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Wenn die Qualität stimmt, warum nicht?


22.04.2011 12:37 - Gestartet von alexander-kraus
Bevor jetzt hier der riesen Aufschrei kommt, stellt euch doch mal ein paar Fragen?

- Sind Support-Mitarbeiter kostenlos?
- Was ärgert euch mehr? - lange Wartezeiten in der Warteschlange, oder 30 Cent für einen Anruf?
- Ruft ihr 5-mal die Woche beim Support an, oder doch nur 2mal im Jahr?
- Kann ich mein Anliegen nicht vielleicht auch per Email klären?- Oder sollen das bearbeiten von emails bei o2 auch Geld kosten?

Ich bin von o2 überzeugt, und werde nun ab nächster Woche auch endlich o2o Kunde werden. - Und wegen 2 Supportanrufen im Jahr für 0,60 EUR werde ich schon nicht bankrott gehen. - Soll o2 lieber den 2. Platz im Connect Netztest 2012 wieder halten. - Da haben wir alle mehr davon, wie sich jetzt wegen ein paar Cent aufzuregen.

Frohe Ostern.
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[1] TK-Poldy antwortet auf alexander-kraus
22.04.2011 13:14
Naja, 2 Anrufe pro Jahr?

Wenn ich an die Bonus-Geschichte im Prepaidbereich denke, wo man fast jedes Mal hinter telefonieren muss, damit einem die im Tarifmodel verankerten Freiminuten, Frei-SMS oder Flats gutgeschrieben werden, weil das System wieder einmal hängt ... also ich weiß nicht.
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[1.1] koelli antwortet auf TK-Poldy
22.04.2011 15:03
Benutzer TK-Poldy schrieb:
Naja, 2 Anrufe pro Jahr?

Wenn ich an die Bonus-Geschichte im Prepaidbereich denke, wo man fast jedes Mal hinter telefonieren muss, damit einem die im Tarifmodel verankerten Freiminuten, Frei-SMS oder Flats gutgeschrieben werden

Also bei sowas würde ich grundsätzlich eine E-Mail schreiben. Dann hat man anschließend wenigstens eine schriftliche ANtwort, wenn die Abrechnung im nächsten Monat wieder nicht stimmen sollte.
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[1.1.1] TK-Poldy antwortet auf koelli
22.04.2011 15:07
Benutzer koelli schrieb:
>
Also bei sowas würde ich grundsätzlich eine E-Mail schreiben. Dann hat man anschließend wenigstens eine schriftliche ANtwort, wenn die Abrechnung im nächsten Monat wieder nicht stimmen sollte.

Also mit Abrechnung hat das nur indirekt zu tun. Denn die "Packs" werden nicht immer automatisch bei Aufladung (abhängig vom Aufladebetrag) gebucht. Wenn ich erst eine Mail schreibe und die erst eine Woche später beantwortet wird, bringt mir das wenig. I.d.R. wird bei einem Anruf dann die "Packs" gleich gebucht und stehen nach dem Telefonat zur Verfügung. Ist nur manchmal etwas nervig, wenn es mal wieder nicht automatisch klappt.

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[1.1.1.1] koelli antwortet auf TK-Poldy
22.04.2011 15:11
Benutzer TK-Poldy schrieb:
Wenn ich erst eine Mail schreibe und die erst eine Woche später beantwortet wird, bringt mir das wenig.

Mhm. Wenn ich an BASE eine Mail schreibe, kommt sehr schnell ne Antwort. Einmal sogar am Sonntag! Oder es kommt ein Rückruf von der Hotline, maximal zwei Tage nach meiner Mail.
Also scheint BASE die 99 Cent pro Hotlineanruf ja tatsächlich in einen gut ausgebauten Kundenservice zu stecken.
Vielleicht wird der schriftliche Kundenservice bei o2 dann ja auch mal schneller, wenn sie an der Hotline Geld einnehmen.
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[2] gijan antwortet auf alexander-kraus
22.04.2011 13:31

- Sind Support-Mitarbeiter kostenlos?
- Was ärgert euch mehr? - lange Wartezeiten in der Warteschlange, oder 30 Cent für einen Anruf?
- Ruft ihr 5-mal die Woche beim Support an, oder doch nur 2mal im Jahr?
- Kann ich mein Anliegen nicht vielleicht auch per Email klären?- Oder sollen das bearbeiten von emails bei o2 auch Geld kosten?

