Frei Sprechen
28.07.2008 16:00

Das „System“ der Deutschen Telekom (Teil 2)

Die unendliche Geschichte von der Deaktivierung der Rufnummernunterdrückung
teltarif.de Leser harry83 schreibt:
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Dies ist der zweite Teil einer etwas nervenden Geschichte. Den ersten Teil habe ich hier am 29. Mai eingestellt. Kurz zusammengefasst: Ich wollte die automatische Rufnummernunterdrückung beim Telekomanschluss meiner Eltern deaktivieren lassen. Nach einigen Schwierigkeiten klappte die Übermittlung, die Auftragsbestätigung liegt vor. Leider werden seit dem trotzdem weiterhin 1,33 Euro berechnet, und zwar für die fallweise Rufnummernunterdrückung (COLR). Auch insgesamt 7 Anrufe bei der Hotline änderten daran nichts. Entweder behaupteten die Mitarbeiter, dass bei der nächsten Rechnung alles in Ordnung sei, oder die Gespräche wurden plötzlich unterbrochen.

Die schriftliche Mitteilung

Also schrieb ich – unter anderem auf Grund eines Tipps aus diesem Forum – eine schriftliche Mitteilung an die auf der Rechnung angegebene Telekom-Stelle. Ich erläuterte das Problem samt Vorgeschichte und forderte die Telekom auf, das Problem zu beheben. Zudem sollten sie die falsch abgebuchten Beträge erstatten oder eine Gutschrift ausstellen. Ergebnis: Weder eine Reaktion, noch die Lösung des Problems. Auf der nächsten Rechnung, die wir mit Spannung erwarteten, erschien der Betrag wieder.

Der Telekom-Shop

Nun folgte ich einem weiteren Forumshinweis: Wer schlau ist, vermeidet die Hotline und geht in den Laden. Also machte ich mich auf in den Shop (dort hatten wir auch den Vertrag abgeschlossen), erläuterte mein Problem und fragte, ob man mir helfen könne. Der Mitarbeiter sah sich am PC meine Daten an. Dann rief er seinen „persönlichen Telekomberater“ an. Der gab ihm – soweit ich das mitbekam – scheinbar den Tipp, das Häkchen bei der automatischen Rufnummernunterdrückung zu entfernen. Darauf erklärte der Shop-Mitarbeiter: „Da ist kein Häkchen. Die Kundin hat das ja bereits abbestellt und die Nummer wird auch übermittelt.“ Nachdem er aufgelegt hatte, erklärte er mir auch nochmal, dass er das Häkchen nicht entfernen könne, da es ja schon entfernt sei. Ach tatsächlich. Welche Neuigkeit! Weiter erläuterte er mir: „Leider kann ich da auch nichts machen, weil ich nicht weiß, wo das Problem liegt. Da müssten Sie nochmal die Hotline anrufen.“ Ganz toll! Ich: „Ich krieg die Krise!“ Er: „Das kann ich verstehen...bei der Telekom!“ Na prima. Schön, dass er wenigstens meiner Meinung war.

Die Hotline

Nun, mir fiel daraufhin erstmal nichts anderes ein, als es nochmal bei der Hotline zu versuchen. Ich rief zum achten Mal dort an und erläuterte der Dame mein Problem. Sie: „Das ist kein Problem. Dann nehme ich das einfach raus.“ Sehr skeptisch wies ich sie darauf hin, dass mir das nun schon mehrfach versprochen worden sei, aber nie funktioniert hätte. Sie: „Wenn das bei Ihnen auf der Rechnung erscheint, kann ich das hier einfach rausnehmen. Dann ist es auf der nächsten Rechnung nicht mehr da.“ Aha! Meine Hoffnung auf Erfolg war eher gering.

Die Auftragsbestätigung

Überraschenderweise flatterte ein paar Tage später ein Brief von der Telekom ins Haus. Erstaunt stellte ich fest, dass es sich um die gleiche Auftragsbestätigung handelte, die wir bereits vor mehreren Monaten erhalten hatten, als wir die automatische Unterdrückung hatten abstellen lassen. Nur stand da diesmal nichts vom Wegfall der automatischen Unterdrückung, sondern vom Wegfall der fallweisen Unterdrückung (COLR). Ich dachte, ich seh nicht richtig! Das kommt ja nun so rüber, als ob diese fallweise Unterdrückung (COLR) doch was kostet.

