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systemfehler rächen sich jetzt


02.07.2013 20:31 - Gestartet von Nachdenken
leider sind massiver netzausbau und kundenservice nicht erst jetzt und PLÖTZLICH zur branchenbaustelle geworden.
einerseits sind die mängel beim service hinreichend bekannt: zögerliche kapazitätserweiterungen in den serviceabteilungen, das mißverständnis service sei AUSSCHLIESSLICH after-sales-marketing, auslagerung von service in dritt-callcenter und damit verbundene rückgänge der first-call-solution-quote
andererseits ist auch der sprunghafte anstieg des datentraffics seit rd 2008 prognistiziert worden

-->wie hat die branche reagiert?

1) eigen-personalabbau: da hat es strukturelle überhänge gegeben, ganz klar. jedoch wurde gerade in 2011/12 selbst in der substanz abgebaut, was iE die servicequalität geschwächt hat

2) auslagerung: viele kundensensible bereiche, wie reparatur, infrasturktur und zT sogar das eigene netz wurden an drittanbieter ausgelagert. grds erstmal kein problem, wenn jedoch die steuerung der ausgelagerten abteilungen durch komplexe abläufe blockiert wird und dadurch der kunde verlängerte reaktionszeiten hat, wurde dies id vergangenheit nicht nachdrücklich angegangen

3) "selbstverliebtheit": dieser punkt meint, daß die branche sich id vergangenheit gerne TEUER selbst gefeiert hat; sei es die UMTSauktion, sei es die subventionitis nach gieskannenprinzip. langfristiges kostenbewußtsein, war iE bis rd 2009 NICHT VORHANDEN

die branche ist mE an ihren eigenen ansprüchen gescheitert, was dazu führen wird, daß sie als infrastrukturbereitsteller (über)leben wird, aber alle hoffnungen den shareholder value wieder auf eine belastbare gewinnseite zudrehen, werden erstmal (bis rd 2018) scheitern.