

Fakt ist , das der ISDN Anschluss mit 10 rufnummern und 3 leitungen

2 Leitungen.

33,95 inkl der 120 euro wechselbonus kostet(danach 38,95) darin enthalten ist der 16000dsl Anschluss.

Ich würde es begrüßen, wenn immer als erstes der dauerhaft gültige Preis genannt bzw. beworben würde, nicht der nur befristet gültige, rabattierte Preis. Daher hätte ich gar nicht erst den Wechselbonus auf den Monatsgrundpreis umgerechnet, sondern dem Kunden klipp und klar gesagt: "Der Anschluss kostet 38,95 Euro/Monat, zusätzlich gibt es einmalig 120 Euro Wechselbonus." Das wäre weitgehend unmissverständlich gewesen.

Ich denke der Preis ist durchhaus am Markt konkurrenzfähig zu Vodafone, Alice und co.

Mein konventioneller (!) Alice-ISDN-Anschluss mit DSL 16000 und Doppelflat kostet dauerhaft 31,90 Euro/Monat. Das sind mal eben 7 Euro weniger als die gleiche Leistung bei der Telekom kosten würde. Würde ich zur Telekom wechseln, wären die 120 Euro Wechselbonus bereits nach 17 Monaten durch den höheren Grundpreis wieder aufgefressen. Zusätzlich bietet mir mein Alice-Anschluss eine kostenlose Community-Flat, mit der mit sämtlichen Handys in unserer Familie sowie mit unserem Festnetzanschluss untereinander gratis telefoniert werden kann. Das gibt es bei der Telekom zwar auch (Family Option), allerdings ist es da nicht inklusive, sondern kostet satte 19,90 Euro/Monat extra. Weiterhin enthält die Community Flat eine Flatrate für Gespräche vom Festnetzanschluss in ein komplettes Mobilfunknetz (nämlich das von O2). Auch so etwas ähnliches gibt es bei der Telekom (Festnetz zu Telekom Mobil Flat), allerdings werden dafür weitere 14,95 Euro/Monat fällig. Alice bietet mir also für 31,90 Euro/Monat Leistungen, für die die Telekom insgesamt 73,80 Euro pro Monat haben will. Das ist weit mehr als das Doppelte.

Soviel zum Thema "konkurrenzfähige Preise".

Unabhängig von den Preisen ziert sich Alice auch nicht so, wenn man mal mitten in der Vertragslaufzeit den Tarif wechseln oder eine gebuchte Option wieder loswerden will. Kein Wunder bei nur einem Monat Mindestvertragslaufzeit. Telekom-Kunden sind dagegen erst einmal für mindestens 20 Monate auf ihren Tarif festgenagelt. Von Verbesserungen und Vergünstigungen, die in dieser Zeit eingeführt werden, können sie im Gegensatz zu Alice-Kunden nicht profitieren. Soweit ich weiß, können Telekom-Kunden frühestens 4 Monate vor Vertragsablauf den Tarif wechseln.

Gruß

niknuk
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