Frei Sprechen
12.03.2009 11:48

Versatel und Kundenservice - 2 Welten treffen aufeinander

schlechtester Kundenservice den es gibt
teltarif.de Leser webgoddess schreibt:
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Ich bin schon seit 2001 Kunde bei Versatel. Mittlerweile bin ich auch schon dreimal mit dem Anbieter umgezogen. Es gab jedes mal Probleme, die zwar immer auch mit der Telekom zusammen hängen aber durch den schlechten Service und die unfähigen Mitarbeitern bei der "Servicehotline" noch schlimmer gemacht wurden. Anfangs war der Service noch klasse. Es gab günstige Telefonnummern, ich meine sogar dass es mal 0800-Nummern gab - also komplett kostenlos - bin mir aber nicht mehr ganz sicher. Und es gab auch sehr gute, fähige Techniker, die auch im Notfall mal Samstags nachts am Telefon mit einem durch die komplette Computer-Einstellungen gegangen sind.

Dann der erste Umzug: Dass ein Telekom Techniker heraus kommen muss, ist nicht Schuld der Versatel und lässt sich auch nicht ändern. Wenn man sich aber als Berufstätiger einen ganzen Tag frei nehmen muss und wartet, nur um dann abends einen Zettel an der Schelle kleben zu haben, dass der Techniker morgens um 9 Uhr da war (ohne anzuschellen) und nochmal wieder kommen muss, dann kann man schon mal sauer werden. In dem Fall war der Anschluss in einem Geschäft unten im Haus und dieses öffnete erst um 10 Uhr. Wenn jetzt jemand glaubt, der Techniker wäre am nächsten Tag wieder gekommen, täuscht er sich gewaltig. Eine geschlagene Woche musste ich warten und mir dann wieder einen Tag Urlaub nehmen. Alles nicht Schuld der Versatel, aber es kam auch keine Entschuldigung oder mal eine Entschädigung für nicht erbrachte Leistung.

Nächster Umzug: diesmal klappte es sogar fast. Ich zog zu meinem Freund, der noch einen Telekomanschluss hatte. Ich wollte meine drei Nummern mitnehmen und seine noch dazu nehmen. Das war das geringste Problem. Der Anschluss musste nur umgeschaltet werden und funktionierte auch am selben Tag. Einziges Problem war, dass ich schon ein paar Tage vorher mein Telefon in der alten Wohnung auf den Anschluß meines Freundes weiterleiten ließ. Als dann die Umschaltung gemacht wurde hat man vergessen die Weiterleitung raus zu nehmen. Wir mussten bestimmt 5 Tage immer wieder bei Versatel anrufen, bis endlich jemand in der Lage war das Problem zu erkennen und die Weiterleitung raus zu nehmen.

Zu dem Zeitpunkt gab es schon keine Servicehotline mehr. Ich sage das deswegen, weil ich der Meinung bin, eine Hotline die 14 Cent/Min kostet hat nichts mit Service zu tun. Das ist Halsabschneiderei. Dazu kommt noch, dass man erst mal mit einem Computer verbunden wird und es mindestens zwei Minuten dauert, bis man erst mal in die Warteschleife gelangt. Dort hängt man dann auch immer noch zwei bis vier Minuten rum. (selbst gemessen!). Man könnte den Eindruck gewinnen, Versatel verdient sein Geld über diese Warteschleife. Das alles gibt es übrigens bei Telekom nicht. Da wird Service noch ein wenig ernster genommen. (Habe ich ausprobiert)

