warten auf freischaltung-NEWS von faircom

soeben eingetroffen:

Sehr geehrte Kundin,
sehr geehrter Kunde,

bevor ich Sie ein weiteres Mal auf den aktuellen Stand der Bearbeitung unserer Mai-Aktion bringen möchte, noch eine Bemerkung vorab: Wenn dies die erste Mail bezüglich Ihres Status ist, die Sie von mir bzw. von faircom erhalten, lag dies daran, dass Ihr E-Mail-Provider unsere Mails bisher offensichtlich fälschlicherweise als unerwünschte Spam-Mails aussortiert hat. Dies passiert beispielsweise, wenn innerhalb kurzer Zeit eine größere Zahl von E-Mails gleichen Inhalts an einen Anbieter - z.B. GMX - gesendet werden. Wir konnten durch einige Konfigurationsänderungen nunmehr erreichen, dass diese Aussortierung nicht mehr stattfindet.

Was die Quam-Aktion "3star online + Partnerkarte" angeht, habe ich derzeit ein lachendes und ein weinendes Auge: Auf der einen Seite gewinnt die gesamte Bearbeitung von Quam in den letzten Wochen merklich an Fahrt, auf der anderen Seite sind auch nach gut 2 Monaten noch immer viele Aufträge nicht abschließend bearbeitet. Ende vergangener Woche war ich mit einigen Mitarbeitern zu einem von uns initierten Round-Table-Gespräch bei Quam in München, bei dem wir den Eindruck mitgenommen haben, dass mit Hochdruck an den Problemen gearbeitet wird und ein großes Interesse besteht, dass wir gemeinsam die Aktion zu einem erfolgreichen Ende führen.

Zu den nicht abschließend bearbeiteten Aufträgen gehört leider auch Ihr Auftrag, zu dem wir - wie vielen anderen Tausend Aufträgen - bis heute keine Freischaltbestätigung erhalten haben. Dafür gibt es verschiedene mögliche Gründe:

Bei einer größeren Zahl von Kunden wurde bisher erst einer der beiden benötigten Anträge (Haupt- und Partnerkarte) freigeschaltet. Insofern ist es möglich, dass Sie bereits eine Rechnung von Quam erhalten haben, obwohl Ihr Auftrag bei uns als noch nicht aktiv hinterlegt ist. Unser Angebot besteht jedoch aus einer Haupt- und einer Partnerkarte; insofern müssen zur Auslieferung Ihrer Bestellung beide Karten von Quam freigeschaltet sein. Quam liegt eine vollständige Liste der betroffenen Fälle von uns vor, so dass die fehlende Partnerkarte noch nachaktiviert werden kann. Sollte der Partnerkartenantrag von Quam nicht angenommen werden können, weil Sie beispielsweise bereits eine Partnerkarte aus einem anderen Angebot auf Ihren Namen laufen haben, wird Quam auch Ihre erste Karte deaktivieren; wir müssten Ihnen in einem solchen Fall leider eine Ablehnungsmitteilung zusenden. Gleichzeitig haben wir Quam nochmals abgesprochen, dass in Zukunft nur beide oder keine Karte aktiviert wird.

Eine weitere Möglichkeit, weswegen Sie noch im Status "Warten auf Freischaltung" stehen, ist, dass Ihr Antrag im ersten Durchlauf abgelehnt wurde. Aufgrund dessen, dass es eine enorm hohe Zahl von Ablehnungen gab und in vielen Fällen Anträge offensichtlich zu unrecht abgelehnt wurden, haben wir alle Ablehnungen erneut an Quam zur Prüfung gegeben. Wir gehen davon aus, dass wir einer größeren Zahl von Bestellern auf diesem Wege doch das gewünschte Handy samt Mobilfunkkarten liefern können.

