Frei Sprechen
16.01.2009 14:02

Diverse Probleme mit Arcor

warte seit 3 Monaten auf Anschluss, Briefe werden nicht passend beantwortet
teltarif.de Leser DeeCosta schreibt:
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Verzeiht, wenn das hier etwas langatmig wird, aber inzwischen hat sich einiges an Problemen (und Wut) angesammelt.

Ende September wollte ich umziehen und meinen Arcor-Anschluss mitnehmen. Ich hatte den Tag der Abmeldung (30.09.0 rechtzeitig bekannt gegeben und wunderte mich, dass die Leitung am 01.10.08 noch immer frei war. Ich rief dann den Kundenservice an und man versprach, die Leitung sofort zu sperren. Am 03.10.08 war es noch immer nicht gesperrt und ich rief wieder an. Ob es dann geklappt hat, weiß ich nicht, weil ich die Wohnung abgegeben habe.

Der erste Termin für den Anschluss in der neuen Wohnung war der 04.11.08. Der Techniker (ja, ich weiß Telekom) kam und ging sofort wieder, weil er nicht auf den Hausmeister warten wollte, der (wie mit ihm abgesprochen) nur darauf gewartet hat, dass ich bei ihm klingel sobald der techniker da ist. (Der Hausmeister wohnt bei mir im Haus.) Den zweiten termin hat Arcor mir selbst gar nicht mitgeteilt. Erst als ich - verbotenerweise - von der Arbeit aus beim Kundenservice anrief, teilte man mir mit, Arcor hätte einen Termin für den 18.11.08 vereinbart. Hätte ich nicht selbst angerufen, hätte ich das nie erfahren. Aber das wäre egal gewesen, der Techniker ist nämlich nie aufgetaucht!

Dann erhielt ich am 20.11.08 eine Mahnung mit Sperrandrohung wenn ich bis zum 14.11.08 nicht 128,22 Euro bezahle. Terminlich also gut abetimed von Arcor. Das Problem nur: Es bezeiht sich auf die Rechnungen von September und Oktober, die ich beide nie erhalten habe! Weder vor noch nach meinem Umzug. Ich konnte sie also gar nicht behzahlen und schon gar nicht rechtzeitig. Ich bat Arcor also, mir diese Rechnungen zuzuschicken, damit ich sie prüfen und bezahlen kann. (Der angegebene Teil für Oktober lag bei über 60 Euro, ziemlich viel für einen gesperrten Anschluss, der nicht genutzt wurde und eine Grundbebühr von um die 30 Euro hat...) Gleichzeitig wies ich darauf hin, dass ich nicht bereit bin, Mahnbegühren zu zahlen, da ich weder Mahnungen erhalten hatte, noch die Möglichkeit rechtzeitig zu zahlen.

Außerdem erhob ich gegen die - in der Zwischenzeit - auch noch eingetrudelte Rechnung für Oktober / November Einspruch. Nicht erbrachte Leistungen bezahle ich nicht.

Dies alles schrieb ich Arcor am 26.11.09 und setzte die Frist, meinen Anschluss bis zum 31.12.08 bereitzustellen.

Die Antwort (Datum 13.12.0 haute mich um. Gleich der erste Satz: "Wir konnten Sie leider nicht telefonisch erreichen um das Problem zu klären." Ja wie denn auch, wenn ich keinen Anschluss habe?? Ich bekam echt den Eindruck, dass sie meinen Brief gar nicht erst gelesen hätten. Im nächsten Absatz wurde mir dann die Zusendung der Rechnungen versprochen. (Das ist 7 Wochen her, ich warte noch immer darauf, aber dazu später...) Trotzdem besaßen Sie die Unverfrohrenheit, den Betrag der nie angekommenen Rechnungen und den der Novemberrechnung zu verlangen. Also hatten Sie meinen Brief wohl wirklich nicht aufmerksam gelesen, denn ich hatte ja geschrieben, ich zahle erst wenn die Rechnungen da sind und hatte Einspruch gegen die andere Rechnung erhoben.

Von dem noch immer fehlenden Anschluss in diesem Brief kein Wort.

Der nächste Brief kam am 16.12.08, ich hatte zwar schon eine Antwort auf den letzten aufgesetzt, es aber noch nicht zur Post geschafft. Aber immerhin bezog er sich auf den fehlenden Anschluss.

Absatz 1 war eine Zusammenfassung über die verpatzten Termine. Ok.

