Diskussionsforum
  • 07.12.2017 16:24
    einmal geändert am 07.12.2017 16:30
    wolfbln schreibt

    Interessante Aspekte

    Das Urteil impliziert ja mehrere interessante Aspekte, da hier ja wohl Aussage gegen Aussage steht. Nur der Werbeanruf an sich ist unstrittig.

    1.) Den Aussagen von Telekommunikationsmitarbeitern wird auch vor Gericht wenig Glaubwürdigkeit eingeräumt. Das spricht schon Bände über die Branche.

    2.) Warum zahlt Telefónica nicht einfach? Sondern zieht den Rechtsstreit durch die Instanzen. Das wird für die nur noch teurer!

    3.) Sicher hat Telefónica diese Aussagen seiner Mitarbeiter nicht autorisiert, aber wenn der Mitarbeiter Mist baut, müssen sie dafür geradestehen.

    4.) Mich wundert es, dass es keine Mitschnitte des "Verkaufsgesprächs" "zu Schulungszwecken" gibt. Dann könnte Telefónica die Aussagen der Beworbenen leicht als falsch darstellen. Schon deshalb scheint mit die Haltung von Telefónica unglaubwürdig.

    5.) Man kann nur immer wieder warnen am Telefon Verträge abzuschließen. Das sind besonders geschulte Manipulateure, die auch vor Lügen nicht zurückschrecken. Ansonsten sollte man den Anruf mitschneiden.

    Warum diese Telefondrückerverträge in Deutschland immer noch erlaubt sind, ist mir schleierhaft aus Sicht des Verbraucherschutzes. Genauso, warum immer noch Leute darauf reinfallen.
  • 07.12.2017 16:56
    einmal geändert am 07.12.2017 17:15
    daGiz antwortet auf wolfbln
    Benutzer wolfbln schrieb:

    > 4.) Mich wundert es, dass es keine Mitschnitte des
    > "Verkaufsgesprächs" "zu Schulungszwecken" gibt. Dann könnte
    > Telefónica die Aussagen der Beworbenen leicht als falsch
    > darstellen. Schon deshalb scheint mit die Haltung von
    > Telefónica unglaubwürdig.

    Um nur diesen Aspekt aufzugreifen: Nur weil ein Kunde seine Zustimmung zur Aufnahme gibt, bedeutet das nicht gleich, dass eine Aufzeichnung stattfindet. Die Aufzeichnung zu Qualitäts- und Schulungszwecken ist stichprobenartig unter denjenigen, die die Erlaubnis erteilen. Daraus kann also nichts zu Beweiszwecken herangeführt werden. Anders ist es mit den Aufnahmen, die bewusst getätigt werden - gibt es ja auch. Ist dann aber ein großer Unterschied in der Handhabung.

    Erstere landen ausschließlich im Trainingsbereich oder Quality-Steering.

    Das hat dann rein gar nichts mit unglaubwürdiger Haltung zu tun.
  • 07.12.2017 18:19
    wolfbln antwortet auf daGiz
    Benutzer daGiz schrieb:
    > Benutzer wolfbln schrieb:
    >
    > > 4.) Mich wundert es, dass es keine Mitschnitte des
    > > "Verkaufsgesprächs" "zu Schulungszwecken" gibt. Dann könnte
    > > Telefónica die Aussagen der Beworbenen leicht als falsch
    > > darstellen. Schon deshalb scheint mit die Haltung von
    > > Telefónica unglaubwürdig.
    >
    > Um nur diesen Aspekt aufzugreifen: Nur weil ein Kunde seine
    > Zustimmung zur Aufnahme gibt, bedeutet das nicht gleich, dass
    > eine Aufzeichnung stattfindet. Die Aufzeichnung zu Qualitäts-
    > und Schulungszwecken ist stichprobenartig unter denjenigen, die
    > die Erlaubnis erteilen. Daraus kann also nichts zu
    > Beweiszwecken herangeführt werden. Anders ist es mit den
    > Aufnahmen, die bewusst getätigt werden - gibt es ja auch. Ist
    > dann aber ein großer Unterschied in der Handhabung.
    >
    > Erstere landen ausschließlich im Trainingsbereich oder
    > Quality-Steering.
    >
    > Das hat dann rein gar nichts mit unglaubwürdiger Haltung zu
    > tun.

