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Das Schlamassel für o2 2017


04.09.2020 13:38 - Gestartet von wolfbln
5x geändert, zuletzt am 04.09.2020 14:02
O2 hat sich 2017 zur Umstellung in den neuen EU-geregelten Roamingtarif in einem selbst verschuldeten Schlamassel befunden.

Wir erinnern uns kurz: o2 und auch Drillisch verkauften 2015/6 viele Tarife mit einem beworbenen dezidierten Roaming-Guthaben in der EU/EWR und Schweiz. Weil die Roamingpreise damals so völlig überhöht waren, nahmen die Kunden gerne # GB im Inland und noch eine Extra-Portion MB im Roaming pro Monat dazu. Weil die Kunden sich ja nur entweder im Inland oder im Roaming befinden können, hatten sich diese Tarife auch für o2 gerechnet und kamen damals auf beiden Seiten gut an. Bei Sprache und SMS war es ähnlich, ich beschränke mich aber auf Daten, um es nicht noch komplizierter zu machen.

Damals war aber die Umstellung auf geregeltes EU-Roaming schon abzusehen. Vodafone stellte zunächst bei bei Prepaid die Tarife schon 2016 auf Roam like at home um und die Telekom im Winter 16/17. Der offizielle Start war im Juni 2017.

Im Sommer 2017 befand sich o2 in einem Schlamassel. Sie beworben weiter ihr Roaming, missachteten die EU-Bestimmung und machten im Account diese Option auch sehr runter und kickten zusätzlich zur Abschreckung auch noch die Schweiz aus dem geregelten EU-Roaming. Wieso verhielt sich o2 damals so?

o2 hatte 2-3 Optionen:

1.) Sie hätten alle Kunden wie die anderen auch auf geregeltes EU-Roaming umstellen können mit einem möglichen aktiven Opt-out in ihren bisherigen Plan. So wurde die Umstellung offiziell den Deutschen auch erklärt und o2-Kunden fielen auf die Nase, weil sich der Betreiber nicht daran hielt.

Hätten sie die Kunden umgestellt und das Inlandsvolumen komplett auch zum Roamingvolumen gemacht, wie es die EU-Regelung vorsieht, bleibt das Problem mit dem zusätzlichen dezidierten Roamingguthaben, das in den Verträgen als Extra-Bestandteil enthalten war.

Hier hätte o2 zwei Optionen gehabt:

1a.) Sie stampfen das Extra-Guthaben einfach ein, da von nun an Roaming nach EU-Bestimmungen aus dem Inlandsvolumen kommt. Das hätte aber zu Stress mit einigen Kunden geführt, denn dieses Guthaben war dezidiert als Vertragsbestandteil beworben und zugesichert. Kunden wären u.U. schlechter gestellt worden, insbesondere die, die an der Schweizer Grenze wohnen, hätten geklagt und möglicherweise für sich oder alle ein Kündigungsrecht erstritten, da o2 hier womöglich einseitig zu Lasten der Kunden in die Verträge eingegriffen hat. Das hat ein hohes juristisches Risiko für o2.

1b.) Sie hätten natürlich dieses dezidierte Roaming-Guthaben noch zusätzlich dazugeben können. Das wäre aber ziemlich teuer geworden. Die Pläne hätten dann mehr Roaming- als Inlandsvolumen gehabt, was auch schräg gewesen wäre: x GB aus dem Inlandsvolumen + y GB aus dem dezidierten Roamingguthaben. Dennoch wäre dies der einzig wirklich rechtlich saubere Weg gewesen.

2.) Sie haben sich entschieden, die Verträge so weiter laufen zu lassen und den Kunden nicht (automatisch) umzustellen. Er/Sie musste mit einem Opt-out in den EU-geregelten Plan umsteigen. Da dies ein aktiver Vorgang ist, kann man dann rechtlich argumentieren, dass er/sie sich für eine Abwahl der bisherig vertraglich gesichterten Zusatzbestandteile entschied. Damit war o2 vor Klagen hier sicher, hatte aber das Problem mit Kunden, die sich auf die Kommunikation der EU verlassen hatten und meinten, sie würden automatisch umgestellt. Das führte zu Stress mit Kunden, die glaubten, sie könnten ihr gesamtes Inlandsvolumen - wie von der EU gesagt - auch im Roaming verwenden, aber nach Überschreiten des dezidierten alten Roamingguthabens im Ausland hohe Aufpreise zahlten.

o2 hat sich damals in einem Dilemma befunden. Sie mussten gegen irgendetwas verstoßen: die Verträge mit den Kunden, die EU-Roaming-Bestimmung oder es wird halt sehr teuer für sie, das Roamingguthaben noch weiter zusätzlich zum Inlandsguthaben in den Verträgen durch die Jahre zu schleppen. Die Fehler wurden aber bereits in den Tarifen 2015-7 gemacht, die so nicht hätten herausgegeben werden sollen.