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Computer sagt "Nein"


13.09.2021 18:37 - Gestartet von tosho
einmal geändert am 13.09.2021 18:41
Was früher nur der running gag einer furchtbaren britischen Comedyserie war ist heute bei uns das normalste von der Welt, und niemand findet das befremdlich.

Ist mir doch egal, was der Computer kann. Wenn mir etwas vertraglich versprochen wird, dann ist das einzuhalten. Wenn sie zwischenzeitlich von ihrem Computer versklavt wurden interessiert mich das wenig; sollen sie ihn halt verschrotten oder was weiß ich... Wenn sie das nicht können, dann müssen sie ihren Vertrieblern eben klar machen, was sie sind: Nämlich keine Menschen mit irgendwelchen Entscheidungsbefugnissen sondern nichts als Kohlenstoff-Sprachausgabeeinheiten für den Computer.

Schade, dass der Kunde sich auf den faulen Deal mit Vodafone eingelassen hat und sie nicht verklagt hat, wie es sich gehört. So können sie in Ruhe auf den nächsten Dummen warten, der sich nicht so gut zu wehren weiß.
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[1] blumenwiese antwortet auf tosho
14.09.2021 07:47
Ja, ich sehe es ganz genauso wie du. Wenn Vodafone oder wer auch immer etwas schriftlich zusagt, ist dies auch einzuhalten. Okay, hier hat man eine für den Kunden zufriedenstellende Lösung gefunden. Ich verstehe nicht, warum dies nicht vor Einschaltung der Presse möglich war.

Es scheint ja unstrittig, dass hier ein Mitarbeiter einen Fehler gemacht hat. Passiert. Und der Kunde war ja ganz offenbar durchaus auch kompromissbereit. Also wäre es doch das Normalste der Welt, dass man sich für den Fehler entschuldigt, die Sachlage erklärt und dem Kunden ein Kompromissangebot macht. Exakt so wie es hier nach Einschaltung von teltarif ja wohl auch passiert ist. Warum geht das nicht ganz normal über den Kundenservice? Warum muss ich da erst die Presse einschalten?

Alternativ hätte Vodafone fristgerecht den Vertrag eben kündigen müssen. Steht ja auch Vodafone frei. Dann wäre man aus der vertraglichen Verpflichtung entlassen. Aber das wollte man natürlich auch nicht.

Also für mich ist hier das Problem nicht der Fehler, der begangen wurde, sondern wie so oft der Umgang des Kundenservices mit einem Fehler. Zumindest ich als Kunde habe keinerlei Probleme damit, wenn ein Vertragspartner einmal einen Fehler macht oder es zu Problemen kommt. Das wichtige ist dann nur, wie damit umgegangen wird. Und Vodafone zeigte hier mal wieder exakt, wie es nicht sein sollte.

Wie so oft begreift auch hier das Unternehmen nicht, dass wenn es zu Problemen kommt, ich als Unternehmen damit aber offensiv und kundenfreundlich umgehe, dies in fast allen Fällen zu einem großen Verständnis bei meinem Kunden fürtreffliche und zusätzlich der Kundenbindung dient. Eigentlich sollte das das 1x1 einer anständigen Unternehmenskultur sein. Aber die bei Vodafone (und andere Unternehmen) Verantwortlichen haben wohl offenbar noch nicht einmal dieses simple Grundwissen verinnerlicht. Traurig.
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[2] Tom_Richter antwortet auf tosho
16.09.2021 15:52
Benutzer tosho schrieb:
Schade, dass der Kunde sich auf den faulen Deal mit Vodafone eingelassen hat und sie nicht verklagt hat, wie es sich gehört.

Was hätte er davon gehabt, außer Aufwand? Die 5 Euro Nachlass für maximal ein Jahr, denn Vodafone hätte den Vertrag zum nächstmöglichen Zeitpunkt gekündigt. Jetzt hat er den Nachlass immerhin für 24 Monate sicher.

Ich kann natürlich den Wunsch verstehen - aber um Anbieter zu einer Änderung ihrer Politik zu bewegen bräuchte es eine große Anzahl an Klagen, nicht einige wenige.
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[2.1] tosho antwortet auf Tom_Richter
16.09.2021 16:03
Benutzer Tom_Richter schrieb:
Benutzer tosho schrieb:
Schade, dass der Kunde sich auf den faulen Deal mit Vodafone eingelassen hat und sie nicht verklagt hat, wie es sich gehört.

Was hätte er davon gehabt, außer Aufwand? Die 5 Euro Nachlass für maximal ein Jahr, denn Vodafone hätte den Vertrag zum nächstmöglichen Zeitpunkt gekündigt. Jetzt hat er den Nachlass immerhin für 24 Monate sicher.

Ich kann natürlich den Wunsch verstehen - aber um Anbieter zu einer Änderung ihrer Politik zu bewegen bräuchte es eine große Anzahl an Klagen, nicht einige wenige.

Ist schon klar: Wenn ich mir keinen SUV kaufe ändert das auch nicht; wenn Deutschland alleine aus der Kernenergie aussteigt oder CO2-Neutraler wird ändert das auch nichts; wenn ich mich alleine gegen die Halsabschneider-Methoden von Konzernen wehre bringt das auch nichts.

Wenn eben nur jeder an sich selbst denkt, dann wird die Welt eben so, wie wir sie sehen. "Hannemann, geh du voran!"