    Du hast recht damit, dass Aufzeichnungen zu Schulungszwecken gemacht werden, wie zur Sicherung der Qualität, wie auch zur Sicherung der Verträge.

    Im Telefonverkauf gilt ja ein "ja" praktisch als Unterschrift und es können telefonisch Verträge verlängert, geändert, abgeschlossen, nicht aber gekündigt werden.

    In der Regel läuft bei vielen Telefonverkâufern eine Aufzeichnung mit, um im Streifall zu beweisen, dass der Kunde eine mündliche Zustimmung zum Vertrag gegeben hat.

    Auch hier steht Aussage gegen Aussage. Der Kunde behauptet, er sei belogen worden, der Verkäufer sagt nein. Schon zur "Qualitätssicherung" dieser Aussage wäre eine Aufzeichnung nicht schlecht gewesen. Wenn der Kunde einem Vertrag zugestimmt hätte, wäre man sonst ja auch in der Beweisnot.
  • 07.12.2017 18:27
    daGiz antwortet auf wolfbln
    Benutzer wolfbln schrieb:

    > Auch hier steht Aussage gegen Aussage. Der Kunde behauptet, er
    > sei belogen worden, der Verkäufer sagt nein. Schon zur
    > "Qualitätssicherung" dieser Aussage wäre eine Aufzeichnung
    > nicht schlecht gewesen. Wenn der Kunde einem Vertrag zugestimmt
    > hätte, wäre man sonst ja auch in der Beweisnot.

    Da stimme ich dir voll und ganz zu. Gerade bei solchen haarsträubenden Aussagen den Kunden gegenüber.

    Solche Calls werden zwar idR von Dienstleistern und deren Personal durchgeführt, dummerweise aber natürlich "Namens und im Auftrag von XYZ". Klar dass solche Aussagen schnell in Bedrängnis führen, wobei die vom Auftraggeber aus so definitiv nicht gefordert oder gewünscht werden.

    Bin mir ziemlich sicher, dass sowas jedoch häufiger durch die Branchen hinweg in irgendeiner Form zu vernehmen ist (in Calls), wohl nur nicht ernsthaft verfolgt wird wie es jetzt die T veranlasst hat.

    Was die Aufnahmen bei Verkäufen betrifft, bin ich aber ganz bei dir. Gerade sowas sollte belastbar nachgewiesen werden können. Andererseits wird dann wiederum auch nur die Zustimmung an sich nochmal aufgezeichnet, nicht das, was vorher geredet wurde.Hilft in solchen Fällen natürlich auch wieder nicht.
    Da lässt sich im Endeffekt echt nur das betroffene Personal entfernen, um nicht noch mehr geschädigt zu werden.
  • 07.12.2017 18:38
    RobbieG antwortet auf daGiz
    Benutzer daGiz schrieb:
    .
    > Da lässt sich im Endeffekt echt nur das betroffene Personal
    > entfernen, um nicht noch mehr geschädigt zu werden.

    Nein, die können am wenigsten dafür.
    Die bekommen eine Vorgabe. "Verkaufe x Verträge am Tag, egal wie".
    Der Fisch stinkt vom Kopf.

    Es wäre sooo einfach: Alle telefonisch abgeschlossenen Verträge müssen nochmal schriftlich bestätigt werden. Fertig aus.

    Oder alle telefonisch abgeschlossenen Verträge sind binnen 14 Tage nach Erhalt der schriftlichen Auftragsbestätigung kündbar, ohne Wenn und Aber.

    Kommt diese Unterlage nicht, bleiben die 14 Tage Frist solange offen, bis der Kunde beweisbar eine Vertragsinformation bekommen hat.





  • 07.12.2017 18:46
    daGiz antwortet auf RobbieG
    Benutzer RobbieG schrieb:

    >
    > Nein, die können am wenigsten dafür.
    > Die bekommen eine Vorgabe. "Verkaufe x Verträge am Tag, egal
    > wie".
    > Der Fisch stinkt vom Kopf.