- Wenn O2 es schafft, dass man seltener anrufen muss, weil vermeidbare Fehler auch vermieden werden,
- wenn ein einmaliger Anruf beim Support eine korrekte, fallabschließende und verlässliche Lösung bringt und
- wenn Anfragen per e-mail VOR der Beantwortung auch gelesen werden, anstatt Standard-Textbausteine zusammenzufügen, die die Antwort auf so ziemlich jede Frage geben, die man NICHT gestellt hat, und
- wenn die Antwort auf diese Mailanfragen innerhalb von maximal 2 Werktagen kommt,

- DANN können Sie gerne den telefonischen Kontakt mit 30ct pro Anruf bepreisen.

Da ich nicht glaube, dass sie auch nur einen dieser Punkte bis zum 1. Mai umsetzen werden, ist dies nur eine weitere Episode im ewigen Wellenspiel bei O2: Die Kunden mit Innovationen anziehen und mit versteckten Preiserhöhungen oder Serviceverschlechterungen wieder abstoßen. Und das immer wieder.
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[2.1] alexander-kraus antwortet auf gijan
22.04.2011 13:58
Benutzer gijan schrieb:

- Wenn O2 es schafft, dass man seltener anrufen muss, weil vermeidbare Fehler auch vermieden werden,
- wenn ein einmaliger Anruf beim Support eine korrekte, fallabschließende und verlässliche Lösung bringt und
- wenn Anfragen per e-mail VOR der Beantwortung auch gelesen werden, anstatt Standard-Textbausteine zusammenzufügen, die die Antwort auf so ziemlich jede Frage geben, die man NICHT gestellt hat, und
- wenn die Antwort auf diese Mailanfragen innerhalb von maximal 2 Werktagen kommt,

- DANN können Sie gerne den telefonischen Kontakt mit 30ct pro Anruf bepreisen.

Da ich nicht glaube, dass sie auch nur einen dieser Punkte bis zum 1. Mai umsetzen werden, ist dies nur eine weitere Episode im ewigen Wellenspiel bei O2: Die Kunden mit Innovationen anziehen und mit versteckten Preiserhöhungen oder Serviceverschlechterungen wieder abstoßen. Und das immer wieder.
Ich lass es mal darauf ankommen. - Bei einem Monat Kündigungsfrist für die Internet-Flat kann ich das verschmerzen.
Selbst, wenn der Kundenservice bei Eplus besser ist, sagt das Netz ansich bei mir leider etwas ganz, ganz anderes. - Das e+ Netz ist so grottenschlecht, dass ich mich nach 10 Jahren entschieden habe, zu wechseln.
Und ich bin mir sicher, es gibt bei allen 4 Netzbetreibern irgendwelche Fakten, die Diskussionswürdig sind.
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[3] mirdochegal antwortet auf alexander-kraus
22.04.2011 17:51
Benutzer alexander-kraus schrieb:
Bevor jetzt hier der riesen Aufschrei kommt, stellt euch doch mal ein paar Fragen?

- Sind Support-Mitarbeiter kostenlos?
- Was ärgert euch mehr? - lange Wartezeiten in der Warteschlange, oder 30 Cent für einen Anruf?
- Ruft ihr 5-mal die Woche beim Support an, oder doch nur 2mal im Jahr?

Es ist schön, dass du ein wahrer O2 Fan bist. Ich betrachte diesen Schritt als Geldschneiderei.

