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"Alter Hut"


31.03.2012 19:26 - Gestartet von Thommes
einmal geändert am 31.03.2012 19:44
Nein, nein, ich möchte das nicht herunterspielen. Ich selbst habe bis vor Kurzem im Bereich Customer-Retention eines großen Deutschen Telekommunikationsunternehmens gearbeitet und weiß genau, was dort für Spielchen gespielt werden.

Customer-Retention, zu deutsch Kundenbindung, bedeutet hier: "Lass den Kunden jammern, bis die Luft raus ist und dann binde ihn, mit einem neuen Vertrag für die nächste Vertragslaufzeit, welche u.U. auch erst in 12 Monaten beginnt, also Summe = 36 Monate.

Ein anderes Beispiel für derart "Machenschaften", ist das Recht eines Kunden einen Mailorder- oder Telesales-Vertrag gemäß dem Deutschen Fernabsatzgesetz, innerhalb von 14 Tagen OHNE ANGABE VON GRÜNDEN stornieren zu können. Wieso wird ein Kunde GENÖTIGT einen schriftlichen Storno-Wunsch einzureichen und darf dies nicht, wie üblich, per Telefon ankündigen (was eigentlich nicht sein muss) und per Rücksendung umsetzten?

Telekommunikationsunternehmen haben in der Tat einen langen Atem, gute Rechtsberater und arg langsame Mühlräder. Jeder Kunde sollte sich vor Abschluss eines Vertrages genau überlegen, was er tut und unter Umständen die Option monatlich kündbarer Verträge einem Laufzeitvertrag vorziehen. Unser Leben heute ist so oft Schwankungen unterzogen, wer kann schon 24 Monate in die Zukunft planen. Und wenn dann ein Vertrag vorzeitig auf-/ausgelöst werden soll, so hieß das in meinem letzten Unternehmen: Zahlung der bis zum Vertragsende anfallenden Grundgebühr, was also im Falle eines DSL-Vertrages bedeutet: Zahlen lieber Kunde.
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[1] Hellwach antwortet auf Thommes
31.03.2012 20:30
Danke für den erfahrungsbericht. Das zeigt nur einmal mehr, dass Deutschland die sprichwörtliche Servicewüste ist und bleibt. Statt die Kunden emotional durch guten Service zu binden schaut man nur aufs rechtliche. Das kann nur schief gehen. Sobald ein Service-orientierter Anbieter auf den Markt kommt (in anderen Branchen gibt es die ja, vgl. Amazon), werden die Altanbieter schlecht aussehen.