    Teilweise. Dass da enormer Druck herrscht, das ist nicht neu. Da sollte jeder wissen, worauf er sich einlässt, wenn er sowas macht.
    ABER: Für solche Aussagen am Telefon ist weder der Vorgesetzte noch der Auftraggeber verantwortlich, sondern einzig derjenige, der sie tätigt.
    Dass da oftmals mit unlauteren Mitteln gearbeitet wird, in welcher Hinsicht auch immer, das kann man heutzutage als "Standard" bezeichnen. Aber ernsthaft, eine SOLCHE Sch*** von sich zu geben, das wird einem da nicht beigebracht, das macht man einzig selbst.
  • 07.12.2017 19:03
    Kuch antwortet auf wolfbln
    Hallo,

    Benutzer wolfbln schrieb:
    > 4.) Mich wundert es, dass es keine Mitschnitte des
    > "Verkaufsgesprächs" "zu Schulungszwecken" gibt. Dann könnte
    > Telefónica die Aussagen der Beworbenen leicht als falsch
    > darstellen. Schon deshalb scheint mit die Haltung von
    > Telefónica unglaubwürdig.

    interessant, dass gerade heute hier das Thema "Mitschnitt des Verkaufsgesprächs" diskutiert wird, wo wir einen neuen "teltarif hilft" veröffentlicht haben:

    https://www.teltarif.de/teltarif-hilft-o...

    Denn hier hat Sparhandy tatsächlich mal eine MP3-Datei des Verkaufsgespräch zur Klärung ausgehändigt. Das ist aber eigentlich ungewöhnlich, da die Aufzeichnungen ja eher zur internen Qualitätskontrolle erstellt und nicht herausgegeben werden.

    Wir werden zum Thema "Aushändigung eines mitgeschnittenen Verkaufsgesprächs" in den kommenden Tagen mal einen Anwalt befragen, wie da die rechtliche Lage ist.

    Alexander Kuch
  • 08.12.2017 11:00
    micha37 antwortet auf Kuch
    Benutzer Kuch schrieb:
    > Hallo,
    >
    > Benutzer wolfbln schrieb:
    > > 4.) Mich wundert es, dass es keine Mitschnitte des
    > > "Verkaufsgesprächs" "zu Schulungszwecken" gibt. Dann könnte
    > > Telefónica die Aussagen der Beworbenen leicht als falsch
    > > darstellen. Schon deshalb scheint mit die Haltung von
    > > Telefónica unglaubwürdig.
    >
    > interessant, dass gerade heute hier das Thema "Mitschnitt des
    > Verkaufsgesprächs" diskutiert wird, wo wir einen neuen
    > "teltarif hilft" veröffentlicht haben:
    >
    > https://www.teltarif.de/teltarif-hilft-o...
    >
    > Denn hier hat Sparhandy tatsächlich mal eine MP3-Datei des
    > Verkaufsgespräch zur Klärung ausgehändigt. Das ist aber
    > eigentlich ungewöhnlich, da die Aufzeichnungen ja eher zur
    > internen Qualitätskontrolle erstellt und nicht herausgegeben
    > werden.
    >
    > Wir werden zum Thema "Aushändigung eines mitgeschnittenen
    > Verkaufsgesprächs" in den kommenden Tagen mal einen Anwalt
    > befragen, wie da die rechtliche Lage ist.
    >
    > Alexander Kuch
    Ich gehe davon aus, dass wenn die Gespräche, inklusive der Kundendaten, also ohne anonymisierung, zur Beweissicherung gespeichert werden, müsste der Kunde bei jedem Gespärch eine Kopie erhalten. Sonst würde der Kunde unangemessen benachteiligt, da er nicht direkt die Möglichkeit hat, das Gespräch mitzuschneiden. Das würde das Beweismaterial vor Gericht evtl. nutzlos machen. Dazu kommt, dass eine Stimmidentifikation rechtlich nicht so hoch angesehen ist, wie eine Unterschrift. Daher findet der Vertragsschluss bei Telefongesprächen auch erst nach der schriftlichen Bestätigung ohne Widerruf statt.
  • 08.12.2017 15:06
    marco1234 antwortet auf Kuch
    Benutzer Kuch schrieb:

    > Wir werden zum Thema "Aushändigung eines mitgeschnittenen
    > Verkaufsgesprächs" in den kommenden Tagen mal einen Anwalt
    > befragen, wie da die rechtliche Lage ist.