Absatz 2, Zitat: "Für eine erneute Terminabsprache konnten wie Sie telefonisch nicht erreichen. Deshalb teilen Sie uns bitte Ihren Wunschtermin, der uns mindestens 8 Arbeitstage vorher bekannt sein muss, telefonisch unter der Rufnummer ... oder online unter ... mit."

Das war der Moment als ich in hysterisches Lachen ausbrach. Nach dem ersten Brief hatte ich mich geärgert, aber jetzt war ich verzweifelt. Ich kam mir so richtig veräpelt vor! Ich hab dank Arcor nunmal keine Möglichkeit, telefonisch mit irgendwem Kontakt aufzunehmen, geschweige denn per Internet. Ein Handy habe ich nicht und auf der Arbeit sind privatgespräche nicht erlaubt. Nachdem ich aufgehört hatte zu lachen, fing ich an zu rechnen und stellte fest, dass die 8 Arbeitstage und meine Frist bis zu 31.12.08 wegen der ganzen Feiertage nicht aufgingen. Der erstmögliche Termin wäre Anfang / Mitte Januar gewesen. Dass ich die Frist überhaupt gesetzt hatte, wurde weder erwähnt noch sonst irgendwie zu Kenntnis genommen. (Sie hätten ja wenigstens sagen können "Es tut uns leid, aber bis zum 31.12. schaffen wir es nicht, aber... " Irgendwas, das gezeigt hätte, dass sie meinen Brief gelesen hätten und bemüht sind, das Problem zu lösen. Aber nein, nichts.)

Gleich am nächsten Tag schickte ich den nächsten Brief los. Ich schrieb gleich am Anfang, dass ich mit der Bearbeitung meiner Beschwerde nicht zufrieden sei und dass ich den Eindruck habe, Arcor lese Kundenbriefe nicht. (Hauptsächlich, weil sie mich telefonisch nicht erreichen könnten.) Ich wies erneut darauf hin, dass ich die Rechnungen erst nach Erhalt der fehlenden Rechnungen bezahlen würde und gegen die Novemberrechnung Einspruch erhoben hatte.

Als nächstes Schrieb ich dann, dass Arcor offenkundig die Frist bis zum 31.12.08 nicht einhalten kann / will und daher - wie bei der Fristsetzung angekündigt - den Vertrag vorzeitig zu eben diesem Datum kündige da Arcor seiner Pflicht nicht nachkam. Ich betonte, dass ich kein Interesse hätte, das Geschäftsverhätnis mit einem Unternehmen fortzuführen, das seine Kunden hinhält. (Der Absatz enthält noch Dinge wie, dass ich mehrmal begeten hatte, den Anschluss zu legen,mir Nachteile entstanden sind (Telefonzellen, etc.), ich mich über den Tisch gezogen fühle und dass Kundenbelange stümperhaft bearbeitet werden.

Dann passierte erstam eine Weile gar nichts. Außer das in der Zwischenzeit eine Rechnung für Dezember eintrudelte, gegen die ich Einspruch erhob. Dann, Datum laut Briefkopf 08.01.09, angekommen am 14.01.09. Inhalt: - Bestätigung einer Gutschrift in Höhe von 95,50 Euro brutto für die Rechnungen vom 19.11. und 29.12. - keine genaue Erklärung nix. Verwirrend, weil die Rechnungen zusammen 46.01 Euro betragen. - die Gutschrift würde mit der nächsten oder übernächsten Rechnung verrechten. Kein Wort darüber, dass ich ja eigentlich gekündigt hatte. - Wieder die Aufforderung die Rechnungen aus September und Oktober zu bezahlen, die ich auch 7 Wochen, nachdem ich sie angefordert hatte, nicht erhalten habe..

Und als letztes der Satz, ich könne den Kundenservice telefonisch oder online erreichen. Ein Satz, der mir inzwischen wie blanker Hohn erscheint.

