Diskussionsforum
  • 07.05.2009 07:47
    myselfme schreibt

    Richtig so, aber...

    All diese Versprechen hören sich sehr gut an. Dennoch steckt da nicht wirklich eine Änderung hinter. Ich beschäftige mich täglich mit der Bearbeitung, Behebung und Erklärung von DSL-Störungen. Und seit ich diesen Job mache (ca 5 Jahre) sind eigentlich alle "Störungen" binnen 8 bis 24 Stunden behoben worden. Also gefühlte 20 % aller Kunden waren recht schnell zufrieden.
    Bei Subjektiv 80 % allerdings dauert es erheblich länger. Weil ein Bautrupp der DTAG Erdkabel fixen muss, weil der Router nach einem Blitzschlag defekt ist (und dies nunmal kein Garantiefall ist), oder - in der Mehrzahl der Fälle - weil sclicht und einfach nur der Kunde selbst die "Störung" beheben kann.
    Indem er die Kabel so anschließt wie es für DSL nun mal am Besten ist. Indem er eine aktuelle Firmware nutzt, seine 3 Firewalls richtig konfiguriert (also meist erst man deinstalliert). Indem er seine Zugangsdaten irgendwo findet (oder wartet bis die ihm erneut zugesendet wurden). Oder schlichtweg auch indem der Kunde seine Elektroinstallation auch für den Anschluß des Routers zur Hilfe nimmt.
    Mehr Sevice JA, schon weil es mir Freude bereitet diesen zu erbringen ! Aber dann bitte auch mehr Kunden, die Handbücher lesen. Mehr Kunden, die in Telefonaten (mit mir) nicht ihre gute Kinderstube vergessen. Mehr Kunden, die weniger Chefredakteure der BILD kennen, nicht einen besten Freund "Staranwalt" haben und weniger Kunden die meinen, dass Schreien und Beleidigen schon helfen wird.
    Aber wie gesagt, die klassiche Störung (durch DSLAM-Ausfall, PPPoE-Fehler etc), die lässt sich schnell beheben. Ist aber leider eher die Ausnahme...
  • 07.05.2009 09:57
    CGa antwortet auf myselfme
    Benutzer myselfme schrieb:
    > All diese Versprechen hören sich sehr gut an. Dennoch steckt da
    >
    nicht wirklich eine Änderung hinter. Ich beschäftige mich
    >
    täglich mit der Bearbeitung, Behebung und Erklärung von
    >
    DSL-Störungen. Und seit ich diesen Job mache (ca 5 Jahre) sind
    >
    eigentlich alle "Störungen" binnen 8 bis 24 Stunden
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    behoben worden. Also gefühlte 20 % aller Kunden waren recht
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    schnell zufrieden.
    > Bei Subjektiv 80 % allerdings dauert es erheblich länger. Weil
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    ein Bautrupp der DTAG Erdkabel fixen muss, weil der Router nach
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    einem Blitzschlag defekt ist (und dies nunmal kein Garantiefall
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    ist), oder - in der Mehrzahl der Fälle - weil sclicht und
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    einfach nur der Kunde selbst die "Störung" beheben
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    kann.
    > Indem er die Kabel so anschließt wie es für DSL nun mal am
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    Besten ist. Indem er eine aktuelle Firmware nutzt, seine 3
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    Firewalls richtig konfiguriert (also meist erst man
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    deinstalliert). Indem er seine Zugangsdaten irgendwo findet
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    (oder wartet bis die ihm erneut zugesendet wurden). Oder
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    schlichtweg auch indem der Kunde seine Elektroinstallation auch
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    für den Anschluß des Routers zur Hilfe nimmt.
    > Mehr Sevice JA, schon weil es mir Freude bereitet diesen zu
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    erbringen ! Aber dann bitte auch mehr Kunden, die Handbücher
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    lesen. Mehr Kunden, die in Telefonaten (mit mir) nicht ihre
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    gute Kinderstube vergessen. Mehr Kunden, die weniger
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    Chefredakteure der BILD kennen, nicht einen besten Freund
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    "Staranwalt" haben und weniger Kunden die meinen,
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    dass Schreien und Beleidigen schon helfen wird.
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    Aber wie gesagt, die klassiche Störung (durch DSLAM-Ausfall,
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    PPPoE-Fehler etc), die lässt sich schnell beheben. Ist aber
    >
    leider eher die Ausnahme...

    Volle Zustimmung, leider hat der Bug meist selbst angerufen! Und dann hasse ich auch das Wort "Servicewüste Deutschland". Wenn man dann nämlich den Kunden direkt fragt was er denn als Service verlangt oder unter Servicewüste versteht, das ist das meist einfach nicht machbar oder der Kunde will es nicht finanzieren. Will dann aber 0800 er Linnes 24/7 und einen studierten Fernmeldetechniker/Hard-und-Softwareprofi an der Line der am besten noch für lau vorbeikommt. Genauso blöde finde ich immer die Aussage: "Bin ich schon wieder in einem CallCenter?". Toll, glauben die wirklich es wäre machbar wenn jeder Kunden seinen eigenen Ansprchpartner hätte? Der nur auf den Anruf von dem einen Kunden wartet? Denn in einer Warteschleife versauern will der Kunde auch auch nicht. So viele Kundenanfragen sind eben nur ein einem modernen CC zu erledigen. Mein Unternehmen arbeitet nicht im TK-Bereich wir verkaufen dem Kunden nichts bei und heißt das Ding Service Center. Die Kunden sollen sich auch mal vor Augen halten das Fräulein vom Amt auch nichts anderes war wie ein CCA, aber das vird gerne vergessen. Diese Zeit wünschen sich ja alle zurück, aber dann ist der Kunde ja weg von der ach so schlechten Telekom weil man ja woanders 5 Euro spart und man hat dann der Telekom ja voll eins ausgewischt, obwohl man idR trotzdem sehr viele Leitungen der DTAG nutzt. Viele wünschen sich die Telekom ja auch weg, nut das TK-mäßig in DE dann gar nichts mehr gehen würde. Wer betreibt wohl die meiste TK Technik wie zb Vermittlungstellen? Aber egal der Post oben war eher allgemein g gemeint. DE ist keine Servicewüste, wenn der Kunde nur mal klarstellen und begreifen würde was er verlangt und was machbar ist.

