Frei Sprechen
26.03.2010 11:49

Alle Jahre wieder - Bundesregierung mischt sich in die Wirtschaft ein

Meinung zu „Regierung will gegen kostenpflichtige Warteschleifen vorgehen“
teltarif.de Leser seb.gross schreibt:
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Was habe ich darauf gewartet. Die Bundesregierung will mal wieder gegen kostenpflichtige Warteschleifen vorgehen. Wurde auch mal wieder Zeit, dass sich die Politiker mal wieder in die freie Marktwirtschaft einmischen. Es gibt ja sonst nichts zu tun in Deutschland, dem Land in dem Milch und Honig fließen.

Die Preise sind bei vielen Unternehmen bereits so knapp kalkuliert, die Kosten für den Service muss auch eingespielt werden. Unternehmen, die eine Hotline anbieten, brauchen Technik und Mitarbeiter. Um diese Kosten möglichst minimal zu halten, gleichzeitig aber gewisse Qualitätskriterien zu halten (und diese sind nun mal notwendig, um Kunden nicht zu verlieren) muss der Personaleinsatz bestmöglich geplant werden.

Zu viel Hotlinepersonal ist für ein Unternehmen ebenso schlecht, wie zu wenig. Zudem sind die Probleme, warum sich Kunden an eine Hotline wenden, nicht immer gleich. Auch bei standardisierten Prozessen kommt es vor, dass einige Probleme zeitaufwändiger als andere sind. Von daher sind bei einem guten Unternehmen Wartezeiten nicht immer umgänglich.

Wenn nun diese Wartezeit auch die Kosten nicht decken kann, wird dies den Kunden auch nicht helfen. Im Gegenteil: Unternehmen müssen anders planen, vielleicht sogar einen schlechteren Service anbieten. Letztendlich gewinnt die Politik, da sie ein aus ihrer Sicht bestehendes Problem gelöst haben, verlieren werden aber die Unternehmen und letztendlich der Kunde, da die Kosten an anderen Stellen aufgeschlagen oder Mitarbeiter abgebaut werden müssen.

Unternehmen sollten ihre Kunden im Focus behalten. Es wird sich meiner Meinung nach rächen, wenn Kunden in Hotlines schlecht behandelt werden. Und dazu gehört auch, dass man sie zu lange in der Warteschleife warten lässt. Ich könnte mir vorstellen, dass es vielleicht Unternehmen gibt, die absichtlich lange Warteschleifen produzieren, um Gewinne zu erzielen. Ich kann mir aber nicht vorstellen, dass das bei dem Großteil der Unternehmen der Fall ist. Warum auch? Langfristig wird man so bestimmt nicht erfolgreich

Liebe Bundesregierung: Bitte lasst den Wettbewerb den Markt regulieren bestimmen. Die Kunden müssen Unternehmen durch das Abwandern für schlechten Service bestrafen und nicht die Politik durch nicht zu Ende gedachten Gesetzen.

Kommentare zum Thema (4)
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Hier bitte nicht einmischen
John Bo antwortet
26.03.2010 12:20
Kann deine Gedanken nachvollziehen. Auch ich wäre hier für eine Selbstregulierung, ohne Einsatz der Regierung. Es gibt einfach zu viele, wichtigere Baustellen bei uns im Land.

Allerdings muss es auch irgendwie gelingen, die scharzen Schaafe zu entlarven und dann zu bestrafen.
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Marktwirtschaft
Telly antwortet
26.03.2010 15:15
Die Preise sind bei vielen Unternehmen bereits so knapp kalkuliert, die Kosten für den Service muss auch eingespielt werden.

Ja. Kann man so und so machen. Entweder die Hotline ist kostenpflichtig oder es wird, wie andere Gemeinkosten auch, gleich mit eingepreist.

So macht es o2 mitlerweile wieder und die Telekom bietet auch schon immer kostenlose Hotlines an. Wo ist das Problem?

Unternehmen, die eine Hotline anbieten, brauchen Technik und Mitarbeiter. Um diese Kosten möglichst minimal zu halten, gleichzeitig aber gewisse Qualitätskriterien zu halten (und diese sind nun mal notwendig, um Kunden nicht zu verlieren) muss der Personaleinsatz bestmöglich geplant werden.

Übereinstimmung. Hat aber nix mit Kosten einer Hotline und im Speziellen für Warteschleifen zu tun.

Zu viel Hotlinepersonal ist für ein Unternehmen ebenso schlecht, wie zu wenig. Zudem sind die Probleme, warum sich Kunden an eine Hotline wenden, nicht immer gleich. Auch bei standardisierten Prozessen kommt es vor, dass einige Probleme zeitaufwändiger als andere sind. Von daher sind bei einem guten Unternehmen Wartezeiten nicht immer umgänglich.

Für Wartezeiten kann aber der Wartende nichts. Er soll während dieser Zeit auch noch zusätzlich für den "Service" bezahlen, den ein anderer gerade bekommt... Das kanns ja wohl nicht sein.

Wenn nun diese Wartezeit auch die Kosten nicht decken kann, wird dies den Kunden auch nicht helfen. Im Gegenteil: Unternehmen müssen anders planen, vielleicht sogar einen schlechteren Service anbieten.