Ich hoffe jetzt einfach mal, dass auf der nächsten Rechnung alles in Ordnung ist und nicht wieder was neues, ungewolltes draufsteht....auch wenn das vielleicht naiv ist.

Fragen

Allerdings tauchen bei mir jetzt mehrere Fragen auf, die ich lieber hier als an der Hotline stelle :-)

Kostet diese fallweise Unterdrückung nun doch was? (Mit wurde an der Hotline etwas gegenteiliges gesagt.)

Oder kostet die fallweise Unterdrückung nur dann etwas, wenn sie in Zusammenhang mit COLR steht? (Leider finde ich auch auf der T-Home-Page nichts, oder in den AGB.) Wenn ja, warum wurde mir das an der Hotline nicht mitgeteilt, obwohl ich explizit danach gefragt habe? Und warum wurde meinen Eltern nach Abschaltung der automatischen Rufnummernunterdrückung ohne Auftrag einfach ein anderes kostenpflichtiges Feature geschaltet??

Wahrscheinlich war es am Ende mein Fehler, weil ich nicht von Anfang an gesagt habe: Ich möchte keine kostenpflichtigen Features, die etwas mit Rufnummernunterdrückung zu tun haben!

einmal geändert am 28.07.2008 17:43
Kommentare zum Thema (9)
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CLIR oder COLR, das ist hier die Frage
Sascha_R_1982 antwortet
28.07.2008 19:41
Hallo Harry83,
ich glaube bei Dir ist es in der Tat die Frage welches Leistungsmerkmal Du eigentlich haben willst, denn es gibt einerseits das Leistungsmerkmal CLIR, aber andererseits auch das Leistungsmerkmal COLR.

In fast 95% der Fälle ist das Leistungsmerkmal CLIR gemeint, wobei es sich um die Rufnummernübermittlung bei abgehenden Verbindungen handelt. (Hierbei wird die eigene Rufnummer an den Angerufenen übermittelt oder halt nicht)

Das selten nachgefragte Leistungsmerkmal COLR ist meines Wissens nach ausschließlich für ISDN-Anschlüsse verfügbar und hat Einfluß auf die Rufnummernübermittlung bei ankommenden Verbindungen. (Hierbei wird bei ankommenden Anrufen, die angerufene Rufnummer fallweise, stets oder gar nicht an den Anrufenden rückübermittelt.)

Bei der Telekom gibt es derzeit folgende Varianten der beiden Leistungsmerkmale:

CLIR (Rufnummernübermittlung bei abgehenden Verbindungen):
===================­==========­==========­===================
CLIR2 (Fallweise Rufnummernunterdrückung CLIR bei ständiger Übermittlung): unentgeltlich
CLIR3 (Ständige Rufnummerunterdrückung zum angerufenen Anschluss CLIR): unentgeltlich (Regelfall bei Nichteintrag ins Telefonbuch, muss dann gesondert beauftragt werden)

COLR (Rufnummernübermittlung bei ankommenden Verbindungen):
===================­==========­==========­===================
COLR1 (Ständige Rufnummern(rück)übermittlung COLR bei ankommenden Verbindungen): unentgeltlich, bei CLIR2 automatisch mit aktiviert
COLR2 (Fallweise Rufnummernunterdrückung COLR bei ständiger "Rück-"übermittlung bei ankommenden Verbindungen): lt.Telekom-AGB: kostenlose Bereitstellung ; mtl.Entgelt: 1,33 EUR zzgl.Mwst (Art.-Nr. 04047)
COLR3 (Ständige Rufnummernunterdrückung bei ankommenden Verbindungen): unentgeltlich

Einige Preisangaben zu den CLIR-/COLR-Leistungsmerkmalen sind in den Telekom AGB beim jeweiligen Tarif im Bereich "Zusätzliche Leistungen ISDN-Mehrgeräteanschluss" zu finden. (AGB-Link: http://www.t-home.de/dlp/agb/33465.pdf)

In Deinem Fall wird es sich wohl nicht um COLR, sondern um CLIR handeln, so dass sämtliche Aktionen in Richtung COLR verständlicherweise den gewünschten Erfolg erzielten.

Mein Tipp: Lasse auf dem betroffenen Anschluss CLIR2 und COLR3 schalten (beides kostenlos) und dann sollte das Problem gelöst sein. Bei abgehenden Verbindungen wird dann die eigene Rufnummer dem Angerufenen übermittelt (CLIR2) und bei ankommenden Verbindungen wird dem Anrufenden keine Rufnummer rückübermittelt (COLR3, was meist auch eher zu Problemen führt).