Haben die Support Mitarbeiter denn bis jetzt kostenlos gearbeitet? Nein, die waren bereits finanziert durch die Tarife die der Kunde zahlt. Sonst könnte Edeka auch eine extra Einkaufswagen-Nutzungsgebühr verlangen, denn die Wagen bekommen die schließlich auch nicht kostenlos.

Bis jetzt war die Hotline kostenlos UND es gab keine langen Wartezeiten. Und jetzt soll es für die kostenpflichtige Hotline plötzlich ein besonderer Vorteil sein, dass es keine langen Wartezeiten gibt.
Ob man die Hotline einmal pro Jahr oder einmal pro Woche anruft - was spielt das für eine Rolle bei dieser Frage?
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[3.1] koelli antwortet auf mirdochegal
22.04.2011 18:09
Benutzer mirdochegal schrieb:
Haben die Support Mitarbeiter denn bis jetzt kostenlos gearbeitet? Nein, die waren bereits finanziert durch die Tarife die der Kunde zahlt.

Bis jetzt war die Hotline kostenlos UND es gab keine langen Wartezeiten.

Völlig richtig erkannt!
Genau wie bei den Billigfliegern: Früher waren sie günstig UND der Koffer war inklusive. Heute erhöhen sie die normalen Gebühren UND führen Koffer- und Bezahlgebühren ein. Also doppelte Preiserhöhung, um den Gewinn zu steigern.
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[3.1.1] 123fred antwortet auf koelli
22.04.2011 18:54
Benutzer koelli schrieb:
Genau wie bei den Billigfliegern: Früher waren sie günstig UND der Koffer war inklusive. Heute erhöhen sie die normalen Gebühren UND führen Koffer- und Bezahlgebühren ein. Also doppelte Preiserhöhung, um den Gewinn zu steigern.

Wenn sich das am Markt durchsetzen lässt, haben die alles richig gemacht! Die Unternehmen sind ja nicht dazu da, dich möglichst günstig durch die Welt zu fliegen oder dir möglichst günstig Anrufe zu ermöglichen. Sie sind gegründet worden, um Gewinne zu machen. Je mehr, desto besser! Würden das die Geschäftsführer nicht so umsetzen, wären sie auf dem falschen Posten. Unternehmen wollen (für ihre Anteilseigner) stets den Gewinn steigern. Willkommen in der Marktwirtschaft.
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[3.1.1.1] mirdochegal antwortet auf 123fred
22.04.2011 19:36
Benutzer 123fred schrieb:
Posten. Unternehmen wollen (für ihre Anteilseigner) stets den Gewinn steigern. Willkommen in der Marktwirtschaft.

So kann man jede Unverschämtheit mit "so muss das in der Marktwirtschaft nun mal sein" begründen. O2 kann sich mit solchen Maßnahmen langfristig sein gutes Image ankratzen. Nach und nach kleine Verschlechterungen für die Kunden sprechen sich nicht von heute auf morgen herum. Aber zu viel Gier kann für ein Unternehmen auch nach hinten losgehen.
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[3.1.1.1.1] 123fred antwortet auf mirdochegal
22.04.2011 19:45

einmal geändert am 22.04.2011 19:46
Benutzer mirdochegal schrieb:
So kann man jede Unverschämtheit mit "so muss das in der Marktwirtschaft nun mal sein" begründen. O2 kann sich mit solchen Maßnahmen langfristig sein gutes Image ankratzen. Nach und nach kleine Verschlechterungen für die Kunden sprechen sich nicht von heute auf morgen herum. Aber zu viel Gier kann für ein Unternehmen auch nach hinten losgehen.

Richtig erkannt. Wenn es ein Unternehmen übertreibt, wird es auf lange Sicht nicht viel zu melden haben. Deswegen schrieb ich ja auch, es muss seine Preise am Markt durchsetzen können. Kann es das nicht, weil die Kunden abspringen und die Margen wegbrechen, hat es einen schlechten Job gemacht. Ist halt nicht alles so einfach wie es scheint.

