Frei Sprechen
30.05.2009 12:13

Der Kunde ist doch selber Schuld!

Wie „Aufschwatzen“ mit „Beratung“ verwechselt wird
teltarif.de Leser harry83 schreibt:
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Ich lese hier im Forum immer wieder Kommentare, die ich nicht so ganz nachvollziehen kann. Da heißt es zum Beispiel: „Wenn sich der Kunde etwas aufschatzen lässt, dass er eigentlich gar nicht braucht, ist er doch selber Schuld.“ Oder folgende Aussage als Grund, warum Mitarbeiter den Kunden so intensiv „beraten“: „Hinterher beschwert sich der Kunde dann, weil der Mitarbeiter ihm eine tolle Option verschwiegen hat und er deshalb nun zuviel bezahlt.“ Oder auch: „Es kann schon mal passieren, dass der Kunde beraten wird und dann etwas bucht, was er eigentlich nicht braucht.“ Hä? Was soll das denn für eine Beratung sein?

Kurz gesagt: Der Kunde ist doch selber Schuld!

Beratung ist was anderes

Zunächst mal zur sogenannten Beratung des Kunden durch das Unternehmen. Wer hier von Beratung spricht, hat irgendwie eine komische Vorstellung von der Bedeutung dieses Wortes. Die meisten Unternehmen versuchen den Kunden etwas aufzuschwatzen, indem sie nur die Vorteile erwähnen und den Rest einfach weglassen. Beratung würde ich das nicht nennen; und denen geht es auch nicht darum, dass der Kunde mit einer vorgeschlagenen Option sparen könnte oder sich hinterher aufregt, dass er zuviel bezahlt, weil der Berater ihm eben NICHTS aufgeschwatzt hat. Beratung wäre, wenn der Mitarbeiter nach den Wünschen und dem Telefonierverhalten des Kunden fragt und dann darauf abgestimmt z.B. bestimmte Optionen vorschlägt, mit denen wirklich gespart werden kann. Warum die Unternehmen so nicht vorgehen, ist mir schon klar, aber das Ganze als Beratung zu bezeichnen, ist doch eher ein Witz!

Die Schuld des Kunden?

Und was ich gar nicht teilen kann, ist die Meinung, dass der Kunde ja selbst schuld ist, wenn er sich überrumpeln lässt. Die meisten Leute haben doch von dem Thema gar keine Ahnung! Die wollen telefonieren und surfen und brauchen einen Tarif dafür. Dann erzählt der Mitarbeiter im Shop oder an der Hotline irgendwas tolles und schwubs denkt der Kunde: ok, das klingt doch gut. Um da eventuelle Fallen herauszuhören oder auch nur zu wissen, was er vielleicht noch nachfragen sollte, steckt er viel zu wenig im Thema! (Im Gegensatz zu den meisten, die hier im Forum etwas posten.) Irgendwie werden hier immer nur die Unternehmen in Schutz genommen: Es ist doch total verständlich, dass die so handeln, schließlich wollen sie was verdienen. Der dumme Kunde muss sich halt mal ein bisschen informieren!

Bei Anruf: Nein sagen!

Man glaubt gar nicht, wie schnell man einen Vertrag an der Backe hat, obwohl man beispielsweise weiß, dass man bei Werbeanrufen nicht "ja" sagen sollte. Die formulieren das so geschickt, dass dem ahnungslosen Kunden gar nicht klar ist, dass er grad was abgeschlossen hat! Habe solche Geschichten schon von den unterschiedlichsten Seiten gehört. Ich selbst kann mich da gaaaanz verschwommen (weil verdrängt) an die sogenannte "Beratung" im Vodafone-Shop erinnern. Wenn man da nicht vorher schon genau weiß, was man will, hat man verloren. Und die Deutsche Telekom behauptet am Telefon einfach ganz dreist und trotz explizitem Kundenwunsch, dass es den Call Plus nicht mehr gibt, obwohl das einfach eine Lüge ist.

Gerade bei älteren Menschen haben sie da leichtes Spiel. Ich kann mich noch genau daran erinnern, wie schwer es war, meinen Eltern einzutrichtern, am Telefon immer erstmal „nein“ zu sagen – egal wie toll das Angebot klingt. Und trotzdem kann ich mir vorstellen, dass sie irgendwann aus Versehen auf den netten Tarifoptimierer reinfallen. Allerdings würde ich dann nie sagen: „Wie kann man nur so dumm sein!“ oder „Pech, selber Schuld!“ Die Schuld sehe ich hier erstmal beim Unternehmen, das den Kunden vorsätzlich täuscht.

Kommentare zum Thema (7)
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Die Bösen, Bösen Call-Center
first_bourbon antwortet
30.05.2009 19:57
Also ich finds zum Kotzen, wie hier generell jedes CallCenter zum Kriminellen gemacht wird. Arbeite selbst seit 3 Jahren dort. Ich gebe ja zu, daß ich bei meinen Vorstellungsrunden damals auch so einiges, naja zumindest halbseidenes gehört habe und dann eben dort nicht angefangen habe.