    Hallo Herr Kuch,

    wenn Sie den Anwalt schonmal befragen, wäre vielleicht auch folgende Frage interessant:

    Wie sieht es mit der Zulässigkeit der Gesprächsaufzeichnung durch den Kunden aus?
    Der Kunde kann ja zu Beginn des Gesprächs sein Einverständnis zur Aufzeichung geben (oder wenn er es nicht möchte, dem widersprechen).
    Der Callcenter-Mitarbeiter, der dann das Gespräch bekommt, müsste ja dann auch mit der Aufzeichnung einverstanden sein, wenn der Kunde sein Einverständnis gegeben hat.
    Und wenn beide Gesprächspartner mit der Aufzeichnung einverstanden sind, müsste die Aufzeichnung durch den Kunden ja rechtens sein.

    Eine Argumentation dagegen könnte sein:
    Der Callcenter-Mitarbeiter ist zwar mit der Aufzeichnung einverstanden, aber nur wenn diese durch den Callcenter-Betreiber durchgeführt wird.

    In diesem Fall könnte der Kunde den Callcenter-Mitarbeiter fragen, ob er mit der Aufzeichung durch den Kunden einverstanden ist. Wenn ja, Aufzeichnung starten, und das Einverständnis des Callcenter-Mitarbeiters nochmal wiederholen lassen (zu Beweiszwecken, da ja jetzt erst aufgezeichnet wird).

    Dann hätte der Kunde die Aufzeichnung von Anfang an in seinem Besitz und könnte bei Reklamationen diese als Beweis heranziehen.

    Gruss, marco1234.
  • 08.12.2017 15:12
    Kuch antwortet auf marco1234
    Hallo,

    Benutzer marco1234 schrieb:
    > wenn Sie den Anwalt schonmal befragen, wäre vielleicht auch
    > folgende Frage interessant:
    > Wie sieht es mit der Zulässigkeit der Gesprächsaufzeichnung
    > durch den Kunden aus?

    genau diese Frage haben wir in unserer heutigen Anfrage an den Rechtsanwalt auch gestellt.

    Und natürlich wollen wir wissen, wie es um die Beweiskraft derartiger Aufnahmen vor Gericht bestellt ist, denn bei einer MP3-Datei kann man ja mit Gratis-Tools in Minutenschnelle auch Teile herausschneiden, die Stimme verfälschen, weitere Dinge hinzufügen usw.

    Die Antwort des Anwalts kommt voraussichtlich in der kommenden Woche.

    Alexander Kuch

  • 08.12.2017 15:30
    marco1234 antwortet auf Kuch
    Benutzer Kuch schrieb:

    > genau diese Frage haben wir in unserer heutigen Anfrage an den
    > Rechtsanwalt auch gestellt.

    > Und natürlich wollen wir wissen, wie es um die Beweiskraft
    > derartiger Aufnahmen vor Gericht bestellt ist, denn bei einer
    > MP3-Datei kann man ja mit Gratis-Tools in Minutenschnelle auch
    > Teile herausschneiden, die Stimme verfälschen, weitere Dinge
    > hinzufügen usw.

    Ich vermute, dass ein Gutachter ein manipulierte Gesprächsaufzeichung auch als solche entlarven kann (insbesondere wenn die Manipulation von einem Nicht-Fachmann zuhause mit Gratis-Tools "zusammengebastelt" wurde).

    Wobei ich den Aspekt der Manipulation nicht als so wichtig in der Praxis erachte. Denn durch ein aufgezeichnetes Gespräch würden sich die Dinge ja regeln lassen, bevor es zu einem Gerichtsverfahren kommt.

    Und sollte es doch zu einem Gerichtsverfahren kommen, müsste man schon eine gewisse kriminelle Energie mitbringen, solche Aufzeichungen zu manipulieren und dann dem Gericht vorzulegen (weiss nicht, wie das juristisch zu werten ist, evtl. Urkundenfälschung mit entsprechenden strafrechtlichen Konsequenzen). Wenn beide Parteien eine Aufzeichnung haben, und bei einer der beiden fehlen z.B. einige Passagen, dann sollte es nicht so schwer sein herauszufinden, wer hier manipuliert hat.

    > Die Antwort des Anwalts kommt voraussichtlich in der kommenden
    > Woche.

    Prima, bin ich gespannt, was er antwortet...

    Gruss, marco1234