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Hotline-Katastrophe


12.01.2021 12:17 - Gestartet von Freddy
Hier steht wohl Aussage gegen Aussage.
Den Tonfall und die Äußerungen des Kunden kann ich natürlich nicht beurteilen, die Arbeitsweise der Hotline hingegen schon eher. Beispiel gefällig?
Da bei mir allgemein nur DSL 16 verfügbar ist wollte ich von meinem bisherigen Anbieter zu VF Kabel wechseln. Als Neukunde wird man ja überall hofiert Pustekuchen.
Da ich zwingend auf eine öffentliche IPv4-Adresse angewiesen bin war für mich wichtig, dass dies auch vertraglich festgelegt wird. Sollte wohl kein Problem sein sofern die Hotlinemitarbeiter, aber auch die Shopbetreiber wissen wovon man redet.
Von „geht gar nicht“ über „das können sie selbst einstellen“ bis hin zu „alles kein Problem“ war alles vertreten. Mein Einwand, dass DS Lite für mich keine Alternative darstellt, wurde trotz mehrfacher Erläuterung meinerseits immer wieder mit dem „Hinweis“ abgetan, „dass ich doch bei Kabel keinen DSL Anschluss mehr habe“. Sprachliche Verständigungsschwierigkeiten und mangelndes Fachwissen wechselten sich von Anruf zu Anruf ab.
Nur die mehrfache Aussage, dass die IPv4 ganz einfach telefonisch nachgebucht werden kann wollte mir niemand schriftlich bestätigen.
Über den schriftlichen Kundenservice kam ich allmählich etwas weiter. Mir wurden per Mail alle Absprachen zugesichert. Also nahm ich dieses Angebot für den gewünschten Phone & Cable 50 Vertrag an. 2 Stunden später kam die Auftragsbestätigung für einen 30 € teureren Cable 1000 (!) Tarif. Also storniert. Trotz Stornierung kam 2 Tage später bereits die Fritzbox an. Annahme verweigert und alles auf Anfang. So ging es noch einige Zeit weiter.
Lustig: immer wieder bekam ich Infos, dass in meinem Kundenportal wichtige Mitteilungen für mich bereit liegen und ich mich dort einloggen sollte. Die Zugangsdaten dafür wurden mir natürlich auch mitgeteilt in einem Schreiben, welches im Kundenportal liegt.
Nach fast 5 Wochen hatte ich dann meinen gewünschten Vertrag und der Anschluss ist aktiv. Nun musste ich nur noch das Anbieterwechselformular einreichen. Das wurde in meinem eigenen Interesse natürlich sofort erledigt. Trotzdem hatte es angeblich immer wieder gefehlt trotz schriftlicher Eingangsbestätigungen. Also „nur“ nochmal 4 Anrufe und „schon“ kam die finale Bestätigung.
Inzwischen kam auch die erste Rechnung; natürlich mit Berechnung der Grundgebühr obwohl diese bis zum Vertragsende beim Altanbieter gar nicht anfällt.
Fazit: technisch bin ich bis jetzt (4 Wochen) sehr zufrieden, die Hotline und die meisten Shops (von 5 besuchten Shops war einer kompetent) sind eine Katastrophe, um nicht zu sagen ein Totalausfall. Vor allem die Art und Weise wie die Hotline über die Shops herzieht und umgekehrt. Es wird im Prinzip alles versprochen was der Kunde wünscht um einen Vertragsabschluss zu erwirken. Das wars danach will niemand mehr etwas wissen oder zuständig sein.
TRAURIG.