Dritter Umzug: es kann nicht schlimmer kommen? Ein Narr wer sowas glaubt. Wir zogen in ein neugebautes Eigenheim. Im Dezember 2008, an dem Tag, wo ich die neue Adresse erfahren habe, ging ich persönlich zu Verasatel, um meinen Anschluss umzumelden für den 26. Januar 2009. Zeit genug eigentlich. Am Montag den 26.01.09 kam auch pünktlich 11:55 Uhr (man bekommt vorher eine Nachricht, dass zwischen 8 und 12 Uhr ein Techniker der Telekom vorbei kommen wird) ein Mensch vorbei, der mir eine Telefondose im Keller installierte. Um 16:30 sollte spätestens das Telefon funktionieren. Als ich um 16:45 PER HANDY auf der teuren Hotlinenummer anrief, sagte man mir dass es einen "Negativ-eintrag" gäbe. Der Telekomtechniker hätte mich nicht angetroffen!!! Wer zum Teufel war dieser Verrückte, der einfach von Haus zu Haus läuft und Telefondosen in die Keller montiert??? Der Hinweis, dass ich selbständig bin und auf Telefon und Internet angewiesen interessierte den Hotliner in keinster Weise. Er betete die Liste mit vorgegebenen Antworten runter, bis er keine mehr hatte und sagte zum Schluß tatsächlich, dass ich ihm langsam auf die Nerven gehe und er das Gespräch jetzt beendet. Ach, und natürlich müsste ja nochmal ein Techniker raus kommen - nächster Termin - 7 Tage später!!!! Ich fuhr dann sogar noch in die Stadt zum nächsten Versatel Laden, in der Hoffnung, dass mir da vielleicht jemand helfen könnte. Aber dort bekam ich dann nur die frustrierende Information, dass es anscheinend bei der tollen Telefonfirma Versatel keine Telefone gibt. Jedenfalls kann man da niemanden telefonisch erreichen. Keine Geschäftsführer, keine Manager, noch nicht einmal Teamleiter. Keine - noch nicht mal die kleinste Bemühung, mir zu helfen. Selbst die Bitte, dass ich von Versatel für die Zeit ein kostenloses Handy und/oder eine UMTS-Karte zur Verfügung gestellt bekomme, damit ich für meine Kunden erreichbar bin und auch diese erreichen kann wurde einfach verneint. Und eine Beschwerdestelle kann man nur POSTALISCH erreichen. (Auf meine Frage, wie er denn einen neuen Auftrag weiter leitet, sagte mir der Mitarbeiter, er würde diese per Post schicken - ;-) - wer's glaubt wird selig).

Drei Tage später hatte mein Nachbar (auch Neubau) seinen Versatelanschlusstermin. Der Techniker bei ihm stellte fest, dass "irgendwas mit den Anschlüssen bei allen hier neugebauten Häusern nicht stimmte". An meinem nächsten Termin kam kein Mensch vorbei. Mein Anruf, pünktlich um 12:05 Uhr bescherte mir die frohe Botschaft, dass es keinen weiteren Negativ-Einträg gäbe. Aber auch keinen positiven. Um 16:30 nochmal der Anruf per Handy auf der teuren Hotline, um nachzufragen, warum mein Telefon immer noch nicht funktioniert. Diesmal konnte mir der Hotleiner sogar mitteilen, dass es jetzt eine positive Nachricht gäbe, der Techniker war angeblich da, hatte sich aber nicht bei mir gemeldet. (Schade dass ich wieder einmal den ganzen tag umsonst zu Hause gesessen hatte.) Jetzt gäbe es aber eine technische Störung. Und die würde höchstens noch zwei bis drei Tage dauern. Nach zwei Tagen stand plötzlich unangemeldet ein Telefontechniker vor meiner Tür, der mir dann tatsächlich mein Telefon anschloss. Gutes Ende? Von wegen. Als ich mich dann ins Internet einloggen wollte funktionierte das nicht. Bei einem erneuten Anruf bei der teuren Hotline (diesmal mit meinem Hausanschluss) stellte sich heraus, dass Versatel sich bei meinem Benutzernamen verschrieben hatte. Ich konnte dann zwar mit dem neuen Benutzerkonto ins Internet jedoch existierte meine Emailadresse nicht mehr. Nachdem ich dann eine Email (über ein anderes Konto) zum Support geschrieben habe, dauerte es auch nur noch 3 Tage, bis ich dann endlich meine Emails wieder hatte. Eine Entschuldigung oder Anbieten einer Entschädigung war auch dieser ganze Vorgang der Firma Versatel nicht wert.

Zur Zeit versuche ich wenigstens das Geld zurück zu fordern, was ich trotz nicht erbrachter Leistung gezahlt habe. Mal sehen was daraus wird...

Kommentare zum Thema (3)
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Schekerka antwortet
12.03.2009 12:47
Wenn man so viel Ärger hat mit Versatel frage ich mich, wieso man dann immer wieder einen neuen Vertrag abschließt.

Oder musstest du dies aufgrund deines Umzugs?

Technikertermine werden von so ziemlich allen Anbietern mit der Deutschen Telekom vereinbart, da diese in der Regel keine "eigenen" Techniker besitzen.

Daher finden diese auch nur in einem bestimmten Zeitfenster statt, welche die Telekom vorgibt.

