Zuständigkeit

teltarif hilft: Falscher freenet-TV-Vertrag wurde nicht storniert

Die DVB-T-Abschaltung veranlasste viele Kunden, das Angebot von freenet TV zu testen. Ein teltarif.de-Leser bekam allerdings einen falschen Vertrag aktiviert und konnte diesen nicht mehr stornieren. teltarif.de musste helfen.
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freenet-TV-Angebot bei Logitelfreenet-TV-Angebot bei Logitel Zum Beginn der DVB-T-Ab­schaltung am 29. März über­boten sich viele Nachfolge- und Alternativ-Anbieter mit Offerten, um die betroffenen Kunden nahtlos mit Fernsehen zu versorgen. Eine große Kampagne startete natürlich auch freenet TV für die kosten­pflichtige DVB-T2-HD-Plattform von Media Broadcast.

Geworben wurde im Rahmen der Umstellung mit Gratismonaten. Vertrieben wurde das freenet-TV-Angebot nicht nur in Laden­ge­schäften und auf der Homepage des Betreibers, sondern auch über Kooperationspartner. Zu diesen Kooperationspartnern gehörten auch Online-Shops, die in der Regel eher Handy- und Festnetztarife vertreiben. Ein teltarif.de-Leser, der das Angebot testen wollte, geriet allerdings in Schwierigkeiten. Und auch als teltarif.de den Fall klärte, musste erst einmal ein Ansprechpartner gesucht und gefunden werden.

freenet-TV-Vertrag bei mobilcom-debitel mit falscher Laufzeit aktiviert

Der Leser bestellte über den Kooperations­partner Logitel ein freenet-TV-Angebot, das für ihn interessant erschien: Der freenet-TV-Vertrag sollte sechs Monate Mindest­ver­trags­lauf­zeit haben und monatlich kündbar sein. Die ersten drei Monate sollten gratis sein. Aktiviert wurde der Vertrag dann im Kundenportal von mobilcom-debitel, Logitel leitete den Vertrag also nicht direkt an freenet TV weiter, sondern an mobilcom-debitel als weiteren Kooperationspartner.

Nach der Freischaltung entdeckte der Kunde allerdings, dass der Vertrag nicht korrekt aktiviert worden war. Denn es wurde ihm ein 24-Monats-Vertrag freigeschaltet, den er gar nicht bestellt hatte. Der Kundenservice bemerkte den Fehler und schlug vor, dass der Kunde den fehlerhaften Vertrag storniert und die zugesandte Hardware zurücksendet. Nach dem Eingang der Komponenten werde dann der fehlerhaft aktivierte Vertrag beendet.

Der Kunde befolgte dies wie besprochen, doch dann geschah nichts. Mehrere Anrufe bei Logitel als Vermittler und bei mobilcom-debitel brachten nichts: Keines der beteiligten Unternehmen erwirkte die versprochene Stornierung des Vertrags. Nach rund sechs Wochen wandte sich der Kunde schließlich an unsere Redaktion und bat um Hilfe.

Logitel/mobilcom-debitel/freenet TV: Die Suche nach dem richtigen Ansprechpartner

In der Regel übermittelt teltarif.de die Problemfälle der Leser an die Pressestelle des betreffenden Unternehmens und bittet um Klärung beziehungsweise Weitergabe an den Kundenservice. Auf der Presse-Seite von freenet TV ist eine Mitarbeiterin von Media Broadcast als Ansprechpartnerin genannt. Also schickten wir alle Unterlagen dorthin - doch wir bekamen keine Antwort.

Nach einigen Tagen nahmen wir mit der Presseagentur von freenet TV Kontakt auf und fragten, warum unser Anliegen noch nicht bearbeitet wurde. Glücklicherweise las eine Agentur-Kollegin die Mail und kümmerte sich um unser Anliegen. Nun konnte das, was vorher wochenlang nicht geklappt hatte, in einem Tag geklärt werden. An unsere Redaktion schrieb die Agentur:

Bezüglich Ihrer Anfrage kann ich Ihnen mitteilen, dass der Vertrag des Kunden heute außerordentlich gekündigt wurde. Der Kunde erhält hierzu auch eine schriftliche Bestätigung.

Von der Media-Broadcast-Pressesprecherin haben wir nie eine Reaktion erhalten. Der Kunde bestätigte uns gegenüber die Kündigung:

Ich habe soeben in meinem Kundencenter gesehen, dass der Vertrag nicht mehr hinterlegt ist. Ich habe keinerlei Bestätigung seitens mobilcom-debitel erhalten. Ein sehr merkwürdiges Geschäftsgebaren ist das. Ich möchte mich aber noch einmal ganz herzlich bei Ihnen für die Unterstützung bedanken. Anders hat man leider keine Möglichkeit, sich gegenüber den Unternehmen zu wehren.

Der Fall zeigt, dass die Diensteanbieter oft recht kreativ sind, wenn es um die Vermarktung neuartiger Angebote geht - oft greifen die Anbieter dazu auf etablierte Vertriebsstrukturen zurück. Kommt es zu Problemen, kann es für den Kunden aber recht mühsam sein, den potenziell korrekten Ansprechpartner (freenet TV, Logitel, Media Broadcast oder mobilcom-debitel) zu ermitteln. Hier sollten sich die beteiligten Unternehmen besser untereinander absprechen und auch nur solche Verträge aktivieren, die der Kooperationspartner tatsächlich vermarktet hat.

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