    cu chrisX
  • 07.05.2009 20:44
    khgagg antwortet auf CGa
    Benutzer CGa schrieb:
    > Benutzer myselfme schrieb:
    > > behoben worden. Also gefühlte 20 % aller Kunden waren recht
    > >
    schnell zufrieden.
    > > Bei Subjektiv 80 % allerdings dauert es erheblich länger.

    > > Mehr Sevice JA, schon weil es mir Freude bereitet diesen zu
    > >
    erbringen ! Aber dann bitte auch mehr Kunden, die Handbücher
    > >
    lesen.

    Ich glaube, daß der Begriff Service teilweise mißverständlich ist.

    Wenn ich ein Auto kaufe, erwarte ich, daß das Auto OHNE Studium des Handbuches fährt, im Zwiefel wird es mir erklärt. Das Handbuch ist ein Nachschlagewerk für besondere Umstände. Das gleiche gilt für Küchenmaschinen im allgemeinen. (zwei meiner Ansicht sehr unterschiedliche Beispiele).

    Bei den Telekommunikationsanbietern sieht das anders aus. Hier gilt: da hast du einen Router/Modem nun lies gefälligst im Handbuch und wenn du nicht klarkommst - Pech gehabt! Das verstehe ich unter Service-Wüste. Dazu jede Menge Versprechen, die sich als geschickte Werbung ohne Realisierungsmöglichkeit herausstellen (Bsp. 1&1 - meine Erfahrungen, dabei Service mit steigender Tendenz, Verkaufsstrategie unverändert mies)! Es gibt auch jede Menge Menschen, die das Internet einfach nur nutzen wollen (es gibt auch viele, die einfach nur Auto fahren wollen) und mit Verlaub NULL-Ahnung von der Funktionsweise der Bauteile haben.

    Der Fairness halber ist zu sagen - es gibt auch Gegenbeispiele. I.d.R. kleiner Unternehmen, Hostingunternehmen u.ä.

    Ich habe kein Problem mit einem Callcenter - das stimme ich meinem Vorredner vorbehaltlos zu. Aber ich erwarte ein ernsthaftes Bemühen mir zu helfen - und das ist nicht häufig zu finden (bei großen Unternehmen).

    mfg khgagg

  • 07.05.2009 21:15
    myselfme antwortet auf khgagg
    Also zumindest das mit dem Auto, dass möchte ich mal kritisieren. Denn um ein Auto nutzen zu können (dürfen) mußt Du schon viel Zeit und Geld investieren und - mit Verlaub - wenn Du das Handbuch nicht querliest jippt dat nen Haufen Ärger unterwegs. Weil Du nicht mal eien Sicherung / Glühbirne wechseln kannst ohne dann stundenlang nachzulesen.
  • 07.05.2009 22:25
    khgagg antwortet auf myselfme
    Benutzer myselfme schrieb:
    > Also zumindest das mit dem Auto, dass möchte ich mal
    >
    kritisieren. Denn um ein Auto nutzen zu können (dürfen) mußt Du
    >
    schon viel Zeit und Geld investieren und - mit Verlaub - wenn
    >
    Du das Handbuch nicht querliest jippt dat nen Haufen Ärger
    >
    unterwegs. Weil Du nicht mal eien Sicherung / Glühbirne
    >
    wechseln kannst ohne dann stundenlang nachzulesen.

    Falsch! Sorry! Ein Auto bekommt jeder fahrbereit geliefert. Einsteigen und los. Sogar Sprit ist noch ein wenig im Tank. Der unabdingbare Führerschein hat nur wenig mit der Technik des Autos zu tun, mehr mit den Regeln des Verkehrs. (Was übrigens manchem Surfer gut tun würde ...). Habe ich ein (Reparatur-)Problem muß ich lesen oder gegen Geld in die Werkstatt. Bei Providern muß ich mich i.d.R. mit der Technik erst einmal soweit auskennen, daß ich überhaupt "losfahren" kann. (konkret hat Alice einem Bekannten ein WLAN-Modem versprochen/verkauft/geliefert (??) , was gar keine Antenne hatte - es war eben nur ein einfaches Modem ...) Die Hotline war nicht zu erreichen, - der Bekannte hatte - wie schon oben beschrieben NULL Ahnung von der Technik - und nun?????

    Das Auto ist übrigens ein gutes Beispiel - ich kenne nur wenige, die fabrikneue Fzg. mit neuen Sicherungen und Lampen ausstatten mußten. Fehler im weiteren Leben muß der Autofan wie auch der Internet-Fan selbst beheben. Da bin ich dabei ... Hier geht es aber um Ersteinrichtung!

    Ich bleibe dabei - Telekommunikationsunternehmen (zumindest die Großen)haben von Service keine Ahnung! Die Begründung "der Kunde will es eben billig" zieht auch nicht. Die Telekom hat schon die Kunden für Dumm verkauft, als es noch astronomische Summen gekostet hat 20 min online zu sein!

    mfg khgagg