Natürlich sind 5€ nicht viel; für den Konzern summieren sich solche Summen aber zu Millionen. Einer Bekannten haben sie vor Jahren ein Jamba "Spar"-Abo auf's Auge gedrückt, obwohl sie das explizit abgewählt hat (ich war dabei). Sie hat's klaglos geschluckt: "Och ja, sind ja nur 3€ pro Monat" (24€ in 2 Jahren).
Von dieser Haltung leben diese halbseidenen Konzerne bis heute.
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[2.1.1] K - P K F antwortet auf tosho
17.09.2021 12:40
Benutzer tosho schrieb:
Benutzer Tom_Richter schrieb:
Benutzer tosho schrieb:


: "Och ja,sind ja nur 3€ pro Monat" (24€ in 2 Jahren).


Nun, als Jemand, der das Rechnen schon während WW II und danach erlernte, ergeben bei mir 3 €/Monat in 2 Jahren - das sind wohl immer noch 24 Monate - einfach 200 Prozent mehr.

Also 72 €, ein erklecklicher Betrag, nicht wahr ?
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[3] helmut-wk antwortet auf tosho
18.09.2021 11:19
Benutzer tosho schrieb:
Ist mir doch egal, was der Computer kann. Wenn mir etwas vertraglich versprochen wird, dann ist das einzuhalten. Wenn sie zwischenzeitlich von ihrem Computer versklavt wurden interessiert mich das wenig; sollen sie ihn halt verschrotten oder was weiß ich...

"Der Computer" kann im Prinzip "alles", es muss "nur" entsprechend programmiert werden. Sprich: Verschrotten ist unnötig, aber die Software sollte mal überprüft werden.

Hat Vodafone irgendwelche "Standard"-Software eingesetzt, die keine dauerhafte Verträge kennt? Dann ein Update beim Vertreiber dieser Software anfordern.

Hat Vodafone bei der Auftragsvergabe für die hauseigene Software nicht daran gedacht, dass es auch Verträge mit Sonderkondition für mehr als 24 Monate geben könnte? Oder hat man daran gedacht, sich aber bewusst dagegen entschieden? Oder waren Pflichten- und Lastenheft so ungenau, dass es in der Entscheider der beauftragten Programmierer (inhouse oder extern?) lag, und denen ist nicht in den Sinn gekommen, dass man nicht einfach "alles" nach 24 Monaten löschen sollte, sondern es Ausnahmen geben könnte, die per Benutzer (VF-Mitarbeiter) eingegeben werden, es also eine entsprechende Funktion geben muss, um ein Feature als "dauerhaft" zu kennzeichnen?

Schade, dass der Kunde sich auf den faulen Deal mit Vodafone eingelassen hat und sie nicht verklagt hat, wie es sich gehört.

Nun ja, andererseits: Unsere Gerichte sind schon überlastet, irgend ein Kläger muss jetzt ein paar Wochen weniger auf seinen Gerichtstermin warten ...

Und ein Prozess mit relativ niedrigem Streitwert wird Vodafone wohl kaum zu einer Verhaltensänderung bringen, selbst wenn sie den verlieren. Aber das ist auch nicht sicher, denn wie will man bösen Willen nachweisen?

Das Problem ist doch eher, dass Kundenservice am Fließband Beschwerden o.ä. entgegennimmt, und dann es um einen Vertrag geht, den der Betreuer nicht selber abgeschlossen hat. Dann kommt es eben Standardantworten für die 100 häufigsten Fälle.

Hätte der Kunde den Verkäufer an der Strippe gehabt, mit dem er das "dauerhaft" ausgehandelt hatte, wäre die Sache wohl auch ohne teltarif gelöst worden.

Also kein böser Wille, sondern Defizite im System. Und wenn du das anders siehst: Vor Gericht müsstest du das _beweisen_, und das dürfte unmöglich sein. Also wozu klagen?
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[3.1] tosho antwortet auf helmut-wk
19.09.2021 15:10
Benutzer helmut-wk schrieb:
Also kein böser Wille, sondern Defizite im System. Und wenn du das anders siehst: Vor Gericht müsstest du das _beweisen_, und das dürfte unmöglich sein. Also wozu klagen?

Jetzt im Ernst? Vielleicht um die Erfüllung des Vertrags zu bewirken.
Die klagen doch auch, wenn ich mit 10€ hartnäckig im Rückstand bin, auch wenn es für den Anbieter Peanuts sind und ich auch gerade nur ein Defizit in meinem Geldfluss habe. Wo ist da der Unterschied?
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[3.1.1] helmut-wk antwortet auf tosho
19.09.2021 18:35
Benutzer tosho schrieb:
Benutzer helmut-wk schrieb:
Also kein böser Wille, sondern Defizite im System. Und wenn du das anders siehst: Vor Gericht müsstest du das _beweisen_, und das dürfte unmöglich sein. Also wozu klagen?

Jetzt im Ernst? Vielleicht um die Erfüllung des Vertrags zu bewirken.

Tom_Richter antwortet auf tosho am 16.09.2021 15:52
Was hätte er davon gehabt, außer Aufwand? Die 5 Euro Nachlass für maximal ein Jahr, denn Vodafone hätte den Vertrag zum nächstmöglichen Zeitpunkt gekündigt. Jetzt hat er den Nachlass immerhin für 24 Monate sicher.

Mit dem Deal hat der Mann also mehr bewirkt als mit einer Klage auf Erfüllung des Vertrags.

Also wozu klagen? Nur aus Prinzip, so frei nach Michael Koolhaas?