Gestern hab ich dann meine Antwort weggeschickt. Inhalt - die Aufforderung, mein Schreiben aufmerksam zu lesen, da das offensichtlich bei meinen vorhergegangen Briefen nicht der Fall war

- die Gutschrift könne nicht mit folgenden Rechnungen verrechnet werden, da gekündigt, weil meine Frist ignoriert worden war - verärgert, weil anschlusslose Menschen selbst anrufen müssen, damit der Anschluss gelegt wird - verärgert, weil wieder zur Zahlung aufgefordert wird, obwohl die Rechnungen noch immer nicht eingetroffen sind - der Hinweis, dass sämtliche Probleme schon nach meinem ersten Schreiben hätten gelöst werden können - unsachgemäße Bearbeitung von Kundenbelangen - verlange, adäquate Reaktionauf Kündigung, da ich seit dreieinhalb Monaten trotz mehrfacher Bitte und Aufforderung anschlusslos bin - Forderung, künftig den Hinweis auf Telefonhotline oder Internetkundenservice zu verzichten, da kein Anschluss

So. Das war jetzt sehr lang und vielleicht auch ein bisschen sehr erbost, aber ich hab einfach keine Geduld mehr. Ich brauche das Internet privat und beruflich und ich hab ja nun wirklich eine Menge versucht, das Problem zu lösen aber die Antworten zeugen ja nun wirklich nicht von Aufmerksamkeit oder / und dem Vorsatz Kunden zufrieden zu stellen.

Meine Frage jetzt: Was kann ich tun? Ich bin heute bei meinen Eltern, hab mir extra freigeben lassen (finanzielle Einbuße, super!) um eine Verbraucherhotline anzurufen, aber die hat heut natürlich keinen Dienst. Ich hab in einem anderen Forum was von § 314 BGB gelesen. Passt der? Wäre dankbar wenn mir jemand Tipps geben könne, freue mich schon, wenn jemand dieses lange Drama ganz liest.

Kommentare zum Thema (11)
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rotella antwortet
16.01.2009 16:34

einmal geändert am 16.01.2009 16:46
Da ist ja ziemlich viel schiefgelaufen bei dir. Ich würde dir raten, den ganzen Sachverhalt nochmal (ohne endlos auszuschweifen, keiner hat Lust, sich durch mehrere engbeschriebene Seiten durchzukämpfen) schriftlich als Vorstandsbeschwerde an Arcor zu schicken:

Arcor AG & Co.KG
Herrn Friedrich Joussen
Persönlich
Alfred-Herrhausen-Allee 1
65760 Eschborn

Und ein Prepaid-Handypaket bekommst du für unter 20 EUR, damit du telefonisch auch erreicht werden kannst. Arcor hat mir z.B. den Anschlattermin 1x schriftlich und 2x per SMS aufs Handy geschickt.

Achso: Deine Rechnungen kannst du dir online im KSC ansehen.
https://www.arcor.de/login/webbill_login.jsp mit deinen Online-Daten
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danke
DeeCosta antwortet auf rotella
16.01.2009 16:48

einmal geändert am 16.01.2009 16:51
Vielen Dank für die Adresse, die ist wirklich hilfreich. Sonderlich abgeschweift bin ich eigentlich nicht, inzwischen ist das alles so lang. Aber werde ihm wohl Kopien von der ganzen Korrespondenz.

Das mit dem Prepaid ist mir durchaus bekannt, aber es gibt auch heutzutage Menschen, die keinen Wert auf ein Handy legen. Bin ja schließlich nicht verpflichtet eins zu haben.


Ja, das mit den Rechnungen weiß ich ja. Aber ich bin heute zum ersten Mal seit November online. Damals hatte ich reingeschaut und es gab aber keinen Einzelverbindungsnachweis. Und darauf kommt es ja an, wenn ich die Rechnung erst prüfen will.
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Petros61284 antwortet auf DeeCosta
16.01.2009 18:00
Hallo zunächst,

In dem, was du schreibst, hast du völlig recht, nur erweckt das bei mir den Eindruck, als hättest du Arcor außer dem Postweg, keine Möglichkeit gegeben, mit dir in Kontakt zu treten. Dann ist eine Schnelle unkomplizierte Abwicklung auch nicht besonders einfach.

Du argumentierst hier, dass du auf der Arbeit nicht erreichbar bist und Handy möchtest du auch keins. Ich finde, damit machst du es dir ziemlich einfach. Der Sachbearbeiter hatte doch gar keine Chance, das weitere Vorgeben abzusprechen. Man muss doch neben der Post eine Möglichkeit anbieten, mit der man kurzfristig erreichbar ist. Ich finde, so ist klar, dass sich der Vorgang in die Länge zieht.

Ich bin beim besten Willen kein Arcor-Fan, nur wäre das, denke ich, auch woanders passiert.