Nein. Den Service einfach in die Preise einkalkulieren oder eine Hotline-Nr. wählen, wo man selbst den Preis festlegen kann - aber Berechnung erst, wenn auch ein Mitarbeiter drangeht!

Letztendlich gewinnt die Politik, da sie ein aus ihrer Sicht bestehendes Problem gelöst haben, verlieren werden aber die Unternehmen und letztendlich der Kunde, da die Kosten an anderen Stellen aufgeschlagen oder Mitarbeiter abgebaut werden müssen.

Kosten draufschlagen; fertig.

Unternehmen sollten ihre Kunden im Focus behalten. Es wird sich meiner Meinung nach rächen, wenn Kunden in Hotlines schlecht behandelt werden. Und dazu gehört auch, dass man sie zu lange in der Warteschleife warten lässt...

Das kann man durch ein Gesetz vermeiden.

Ich könnte mir vorstellen, dass es vielleicht Unternehmen gibt, die absichtlich lange Warteschleifen produzieren, um Gewinne zu erzielen.

Eben! Kosten 10 Minuten Warteschleife 1,40 Euro (bei 01805) und der Service vielleicht 3 Minuten; also zusammen 1,82 Euro für 3 Minuten-Service! Und das Schlimme dabei ist, dass es intransparent ist, weil ich vorher oft in etwa abschätzen kann, wielange das eigentliche Gespräch wohl etwa dauern wird - aber natürlich nicht, wielange ich vorher in der Warteschleife hänge.

Ich kann mir aber nicht vorstellen, dass das bei dem Großteil der Unternehmen der Fall ist. Warum auch? Langfristig wird man so bestimmt nicht erfolgreich

Es gibt genügend solcher Anbieter und oft merkt man erst nach Vertragsabschluss, was sowas kostet.

Liebe Bundesregierung: Bitte lasst den Wettbewerb den Markt regulieren bestimmen. Die Kunden müssen Unternehmen durch das Abwandern für schlechten Service bestrafen und nicht die Politik durch nicht zu Ende gedachten Gesetzen.

Wie oben beschrieben, halte ich da voll dagegen.

Eins muss ich noch sagen. Ich habe mich ja jetzt im Prinzip auch für zusätzliche Hotlinekosten starkgemacht (wenn auch exkl. der Warteschleife)... für Fragen rund um den Vertrag, Reklamationen und einer Rechnung sollte es meiner Meinung nach gesetzlich geregelt werden, dass ein solcher Anruf kostenlos ist, bzw. zu einer "echten" Festnetznummer geführt werden kann.

Mit welchem Recht dürfen diese Anbieter an einem Anruf verdienen, den ich zu der "Service-Hotline" führen muss, weil sie Bockmist in der Abrechnung gemacht haben?

Telly
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dormilon antwortet
26.03.2010 17:01
Benutzer seb.gross schrieb:

...
Wenn nun diese Wartezeit auch die Kosten nicht decken kann, wird dies den Kunden auch nicht helfen....

Welche Kosten hat ein angerufenes Unternehmen dadurch, es einen Kunden in der Hotline Warteschleife mit automatischen Durchsagen und Musik langweilt ?
Da gibt es wahrscheinlich winzige Mehrkosten an Stromverbrauch durch die TK-Anlage. Das war's dann aber auch schon.

Ich denke nicht, dass es gerechtfertigt ist, Kunden für eine Warteschleife dieselben Hotline Gebühren wie für echten geleisteten Service zu berechnen.
Die jetzige Praxis der "Mischkalkulation", bei denen Kunden in der Warteschleife den Service - der im gleichen Zeitraum für ganz andere Personen geleistet wird - mitbezahlen müssen, halte ich schlicht für unsinnig.

Gerade dadurch sind in der Vergangenheit einige Firmen auf die Idee gekommen, schlechte Leistungen und schlechten Service mit endlos langen Warteschleifen und teuren Hotline Gebühren zu kombinieren, um sich an dem angestauten Frust der Kunden kurzfristig eine goldene Nase zu verdienen.

Mir ist eine saubere Trennung zwischen Warteschleife und echtem geleisteten telefonischen Service lieber. Die Gebühren für die Warteschleife sollten die sehr geringen unternehmenseigenen Kosten derselben widerspiegeln, während die Hotline Gebühren für den echten Service nach wie vor dem freien Spiel der Märkte überlassen werden können.


Gruß,

]B^)=
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Preisregulierung der Regierung
werrew antwortet
06.04.2010 16:47
Ich empfehle dem seb.gross eine Service-Nr. anzurufen,k e i n e Dienstleistung bekommen zu haben ( wirklich k e i n e ), um dann nach 30 Min. hör- und sinnschädigender absolut dummer "Musik"einspielungen zu wissen, jetzt bin ich 16.--Euro ärmer und der Dumme und Geprellte. Danke, vielen Dank!! Das Verständnis für Konzerne, die abkassieren, ist erschreckend, wo bitte bleibt der gesunde Menschenverstand? Aber : Solche Leute braucht der Boss!!!
Herzlich grüßt alle, die zu viel Knete haben, oliver.
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