Aber ich behaupte, daß da wo ich arbeite reell gearbeitet wird. Jeder Angerufene weiß, daß er einen Vertrag abgeschlossen hat. Da wird auch nicht versucht den Kunden gleich beim 1. Anruf zu übertölpeln. Der Kunde kann sich das in Ruhe überlegen und wird dann vom gleichen Gesprächspartner zurückgerufen. Kann auch selbst anrufen. Auf Wunsch gibts auch 'ne Info-Mail mit Hinweis auf die Homepage und den AGB's. Bestätigungen per Post mit Rücktrittsrecht gibts generell.

Ich weiß sehr wohl, daß es einige schwarze Schafe gibt. Um die ist es bestimmt nicht schade wenn die verschwinden. Würde so einiges für die sauber arbeitenden erleichtern.
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Kann man pauschal nicht so sagen
evilomen antwortet auf first_bourbon
30.05.2009 23:34
Da ich selbst in einem Shop arbeite weiss ich wie es dort abläuft.
Ich bin Student und habe sowohl in einem Orginal Shop wie auch in einer Partnerfiliale gearbeitet. Dabei wurde ich NIE auf Provisionsbasis bezahlt.
Es stimmt aber schon das es viele laute gibt die einfach um zu glänzen lauten etwas rein drücken.... und es stimmt das man das mit fast allen machen kann.... aber es hängt von den Verkäufern selbst ab.
Ich hatte einige Kollegen die sowas gemacht haben und auch Reklas habe ich bekommen wo man sich nur wundern kann was man dem armen so aufgeschwäzt hat. Das war bis vor einigen Monaten sogar in gewisser weise Firmenpoltik, aber es ist nicht überall so.
In dem Partnershop war das dann ganz anders! Auch wenn der wirklich (also der Inhaber) von der Provision lebt wurde hier wirklick beraten und man hat niemandem etwas aufschwatzen oder reinrechnen dürfen.

Als Kunde sollte man nur dort kaufen wo man sich wohlfühlt und wo man sich die Zeit nimmt die Bedürfnisse zu ermitteln.
Wenn der Verkäufer nicht einmal nach dem Telefonverhalten fragt kann da was nicht stimmen
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Academyhh antwortet
31.05.2009 12:08
Benutzer freeuser schrieb:

2.) im Shop ( von den meisten Anbietern, jedenfalls bei den roten, grünen und blauen ) sind es nur Teilzeit-Kräfte oder Studenten, die auf PROVISION "beraten" !

Geh heute hin und 3 Monate später nochmal, da wirst du "DEINEN" Berater nicht mehr finden !
:-)


2.Ist klar. Da gibts nur Teilzeitkräfte und Studenten. Gelernte und fähige Vollzeitmitarbeiter gibt es nicht. Es gibt auch keine Filialleiter und sowas. Die Menschen da drin machen das alles zum ersten Mal und wissen auch nur das was im Prospekt steht.
Wer die Ironie findet, darf sie behalten.

PS: Glaubst du das wirklich?

3. Drücken, bzw. den Kunden heute etwas aufzuschwatzen funktioniert nicht mehr. Die Reklamationen die man dann hat sind den Aufwand nicht wert. Und Einzelprovisionen sind mittlerweile zumindest bei den Großen unüblich und wird auch nicht mehr gemacht soviel ich weiß. Wie es bei den Partner- und Fachhändlern ist, weiß ich nicht.
Ehrliche und kompetente Beratung ist heute wichtiger als je zuvor. Nur zufriedene Kunden kommen wieder und empfehlen weiter.
Alles Andere ist Nonsens.

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Conax antwortet auf first_bourbon
31.05.2009 14:43
Die Bösen, Bösen Call-Center...

Hallo first_bourbon,

nun ja da hätte ich ja gleich mal ein Vorschlag zu Güte:
1.Alle Callcenter abschaffen und
2.Telefonische Beratung wieder bei den Unternehmen selbst integrieren!

Da bräuchten die keine Serviceoffensiven und dgl.mehr starten,man hätte wieder wie früher eine normale Festnetznr.,keine Service-Nr.mehr
und der Ansprechpartner ist vom Fach ,da ja von der Firma.
Und auf evtl.paar Arbeitslose mehr, kommt es ja auf Grund der zu erwartenden Enlassungen dies Jahr eh nicht mehr darauf an.
Der Kundenzufriedenheit würde es alle mal gut tun.


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ganz toll
evilomen antwortet
31.05.2009 19:05
Die Reklamationen die man dann hat sind den Aufwand nicht wert.
Ach echt ???
Da kennst Du die Unternehmen schlecht !
Es geht hier doch auch nicht nur um die Unternehmen, auch der Shop selber hat nichts davon wenn er negativ von Kunden betrachtet wird und ich weiss aus Erfahrung wie unangenehm Reklas werden können.