Aber mal ehrlich: Wie viel Kunden werden wg. 30 Cent pauschaler (!) Anrufkosten abspringen? Wie meisten nutzen die Hotline nicht wirklich. Denen sind 1 oder 2 Euro Hotlinekosten für ein, zwei Jahre egal, wenn dafür die Spinner weg sind, die die Leitungen blockieren.
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[3.1.1.1.1.1] mirdochegal antwortet auf 123fred
22.04.2011 20:21
Benutzer 123fred schrieb:
Aber mal ehrlich: Wie viel Kunden werden wg. 30 Cent pauschaler (!) Anrufkosten abspringen?

Wahrscheinlich keiner. Eine kostenlose Kundenhotline hat darüber hinaus allerdings auch eine prägende Wirkung. Wieviel das wert ist, lässt sich nur nicht so einfach messen wie die Einnahmen die jetzt mit den 30ct generiert werden.

Hauptsächlich kritisierenswert finde ich auch nicht diese eine Sache mit der Hotline, sondern insgesamt das Bündel von Maßnahmen, das O2 einführt um noch mehr Gewinn zu machen.
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[3.1.1.2] Ali.As antwortet auf 123fred
24.04.2011 02:01

einmal geändert am 24.04.2011 02:03
Benutzer 123fred schrieb:
Wenn sich das am Markt durchsetzen lässt, haben die alles richig gemacht!

D'accord - wenn wir hier von einem FUNKTIONIERENDEN Markt mit KONKURRIERENDEN Anbietern (und Nachfragern) reden.


Die Unternehmen sind ja nicht dazu da, dich möglichst günstig durch die Welt zu
fliegen oder dir möglichst günstig Anrufe
zu ermöglichen.

Doch! Genau das ist ihre gesamtgesellschaftliche FUNKTION,
wenngleich das folgende ihre einzelunternehmerische MOTIVATION ist:

Sie sind gegründet worden, um Gewinne zu machen. Je mehr, desto besser!
Würden das die Geschäftsführer nicht so
umsetzen, wären sie auf dem falschen
Posten. Unternehmen wollen (für ihre
Anteilseigner) stets den Gewinn steigern. Willkommen in der Marktwirtschaft.

Nö, das ist nicht Marktwirtschaft, sondern Kapitalismus!
Unterschied:
Im KAPITALISMUS geht's darum, sich so viel wie möglich in die Tasche zu raffen, und der mit den stärksten Ellenbogen kann das am besten.
In der MARKTWIRTSCHAFT jedoch geht's darum, den individuellen Egoismus der kapitalistischen Marktteilnehmer mittels funktionierender Konkurrenz in gesamtgesellschaftlichen Wohlstand zu transformieren (Adam Smith's "unsichtbare Hand" des Marktes).

Das ist Dir als studiertem Wirtschaftswissenschaftler sicherlich wohlbekannt.
Umso fataler finde ich es, daß Ihr Wirtschaftsfuzzis das immer wieder unterschlagt.
Wer hingegen an die Funktionsvoraussetzungen der Marktwirtschaft erinnert, gilt heutzutage schon fast als Kommunist, so sehr haben sich die Maßstäbe verschoben in unserer (sogenannten) neoliberalen Globalisierung. :-(

_______________­__________­__________­_______________
Dieser Beitrag antwortet auf:
https://www.teltarif.de/forum/s42429/5-10.html
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[3.1.1.2.1] 123fred antwortet auf Ali.As
24.04.2011 08:53
Benutzer Ali.As schrieb:
Sie sind gegründet worden, um Gewinne zu machen. Je mehr, desto besser!
Würden das die Geschäftsführer nicht so
umsetzen, wären sie auf dem falschen
Posten. Unternehmen wollen (für ihre
Anteilseigner) stets den Gewinn steigern.
Willkommen in der Marktwirtschaft.

Nö, das ist nicht Marktwirtschaft, sondern Kapitalismus!

