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Wallraff


30.06.2007 19:26 - Gestartet von myselfme
Um es einmal vorweg zu nehmen: Ich habe (fast) alles von G.W. gelsen. Von den Industriereportagen bis zum Aufmacher und folgende. Und bisher habe ich alles - wenn auch mit kleinen Kritiken - nachvollziehen können.
Im Falle CC allerdings denke ich dass G.W. ein wenig zu wenig recherchiert hat.
So gibt es sicherlich auch CC genannte Servicestellen der Anbieter, es gibt ausgelagerte CC und es gibt, die ich auch nicht mag. Die s.g. Profit-Center oder auch Provisionsgeier.
Leider werden in den Medien (und noch mehr leider auch durch G.W.) alle CC mit den schlechtesten gleichgestellt. Dabei sollte jeder wissen, dass Service, Support oder auch datenorienterte Tarifberatung nichts mit purer - ggf sogar betrügerischer - Vertragsvermittlung zu tun haben.
Im Gegenteil, bei 14-tägigem, gesetzlichem Widerrufsrecht kann solch eine telefonische Beratung sogar sicherer sein als das Super-Knaller-Angebot im Elektronikmarkt.
Ja, ich arbeite selber in einem Anbietereigenen CC und tue dies sogar mit Freude. Meine Stornoquote und meine Kundenbewertungen geben mir absolut keinen Anlass an meiner Arbeit zu zweifeln.
Im Gegenteil.
Ein CC haben auch Quelle, die Bank und die Krankenkasse. Niemand würde diesen von vornherein Betrug unterstellen. Auch beim AA und Ebay gibt es CC - Problem ?
Nein, ich wollte hiermit niemals nicht eine ganze Branche rehabilitieren - ich bitte aber um ein klein wenig Differenzierung.
Fragt den Anrufer doch seinem Namen, seinem Arbeitgeber und ggf auch noch nach der Nummer auf seinem Personalausweis. Ein seriöser Berater wird all diese Daten sogar gerne geben. Denn auch wir CCA möchten uns gerne von den schwarzen Schafen differenzieren.
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[1] Michelle-Janine antwortet auf myselfme
30.06.2007 19:42
Benutzer myselfme schrieb:
Nein, ich wollte hiermit niemals nicht eine ganze Branche rehabilitieren - ich bitte aber um ein klein wenig Differenzierung.
Fragt den Anrufer doch seinem Namen, seinem Arbeitgeber und ggf auch noch nach der Nummer auf seinem Personalausweis. Ein seriöser Berater wird all diese Daten sogar gerne geben. Denn auch wir CCA möchten uns gerne von den schwarzen Schafen differenzieren.



Hallo myselfme,

genau das macht Wallraff.
Er versucht einen tragfähigen Kompromiß zwischen Naivität und Durchsetzungsvermögen zu bekommen.

Gruß

Michelle
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[2] msamuc antwortet auf myselfme
30.06.2007 19:50
Hallo,

es ist natürlich schön, wenn es bei Dir anders ist! (Keine Ironie!)

Ich jedoch - und alle meine Bekannten - setzen Callcenter generell gleich mit "inkompetent, gleichgültig, nervtötend, sinnlos".

Als Kunde kommt man sich fast generell nur vera**** und ignoriert vor. Man hat ein Problem und ruft an. Der MA am anderen Ende ist zwar meist freundlich und auch bemüht - nachdem man ihm die Tatsachen erklärt hat heißt es "ich werde das weiterleiten". Das wichtigste Wort im Callcenter - weiterleiten. Ich habe noch nie ein Callcenter erlebt, das irgend was selber machen konnte geschweige denn entscheiden. Und meistens ist es so, daß auf die "Weiterleitung" hin folgendes passiert - nämlich NICHTS. Also ruft man wieder an. Wieder ein anderer MA - dem man alles wieder erklären muß. Warum das das erste Mal schiefgegangen ist weiß der natürlich nicht, wer das angenommen hat weiß auch niemand, wer schuld ist weiß keiner. Es ist ja generell nie jemand schuld weil keinder greifbar ist. Es wird jeder Murx auf dem Rücken der Kunden ausgetragen, denn der kann ja eh nichts machen, weil das Callcenter ein Moloch mit 1000 Köpfen ist. Welcher gerade zuständig ist - keine Ahnung. Genau wie bei eMail-Kundenbetreuung. Neuerdings steht da ja nie mehr irgend ein NAME drunter, sondern immer nur noch "Ihr XY-Team". Klasse. Wer dann da ggf. was verbockt hat - Pustekuchen. Man kann (oder will?) das dann nicht rausfinden. Meist hat man bei Kontakten mit Callcentern das Gefühl es werden die Kundenanfragen notiert und am Ende der Schicht weitergeleitet - nämlich in den Papierkorb!