Bei einer Vielzahl von Anträgen erhielten wir von Quam auch unsinnige Rückmeldungen, dass Angaben oder Unterlagen fehlten. Solche Anträge müssen wir dann erneut zur Freischaltung einreichen - in der Hoffnung, dass sie diesmal angenommen werden. Unter Umständen liegt Ihr Antrag auch noch unbearbeitet bei Quam. Nachdem es dort in den vergangenen Wochen aufgrund des riesigen Erfolgs der Aktion zu großen Bearbeitungsrückständen gekommen ist, scheint die Bearbeitung zur Zeit eindeutig schneller zu werden. Trotzdem liegt die Bearbeitungszeit bei Verträgen aus der "3star online + Partnerkarte"-Aktion noch weit über den üblichen wenigen Stunden.

Lange Zeit gab es noch eine weitere Möglichkeit: Viele Anträge wurden von Quam zwar aktiviert, wir erhielten aber keine Mitteilung darüber. Inzwischen bekommen wir auf unsere Bitte hin regelmäßig Listen mit allen aktivierten Karten, so dass Freischaltungen zeitnah auch in unserem System entsprechend vermerkt sind.

Was auch immer der Grund ist, warum Ihr Vertrag bei uns noch im Status "Warten auf Freischaltung" steht, wir stehen täglich mit Quam in Kontakt und werden nicht aufgeben, bis wir auch zum letzten Antrag eine Freischaltung oder eine Ablehnung erhalten haben. Sobald wir für Ihre Bestellung eine Freischaltbestätigung erhalten, wird Ihr Auftrag bei uns in den Versand gehen und ist dann kurze Zeit später bei Ihnen. Mangels definitiver Zusagen ist es sehr schwierig zu prognostizieren, wie lange es nun noch dauern wird, zumal dies überwiegend nicht in unserem direkten Einflussbereich liegt. Ich habe jedoch die Hoffnung, dass bis zum Monatsende alle Bestellungen komplett bearbeitet sind. Gerne würde ich Ihnen konkretere Zusagen machen, aber leider bekommen auch wir diese nicht von Quam.

Noch eine Bitte an Sie: Haben Sie noch ein wenig Geduld und sehen Sie nach Möglichkeit von Nachfragen per Telefon und E-Mail ab, da Ihnen unsere Kundendienstmitarbeiter auch nicht mehr sagen können, als ich Ihnen in dieser Mail geschrieben habe. Ich versichere Ihnen, dass wir jede Bestellung so schnell wie möglich bearbeiten und wegen eventueller Nachfragen auch in regelmäßigem Kontakt mit Quam stehen. Dank unseres hausinternen Abwicklungssystems können bei uns keine Aufträge "verloren" gehen, wie dies unter Umständen bei anderen Händlern ohne ein solches System passieren kann. Insofern erhalten Sie auf jeden Fall Ihr bestelltes Handy, sofern Ihre Anträge von Quam nicht abgelehnt werden.

Ich entschuldige mich an dieser Stelle noch einmal für die langen Wartezeiten. In den ganzen letzten Monaten musste keiner unserer Kunden auch nur annähernd solange auf seine Bestellung warten wie Sie auf Ihr neues Quam-Handy. Allerdings gab es mit keinem unserer Partner auch nur annähernd so viele und lange andauernde Probleme wie jetzt mit Quam. Diese Probleme waren in dieser Massivität vorher leider auch nicht absehbar, da wir bereits in den Monaten zuvor mit Quam zusammengearbeitet hatten und es vergleichsweise wenige Probleme gab. Hätten wir Anfang Mai gewußt, was auf uns zukommt, hätten wir diese Quam-Aktion sicherlich nicht angeboten. Letztlich hätten Sie dann aber auch keine Chance gehabt, Ihr günstiges Handy-Pak zu erhalten, auch wenn Sie jetzt unerwartet lange darauf warten müssen.

Mit freundlichen Grüßen

Marc Roloff


greetz johnnyt (wartet auf freischaltung;-))