Gruß Petros
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So etwas regt mich unsagbar auf!
Viel-Telefonierer antwortet
16.01.2009 19:13
Hallo,

solche Beiträge verärgern mich immer sehr stark, weil bei mir da das Interesse erweckt wird, dass Arcor keine Lust hat, dir einen Anschluss zu verkaufen - bockig wie ein kleines Kind. Arcor ist sowieso ein Fall für sich! Denn der Kundenservice ist unter einer 01810-Nummer zu erreichen und man wird erst aufgefordert, seine Kundennummer oder eine Tel-Nummer des Arcor-Anschlusses einzugeben. Aber was, wenn ich gar nicht Kunde bei Arcor bin?

Ich bin so froh, dass mein Telekom-Anschluss so reibungslos funktioniert!

Weiterhin gute Nerven und viele Grüße von einem 384kb-Dsl-Anschluss!
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rotella antwortet auf Viel-Telefonierer
16.01.2009 20:17
Benutzer Viel-Telefonierer schrieb:

Arcor ist sowieso ein Fall für sich! Denn der Kundenservice ist unter einer 01810-Nummer zu erreichen und man wird erst aufgefordert, seine Kundennummer oder eine Tel-Nummer des Arcor-Anschlusses einzugeben. Aber was, wenn ich gar nicht Kunde bei Arcor bin?

Vielleicht die kostenlose Hotline für (potentielle) Neukunden anrufen? Diese Rufnummer, die fett auf der Arcorseite angegeben wird?
Warum solltest du auch beim Kundenservice oder der Störungshotline anrufen, wenn du gar kein Kunde bist? Manchmal frage ich mich wirklich, ob...
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tlw. recht unverständlich
neffetS antwortet
16.01.2009 20:43
Hallo Dee Costa,

Deine ellenlange Schilderung empfinde ich als tlw.unverständlich.

ZB. schon der 1.Monteurtermin, das wichtigste überhaupt, warum ging er wieder plötzlich ?! Nur weil es 3 Minuten gedauert hätte? Äußerst suspekt und traurig wenn es so etwa war, denn schon da hätte Dein AS exakt funktionieren können.

Dann die Mahnung aus 2 TR, plötzlich aus heiteren Himmel- Frage bekamst Du die Rechnungen am alten StO nicht schon über Internet oder per Post, Tipp: bei der Post einen Nachsendeauftrag einzurichten.

Aber was mich echt erschrocken hat ist die Höhe der Telefonrechnungen 128 €! Man wie hoch sind denn bei Arcor die Grundgebühren? Ist ja sagenhaft teuer! So Preiswert ist Arcor dann sicher doch nicht?

Das Du leider Tel. nicht erreichbar bist, haben ja schon andere gepostet, denn das sehe ich auch so, per Tel. kann schneller und flexibler reagiert werden. Schriftverkehr ist zeitlich aufwendiger, und dadurch viel teurer. Ich z.B. mach Schriftverkehr u.a. deshalb recht ungern.

Wäre ich Dein Sachbearbeiter gewesen würde mich recht wenig Interessieren was war, nur das Ziel ist entscheidend, auch ich habe durch die Unmenge an Informationen auch glatt Deine Kündigung überlesen.

Du "glücklicher ohne Handy", ich wünsch Dir viel Erfolg.

neffetS
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chrispiac antwortet auf neffetS
16.01.2009 21:16
Hallo Dee Costa,

bevor Du Dich weiter verrennst und mit Arcor nicht mehr ins Reine kommst, geh' zur Verbraucherberatung! Das Kostet zwar auch etwas, die können Dir aber sagen, ob Du alles bezüglich Fristsetzung etc. richtig gemacht hast und ob Dir mehr wirklich nicht mehr zuzumuten ist.

Schreiben von solchen Institutionen werden bei Arcor beachtet! Denn falls Du im Recht bist, sind es von dort aus nur wenige Schritte zu einem Prozess und der könnte dann für das Unternehmen teuer werden.


Das Geld, das Du dafür ausgibst sparst Du Dir mit weiteren Ärger.
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klaussc antwortet auf rotella
16.01.2009 23:19
Benutzer rotella schrieb:
Benutzer Viel-Telefonierer schrieb:

Arcor ist sowieso ein Fall für sich! Denn der Kundenservice ist unter einer 01810-Nummer zu erreichen und man wird erst

Vielleicht die kostenlose Hotline für (potentielle) Neukunden anrufen? Diese Rufnummer, die fett auf der Arcorseite angegeben wird?

Und hier noch einmal zum abschreiben, die kostenlose Arcor-Störungshotline erreicht man unter:

0800 1073010

(auch vom Handy aus)

Gruß
Klaus
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