Eines kann ich klar sagen: Wenn ich die Wahl zwischen einem Anbieter mit und ohne Callcenter habe, werde ich IMMER den OHNE nehmen. Und zwar auch dann, wenn er etwas teurer ist... Und diese Meinung vertreten in meinem Bekanntenkreis alle!

Schönes Wochendene,
Michael

P.S.: Wenn Dich ein Kunde fragt, wer DU bist und wer dein Arbeitgeber ist ect. - der bekommt dann eine sinnvolle Antwort? Das ist aber dann extrem die Ausnahme. Ich habe auf diese Fragen noch NIE eine Antwort bekommen. Außer "warum wollen Sie das wissen?" / "das ist doch nicht wichtig" oder ähnliches. Einmal hat ein absoluter Spacko sogar gemeint, das könne er mir nicht sagen - Datenschutz :-)

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[2.1] tcsmoers antwortet auf msamuc
30.06.2007 22:15
Benutzer msamuc schrieb:
Hallo,

es ist natürlich schön, wenn es bei Dir anders ist! (Keine Ironie!)

Ich jedoch - und alle meine Bekannten - setzen Callcenter generell gleich mit "inkompetent, gleichgültig, nervtötend, sinnlos".

Als Kunde kommt man sich fast generell nur vera**** und ignoriert vor. Man hat ein Problem und ruft an. Der MA am anderen Ende ist zwar meist freundlich und auch bemüht - nachdem man ihm die Tatsachen erklärt hat heißt es "ich werde das weiterleiten". Das wichtigste Wort im Callcenter - weiterleiten. Ich habe noch nie ein Callcenter erlebt, das irgend was selber machen konnte geschweige denn entscheiden. Und meistens ist es so, daß auf die "Weiterleitung" hin folgendes passiert - nämlich NICHTS. Also ruft man wieder an. Wieder ein anderer MA - dem man alles wieder erklären muß. Warum das das erste Mal schiefgegangen ist weiß der natürlich nicht, wer das angenommen hat weiß auch niemand, wer schuld ist weiß keiner. Es ist ja generell nie jemand schuld weil keinder greifbar ist. Es wird jeder Murx auf dem Rücken der Kunden ausgetragen, denn der kann ja eh nichts machen, weil das Callcenter ein Moloch mit 1000 Köpfen ist. Welcher gerade zuständig ist - keine Ahnung. Genau wie bei eMail-Kundenbetreuung. Neuerdings steht da ja nie mehr irgend ein NAME drunter, sondern immer nur noch "Ihr XY-Team". Klasse. Wer dann da ggf. was verbockt hat - Pustekuchen. Man kann (oder will?) das dann nicht rausfinden. Meist hat man bei Kontakten mit Callcentern das Gefühl es werden die Kundenanfragen notiert und am Ende der Schicht weitergeleitet - nämlich in den Papierkorb!

Eines kann ich klar sagen: Wenn ich die Wahl zwischen einem Anbieter mit und ohne Callcenter habe, werde ich IMMER den OHNE nehmen. Und zwar auch dann, wenn er etwas teurer ist... Und diese Meinung vertreten in meinem Bekanntenkreis alle!

Schönes Wochendene,
Michael

P.S.: Wenn Dich ein Kunde fragt, wer DU bist und wer dein Arbeitgeber ist ect. - der bekommt dann eine sinnvolle Antwort? Das ist aber dann extrem die Ausnahme. Ich habe auf diese Fragen noch NIE eine Antwort bekommen. Außer "warum wollen Sie das wissen?" / "das ist doch nicht wichtig" oder ähnliches. Einmal hat ein absoluter Spacko sogar gemeint, das könne er mir nicht sagen - Datenschutz :-)

ich stimme dir zu. callcenter sind inkompetent, dümmlich und überflüssig. noch nicht einmal eine bestellannahme können die vernünftig erledigen.

peso

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[2.1.1] Gismo71 antwortet auf tcsmoers
01.07.2007 09:56
Benutzer tcsmoers schrieb:
Benutzer msamuc schrieb:
Hallo,

es ist natürlich schön, wenn es bei Dir anders ist! (Keine Ironie!)

Ich jedoch - und alle meine Bekannten - setzen Callcenter generell gleich mit "inkompetent, gleichgültig, nervtötend, sinnlos".