Vielleicht konnte ich ja weiterhelfen, was mich sehr freuen würde. Viele Grüße und viel Erfolg bei der Umstellerei und bloß nicht endmutigen lasssen!

Sascha R.
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CLIR / COLR
neffetS antwortet
29.07.2008 08:08
Hallo harry83,

Danke das Du uns auf dem laufenden hälst
was aus Deinem Fall nun gewurden ist.

Gerade wollte ich meinen Senf dazu beisteuern ,
aber ... genau so ist es wie es Sascha erklärt hat .
Da steht alles zum Thema exakt drinn .


neffetS
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Flo1987 antwortet auf neffetS
29.07.2008 09:23
Was lernen wir daraus?

Nicht gleich vorschnell über die Telekom meckern, wenn der Fehler oft bei einem selbst liegt ;)
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Danke!
harry83 antwortet auf Sascha_R_1982
29.07.2008 09:52
Benutzer Sascha_R_1982 schrieb:


Vielleicht konnte ich ja weiterhelfen, was mich sehr freuen würde. Viele Grüße und viel Erfolg bei der Umstellerei und bloß nicht endmutigen lasssen!

Sascha R.

Hallo Sascha,

vielen Dank für die ausführliche Erklärung. Also die erste Unterdrückung, die wir nicht haben wollten und die jetzt auch abgeschaltet ist, war dann wohl CLIR. Verschiedene Freunde und Bekannte hatten sich da immer beschwert, dass sie die Nummer nicht sehen können, wenn sie von meinen Eltern angerufen werden.

Nachdem das dann abgeschaltet war, stand halt auf der Rechnung diese fallweise Unterdrückung im Zsg. mit COLR. Da ich mit dieser Abkürzung nichts anfangen konnte, hab ich sie wohl bei meinen Hotline-Anfragen zu sehr unter den Tisch fallen lassen.

Beim ersten Anruf habe ich der Dame aber eindeutig vorgelesen, was auf der Rechnung steht. Da hätte sie ja mal erklären können, was das heißt. Da ich ihr auch eindeutig gesagt habe, sie soll das rausnehmen, hätte es dann wenigstens weg sein müssen. Naja.

Und was ich komisch finde: Zuerst war dieses CLIR für 1,33 geschaltet. Nachdem ich angerufen hatte und das habe abschalten lassen, erschien dann auf einmal das COLR. Das hatte ich aber gar nicht beauftragt!

Naja, am Ende war wohl das Problem, dass ich als Kunde mal wieder zu wenig Ahnung hatte und mich deshalb nicht genau genug ausdrücken konnte :-( Allerdings dachte ich immer, dass die sich die Rechnung angucken, wenn ich wegen einer Rechnung anrufe und die Kundennummer angegeben hab, und dass sie dann genau sehen, was da drauf steht. Inzwischen bezweifel ich das. Was genau genau können die sich auf ihrem Bildschirm eigentlich ansehen?

Da werde ich jetzt wohl einfach nochmal anrufen und fragen, was bei meinen Eltern nun genau geschaltet ist. Und dann gebe ich es so in Auftrag, wie du das vorgeschlagen hast.

Grüße, harry

PS: Danke auch an neffetS!
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harry83 antwortet auf Flo1987
29.07.2008 09:58
Benutzer Flo1987 schrieb:
Was lernen wir daraus?

Nicht gleich vorschnell über die Telekom meckern, wenn der Fehler oft bei einem selbst liegt ;)

Äh, naja. Erstens ist hier die Frage, warum der Fehler beim Kunden liegt. Wenn die Telekom die Leistungsmerkmale übersichtlicher darstellen würde und man an der Hotline oder im Shop mal eine hilfreiche Auskunft bekommen würde, hätte ich als Kunde auch mehr Durchblick und könnte mir erklären, was eigentlich los ist.