14 Cent für eine Hotline finde ich persönlich noch relativ günstig.

Denke, dass es logisch ist, dass ein Anbieter, der bereits mit günstigen Preisen für seine Tarife wirbt, nicht auch noch 'ne kostenlose Hotline spendiert. ;-)

Telekom macht's da ja auch genau umgekehrt.

Teure Preise im Vergleich zur Konkurrenz, dafür teilweise kostenlose Hotlines und halbwegs vernünftiger Service.

Das "Warteschleifenspielchen" ist denke ich überall Gang und Gebe (leider).

Ich persönlich rufe daher auch nie Hotlines an, sondern reklamiere ausschließlich auf dem Schriftweg.

In der Regel müssen Reklamationen ohnehin immer schriftlich eingereicht werden.

Und das mach ich dann immer gleich und schenk mein Geld nicht erst der Hotline.

Selbes gilt, wenn man sich direkt an die Geschäftsleitung wenden möchte.

Das mit dem Handy samt UMTS-Zugang klingt zwar nach 'ner serviceorientierten Ideem ich persönlich wüsste aber spontan keinen einzigen Anbieter, der so etwas als Übergangslösung anbietet, wenn der eigentliche Anschluss nicht funktioniert.

Steht in den AGB von Versatel denn, dass deren Anschlüsse auch für die gewerbliche Nutzung konzipiert sind?

Ich weiß zum Beispiel, dass freenet sämtliche DSL-Anschlüsse ausschließlich für die private Nutzung anbietet.

In diesem Fall, besteht dann auch kein Recht auf Schadensersatz, aufgrund von entgangenen Aufträgen etc.

Ich würde mich an deiner Stelle schriftlich per Einschreiben an Versatel wenden, und um Prüfung einer Gutschrift bitten für den entstandenen Zeitraum der Nichtnutzbarkeit.
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judi antwortet
12.03.2009 13:07
Benutzer webgoddess schrieb:
Es gab jedes mal Probleme, die zwar immer auch mit der Telekom zusammen hängen aber durch den schlechten Service und die unfähigen Mitarbeitern bei der "Servicehotline" noch schlimmer gemacht wurden.

Die Schuld von Versatel ist aus deinem Posting nicht zu entnehmen.

Zu dem Zeitpunkt gab es schon keine Servicehotline mehr. Ich sage das deswegen, weil ich der Meinung bin, eine Hotline die 14 Cent/Min kostet hat nichts mit Service zu tun. Das ist Halsabschneiderei.

Welches Unternehmen (ausser Telekom mit 20-50% höheren Grundpreisen) bietet denn eine kostenlose Hotline??

Der Hinweis, dass ich selbständig bin und auf Telefon und Internet angewiesen interessierte den Hotliner in keinster Weise.

Wieso auch? Entweder man nutzt den Anschluss geschäftlich, dann macht man GK-Vertrag, oder halt nicht! Und wenn man sooo dringend drauf angewiesen ist, gibt es bei jedem Provider sogenannte Service-Level-Agreements, sprich du zahlst mehr Geld für eine deutlich schnellere Entstörung.

>Und eine Beschwerdestelle kann man nur
POSTALISCH erreichen. (Auf meine Frage, wie er denn einen neuen Auftrag weiter leitet, sagte mir der Mitarbeiter, er würde diese per Post schicken - ;-) - wer's glaubt wird selig).

Dann warst du nicht in einem reinen Versatel Shop! Sondern bei irgendeinem x-beliebigen PC-Schuppen oder ähnliches (am besten Saturn) der zufällig auch Versatel verkauft.

Was lernen wir für die Zukunft?
1. Der rosa Riese versucht Wettbewerber soweit zu benachteiligen wie eben möglich
2. Wer Geschäftskundenservice braucht, sollte auch Geschäftskundenprodukte mit Geschäftskundenpreisen nehmen!
3. In der TK-Branche wird leider gespart gespart gespart um allen "Geiz ist geil" Fans gerecht zu werden
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Noch Glück gehabt...
zyklop antwortet auf judi
12.03.2009 17:43

einmal geändert am 12.03.2009 17:43
Hallo !
Da habt Ihr noch richtig Glück gehabt, daß der rosa Riese auf sein "Erstanschlussrecht" bei neuen Häusern, von einem Jahr, verzichtet hat !!
Sonst hättet Ihr mit eurer Nummer erst noch wieder dorthin wechseln müssen !! Ich kenne Genügend Beispiele, wo dies passiert ist.....Die hatten teilweise 2 Verträge am Bein.....

Also: Froh und Glücklich sein, das war noch "Glimpflich"....

Grüße
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