Wann habe ich letztens noch eine Option im Shop gebucht ... äh, vor paar Tagen ... nee, is klar ...
Der Verkäufer hat selber zugegeben, das er dafür eine Provision kassiert und mich auch deshalb auf mein Recht aufmerksam gemacht, das ich 14 Tage Zeit hätte zu stornieren ! Weil, wenn ich es nicht storniere, bekommt er die Prov., wenn ich storniere, geht er leer aus !

Das ist Blödsinn!
1. bringen Optionen nicht viel und zweitens werden sie auch Bezahlt wenn der Kunde sie storniert.
2. ich kenne keinen Fall wo der Anbieter für den ich arbeite diese nicht auf Wunsch des Kunden gelöscht hat, trotz Laufzeit

Wie es bei den Partner- und Fachhändlern ist, weiß ich nicht.
Schau einfach mal bei SATURN rein und frag nach !
Bei SATURN verkauft keiner der Anbieter selbst, sondern Debitel und wie wir alle wissen (ich aus Erfahrung) sind die nochmal was ganz anders.


Nur zufriedene Kunden kommen wieder und empfehlen weiter.
Ach echt ?
Auch bei ALDI ?
Da kommen die Kunden, weil es billig ist und nicht weil sie zufrieden sind !
Der Vergleich ist mehr als unpassend, schließlich ist der Falsche Handytarif/vertrag ja teuer und was Service usw. mit Aldi zu tun hat verstehst wohl nur du.
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Academyhh antwortet
02.06.2009 13:35

einmal geändert am 02.06.2009 13:39
Oh man! Da hab ich ja was losgetreten....

1. Natürlich ist das ein Beruf: Kaufmann im Einzelhandel, Fachbereich Telekommunikation und Multimedia. Und der steht tatsächlich bei der Handelskammer :)

2. Ich weiß sehr wohl wovon ich spreche, schließlich arbeite ich in der Branche und denk mir das ja nicht aus.

3. Das, was ich wiedergegeben habe, spiegelt meine persönlichen Erfahrungen und Eindrücke wieder. Das man EINE Meinung nicht für bare Münze nehmen kann, hab ich mal als Wissensstandard als gegeben gesehen. Aber gut, ich werde künftig dieses extra betonen.

4. Kundenbindung: Natürlich ist Kundenbindung wichtig und darauf wird auch geachtet. Verkaufe ich Mist, ist der Kunde unzufrieden und wird sich überlegen ob er nochmal zu mir persönlich bzw. überhaupt zu der Firma kommt oder doch lieber den Anbieter wechselt.

5. Geiz ist eben nicht immer geil und das wissen nicht alle, aber doch inzwischen immer mehr Kunden. Über den Preis verkaufen kann jeder.

6. Provision: Klar bekommt ein Verkäufer Provision, hat doch keiner bestritten. Nur sind das (zumindest bei uns) keine Unmassen an Einzelprovision, so das es sich lohnen würde "rumzusauen."

7. Und verkaufen heißt nicht jemandem etwas "unterzujubeln" sondern eine Begeisterung und einen Kaufwunsch auszulösen. Und zwar für etwas, was dem Kunden auch wirklich einen Vorteil verschafft.

Wie gesagt, meine Meinung und Erfahrung. Bitte nicht als gottgegeben ansehen. Ich weiß selber das es Unmassen schwarze Schafe gibt und auch teilweise unverschämte Provisionen gezahlt werden.
Ich weiß auch das es leider teilweise in der Branche üblich ist zu drücken was geht. Aber seid doch bitte so fair, schert nicht alle über einen Kamm.

Edit: Im Übrigen: Ist das üblich und Niveau hier im Forum persönlich angegriffen und beleidigt zu werden nur weil man seine Meinung kund tut und die vielleicht nicht zu der eigenen Meinung passt?
Das wäre traurig.
Für das Forum hier und für denjenigen, der sich nicht anders artikulieren kann auch.
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vince-k antwortet
29.11.2009 17:32

Gerade bei älteren Menschen haben sie da leichtes Spiel. Ich kann mich noch genau daran erinnern, wie schwer es war, meinen Eltern einzutrichtern, am Telefon immer erstmal „nein“ zu sagen egal wie toll das Angebot klingt. Und trotzdem kann ich mir vorstellen, dass sie irgendwann aus Versehen auf den netten Tarifoptimierer reinfallen. Allerdings würde ich dann nie sagen: „Wie kann man nur so dumm sein!“ oder „Pech, selber Schuld!“ Die Schuld sehe ich hier erstmal beim Unternehmen, das den Kunden vorsätzlich täuscht.

Aber genau das ist der Punkt den alle immer nur mitbekommen.
Nicht die vermeintlich wenigen Fälle wo man wirklich gut beraten wird.

Im übrigen ist die Qualität von Beratungen im Shop oft auch nicht besser als am Telefon. (Geht ja auch da ums Geld)

(Ich will damit Telefonberatung nicht schlechtreden)
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