Es dürfte unstrittig sein, dass jedes (private) Unternehmen in dem marktwirtschaftlichen System, in dem wir leben, das Ziel verfolgt den (langfristigen) Gewinn stets steigern zu wollen. Insofern kann das Streben nach mehr Gewinn durchaus der Marktwirtschaft zugeordnet werden. Um mehr ging es nicht. In welchem Kontext das passiert, ist eine andere Frage.
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[3.1.1.2.1.1] Ali.As antwortet auf 123fred
25.04.2011 02:13
Benutzer 123fred schrieb:
Sie sind gegründet worden, um Gewinne zu machen. Je mehr, desto besser!
Würden das die Geschäftsführer nicht so
umsetzen, wären sie auf dem falschen
Posten. Unternehmen wollen (für ihre
Anteilseigner) stets den Gewinn steigern.
Willkommen in der Marktwirtschaft.

Benutzer Ali.As schrieb:
Nö, das ist nicht Marktwirtschaft, sondern Kapitalismus!

Benutzer 123fred schrieb:
Es dürfte unstrittig sein, dass jedes (private) Unternehmen in dem
marktwirtschaftlichen System, in dem
wir leben, das Ziel verfolgt den
(langfristigen) Gewinn stets steigern
zu wollen. Insofern kann das Streben
nach mehr Gewinn durchaus der
Marktwirtschaft zugeordnet werden.
Um mehr ging es nicht.

Wirklich nicht?
Dir ging's doch nicht nur um das Gewinnstreben,
sondern auch um das Durchsetzen am Markt
( https://www.teltarif.de/forum/s42429/5-10.html ),
also nicht nur um das Gewinne-machen-WOLLEN,
sondern auch um das tatsächliche Gewinne-MACHEN.

Gegen das GewinnSTREBEN an sich habe ich erstmal nichts.
Aber daß es sich unter den Konkurrenzbedingungen eines funktionierenden Marktes eben nicht durchsetzen läßt, gehört mindestens ebenso zur Marktwirtschaft.

Schönen Ostermontag noch! :-)

___________________­__________­____________________
Dieser Beitrag antwortet auf:
https://www.teltarif.de/forum/s42429/5-20.html
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[3.2] Ohrenarzt antwortet auf mirdochegal
22.04.2011 19:36
Benutzer mirdochegal schrieb:
Haben die Support Mitarbeiter denn bis jetzt kostenlos gearbeitet? Nein, die waren bereits finanziert durch die Tarife die der Kunde zahlt. ...

Bis jetzt war die Hotline kostenlos UND es gab keine langen Wartezeiten.

Du hast scheinbar länger nicht mehr angerufen, das letzte Jahr waren längere Warteschleifen auch ausserhalb von Stosszeiten leider Standard.


>Und jetzt soll es für die kostenpflichtige Hotline
plötzlich ein besonderer Vorteil sein, dass es keine langen Wartezeiten gibt.

Die 30 cent werden ein voller Erfolg. Auf Grund unserer "Geiz ist geil Mentalität" werden sich viele Anrufer ihre Nachfrage sparen, und schon fällt der Personal-Raubbau nicht mehr so ins Gewicht.
Kosten erfolgreich gespart - weil Qualität stimmt ja wieder, zusätzliches Kleingeld eingesammelt - Erfolgsmeldung nach Spanien!

Betriebswirtschaftlich genial.


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[3.2.1] mirdochegal antwortet auf Ohrenarzt
22.04.2011 19:42
Benutzer Ohrenarzt schrieb:
Du hast scheinbar länger nicht mehr angerufen, das letzte Jahr waren längere Warteschleifen auch ausserhalb von Stosszeiten leider Standard.

Ich bin erst seit letztem Jahr da Kunde. Und bin bisher sehr zufrieden mit den Hotline Wartezeiten.

Die 30 cent werden ein voller Erfolg. Auf Grund unserer "Geiz ist geil Mentalität" werden sich viele Anrufer ihre Nachfrage sparen, und schon fällt der Personal-Raubbau nicht mehr so ins Gewicht.