Und zweitens: Bis jetzt sehe ich den Fehler, dass nach der Deaktivierung vom kostenpflichtigen CLIR gleich ohne Auftrag die kostenpflichtige Variante von COLR geschaltet wurde, eher bei der Telekom. Und auch die Abschaltung von CLIR hat erst beim dritten Anlauf geklappt.
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Fehlersuche
Kai Petzke antwortet auf Flo1987
29.07.2008 10:37
Benutzer Flo1987 schrieb:
Nicht gleich vorschnell über die Telekom meckern, wenn der Fehler oft bei einem selbst liegt ;)

Harry ist kompetent genug, seine Odyssee von einem Telekom-Mitarbeiter zum nächsten so gut zu schildern, dass wir sie alle nachvollziehen können. Ich bin mir sicher, dass er sich auch gegenüber den jeweiligen Mitarbeitern klar genug ausgedrückt hat, dass diese jeweils hätten genau verstehen können, worum es geht. Wenn aber die Mitarbeiter COLR nicht kennen oder - was ich vermute - "Standard-Mitarbeiter" im System die Einstellungen für COLR gar nicht ändern können, dann liegt das Problem beim Konzern. Er schafft es im konkreten Fall erst beim zehnten Versuch, dem Kundenwunsch auf Deaktivierung nachzukommen. Die von Herrn Obermann angekündigte Service-Offensive hat offensichtlich noch nicht ausreichend gewirkt.


Kai
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blubbla antwortet auf harry83
30.07.2008 12:12
Allerdings dachte ich immer, dass die sich die Rechnung angucken, wenn ich wegen einer Rechnung anrufe und die Kundennummer angegeben hab, und dass sie dann genau sehen, was da drauf steht. Inzwischen bezweifel ich das. Was genau genau können die sich auf ihrem Bildschirm eigentlich ansehen?

wer weis, ob du überhaupt bei der telekom rausgekommen bist oder vielleicht doch nur bei einem eingekauften service center und die praktisch keine ahnung sowie fast keinen zugriff auf deine daten haben. wäre ja nach deiner odyssee fast anzunehmen.

Da werde ich jetzt wohl einfach nochmal anrufen und fragen, was bei meinen Eltern nun genau geschaltet ist. Und dann gebe ich es so in Auftrag, wie du das vorgeschlagen hast.

meine persönliche erfahrung ist, dass die mitarbeiter der email beratung gut sind. die erste antwort ist meistens falsch oder nicht komplett, die zweite email ist dann aber in allen punkten richtig. als wenn der erste kundenkontakt von einem computersystem beantwortet wird, die zweite email dann aber bei einem menschen landet.

scheinbar haben die aber derzeit sehr viel zu tun oder dort wurde personal gespart. denn die antworten dauern im ungünstigsten fall manchmal ein paar wochen... mit glück aber auch manchmal nur wenige stunden. dein großer vorteil bei der aktion, du verlierst keine zeit am telefon und musst dich nicht tausendmal wiederholen.
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externes Call Center
neffetS antwortet auf blubbla
30.07.2008 13:57
Ja, genau da hast du das richtige angesprochen,

der Tel. Service wird zu rund 90% von Externen CC bearbeitet,
die wiederum werden von der Anzahl der Gespräche und dem höherwertigen Verkauf von Produkten bezahlt.

Klar die meisten verfügen schon über ein allg. gutes Wissensspektrum zum Anschluss, Tel. Internet Mobilfunk usw.usw. Aber keiner weis 100% bescheid, das sieht sicherlich jeder Normalverbraucher ein. und gilt es dann Intern weiterzuleiten um wiederum den Kd abschließend zurück zu rufen.

Dann gibt es noch was ich kurz anbringen möchte, ganz vorsichtig, die meisten beschäftigten sind Frauen, diese erledigen tgl. Ihren Job echt hervorragend.
Haben Umfangreiches Allgemeinwissen und echt gutes Techn. Verständnis, auch DSL, Mobilfunk, Technik / Störung – was ja nun eigentlich, Verzeihung – nicht jeder Frau Natur ist. Auch diese beißen sich tgl. durch geben Ihr bestes in Ihren Rahmen.

Ich selbst bin bei der Rechn.Reklamation tätig, sehe eigentlich fast alles auch was nicht direkt die Rechnung betrifft, denkste wohl mir hat jemals einer vernünftig geschult was COLR bedeutet , das ist z.B. völlig unwichtig . Selbst lernen, seine Kenntnisse erweitern durch die Tgl. Arbeit, und ab zu mal ein Infozettel zwischendurch gereicht das ist die Praxis.


Dann gibt es X Viele Dinge die man nie beeinflussen kann,
weil man ja nur ein Externer Dienstleister ist.
Das soll keine Entschuldigung für mangelndes Wissen
od. Service sein , nur eine kleine Hintergrundbeleuchtung.


neffetS
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