Ach, hier soll Kasse gemacht werden. Nun den Kunden eine Geiz ist geil Mentalität vorzuwerfen, trifft die Sache nicht. Der Geiz herrscht eher bei O2. Denn die neue Hotlinegebühr kommt keiner Verbesserung für den Kunden zugute sondern nur den Aktionären.
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[3.2.1.1] myselfme antwortet auf mirdochegal
22.04.2011 23:28
Ach, hier soll Kasse gemacht werden. Nun den Kunden eine Geiz ist geil Mentalität vorzuwerfen, trifft die Sache nicht. Der Geiz herrscht eher bei O2. Denn die neue Hotlinegebühr kommt keiner Verbesserung für den Kunden zugute sondern nur den Aktionären.

Mit 30 ct (oder meinetwegen auch vollen 3 €) soll Kasse gemacht werden ? Wer weiß denn da zu wenig über Kosten und Nutzen ? Nehmen wir mal an ein Supporter verdient 10 € / Std, dann kostet er den AG mindestens 15 €, weil ja Nebenkosten, Urlaub und Krankheit auch nicht von Luft gezahlt werden.
Dazu kommen Raum- und Energiekosten, Aus- und Weiterbildung sowie die auch nicht ganz günstige Technik in so einem CC.
Und die Aktionäre ? Ne, die freuen sich eher über eine kostenfreie Hotline bzw ein möglichst gutes Image. Weil die reine Kosten- und Gewinnlage für Teilhaber nun mal zweitrangig ist - da zählen nur Kunden und Umsätze, also Marktmacht !
Ich bleibe dabei: Service muss kosten. Auch für einen möglichst erträglichen Arbeitsplatz der CC-Agenten (weil gratis Menschen lockt mit denen auch Ihr Euch nicht auseinander setzen wollt).
Im Übrigen zahlt Ihr immer für Service, und dies nicht nur indirekt. Selbst der hochgelobte Feinkost-Aldi erwartet Euren Besuch im Servicefall. Und Aldi besuchen kostet Zeit, Geld und Risiko-Rücklage für Reise sowie Be- und Entladen. Und wenn man schon mal da ist, na, dann kann man ja auch noch gleich einkaufen, oder ?
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[3.2.1.1.1] mirdochegal antwortet auf myselfme
23.04.2011 11:18
Benutzer myselfme schrieb:
Mit 30 ct (oder meinetwegen auch vollen 3 €) soll Kasse gemacht werden ? Wer weiß denn da zu wenig über Kosten und Nutzen ?

Also dann schafft man die Hotline am besten ab. Dann spart man Kosten und die Zahl der Kundenbewerden wird schlagartig sinken.

So wie du es meinst kann man das nicht rechnen. Aussendienstverkäufer ist ein klassischer Posten, der sich absolut selber tragen muss. Eine Kundenschnittstelle wie die Hotline jedoch ist nunmal nötig. Sonst könnte man auch verlangen, dass die Buchhaltung sich selber trägt. Dann muss der Kunde noch eine Verwaltungs- und Rechnungsstellungsgebühr zahlen.

Aber wie schon erwähnt, solche Kosten waren bereits in die Grund-, Telefon-, und Datengebühren eingerechnet. Die Mobilfunker fahren bereits spitzenmäßige Margen ein. Wenn jetzt verschiedenes was eigentlich selbstverständlich dazugehört extra berechnet wird - ja, dann soll Kasse gemacht werden.
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[3.2.1.1.2] mersawi antwortet auf myselfme
23.04.2011 13:13
Dort wo die Hotline Geld kostet bin ich weg. Zur Zeit habe ich dsl von vodafone. . . Heute am Telefon über 0800 Vertrag nach verhandelt und Kunde geblieben. Hat sich für beide gelohnt. Hätte ich aber nicht bei einer Hotline gemacht die wo Geld kostet. . .