Als Kunde kommt man sich fast generell nur vera**** und ignoriert vor. Man hat ein Problem und ruft an. Der MA am anderen Ende ist zwar meist freundlich und auch bemüht - nachdem man ihm die Tatsachen erklärt hat heißt es "ich werde das weiterleiten". Das wichtigste Wort im Callcenter - weiterleiten. Ich habe noch nie ein Callcenter erlebt, das irgend was selber machen konnte geschweige denn entscheiden.
Und meistens ist es so, daß auf die "Weiterleitung" hin folgendes passiert - nämlich NICHTS. Also ruft man wieder an.
Wieder ein anderer MA - dem man alles wieder erklären muß. Warum das das erste Mal schiefgegangen ist weiß der natürlich nicht, wer das angenommen hat weiß auch niemand, wer schuld ist weiß keiner. Es ist ja generell nie jemand schuld weil keinder greifbar ist. Es wird jeder Murx auf dem Rücken der Kunden ausgetragen, denn der kann ja eh nichts machen, weil das Callcenter ein Moloch mit 1000 Köpfen ist. Welcher gerade zuständig ist - keine Ahnung. Genau wie bei eMail-Kundenbetreuung. Neuerdings steht da ja nie mehr irgend ein NAME drunter, sondern immer nur noch "Ihr XY-Team".
Klasse.
Wer dann da ggf. was verbockt hat - Pustekuchen. Man kann (oder
will?) das dann nicht rausfinden. Meist hat man bei Kontakten mit Callcentern das Gefühl es werden die Kundenanfragen notiert und am Ende der Schicht weitergeleitet - nämlich in den Papierkorb!

Eines kann ich klar sagen: Wenn ich die Wahl zwischen einem Anbieter mit und ohne Callcenter habe, werde ich IMMER den OHNE nehmen. Und zwar auch dann, wenn er etwas teurer ist... Und diese Meinung vertreten in meinem Bekanntenkreis alle!

Schönes Wochendene,
Michael

P.S.: Wenn Dich ein Kunde fragt, wer DU bist und wer dein Arbeitgeber ist ect. - der bekommt dann eine sinnvolle Antwort?
Das ist aber dann extrem die Ausnahme. Ich habe auf diese Fragen noch NIE eine Antwort bekommen. Außer "warum wollen Sie das wissen?" / "das ist doch nicht wichtig" oder ähnliches. Einmal hat ein absoluter Spacko sogar gemeint, das könne er mir nicht sagen - Datenschutz :-)

ich stimme dir zu. callcenter sind inkompetent, dümmlich und überflüssig. noch nicht einmal eine bestellannahme können die vernünftig erledigen.

peso

Hallo

stimmt peso wenn die Anfrage von Dir kommt .
Leider muß man aber sagen, dass auch solche Unzufriedenheit in jedem Bereich sich mehrt. Selbst Händler sind nicht mehr das, was sie füher waren . Manche Händler betreiben sogar schon kleine Callcenter mit selben schlechten Erfolgen .

Die Frage ist ja eigendlich bei dem ganzen ,wie der CC betrieben wird . Hat eine Firma seinen eigenen CC oder lässt man über einen Dienstanbieter telefonieren?
Schlechte Info kann man von beiden bekommen. Genauso gut kann man auch die richtige bekommen !
Wer hat das noch nie erlebt, dass er zu einem Fachhändler ist und nicht richtig beraten wurde? Dann war man bei den "bösen" Elektromärkten, die einem helfen konnten .

Der Faktor Mensch ist überall hoch zu bewerten .


Gruß Gismo
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[3] hdontour antwortet auf myselfme
30.06.2007 22:19
Benutzer myselfme schrieb:
Um es einmal vorweg zu nehmen: Ich habe (fast) alles von G.W. gelsen. Von den Industriereportagen bis zum Aufmacher und folgende. Und bisher habe ich alles - wenn auch mit kleinen Kritiken - nachvollziehen können.
Im Falle CC allerdings denke ich dass G.W. ein wenig zu wenig recherchiert hat.
So gibt es sicherlich auch CC genannte Servicestellen der Anbieter, es gibt ausgelagerte CC und es gibt, die ich auch nicht mag. Die s.g. Profit-Center oder auch Provisionsgeier. Leider werden in den Medien (und noch mehr leider auch durch G.W.) alle CC mit den schlechtesten gleichgestellt. Dabei sollte jeder wissen, dass Service, Support oder auch datenorienterte Tarifberatung nichts mit purer - ggf sogar betrügerischer - Vertragsvermittlung zu tun haben. Im Gegenteil, bei 14-tägigem, gesetzlichem Widerrufsrecht kann solch eine telefonische Beratung sogar sicherer sein als das Super-Knaller-Angebot im Elektronikmarkt. Ja, ich arbeite selber in einem Anbietereigenen CC und tue dies sogar mit Freude. Meine Stornoquote und meine Kundenbewertungen geben mir absolut keinen Anlass an meiner Arbeit zu zweifeln.
Im Gegenteil. Ein CC haben auch Quelle, die Bank und die Krankenkasse. Niemand würde diesen von vornherein Betrug unterstellen. Auch beim AA und Ebay gibt es CC - Problem ?
Nein, ich wollte hiermit niemals nicht eine ganze Branche rehabilitieren - ich bitte aber um ein klein wenig Differenzierung.
Fragt den Anrufer doch seinem Namen, seinem Arbeitgeber und ggf auch noch nach der Nummer auf seinem Personalausweis. Ein seriöser Berater wird all diese Daten sogar gerne geben. Denn auch wir CCA möchten uns gerne von den schwarzen Schafen differenzieren.

Im Prinzip gebe ich Dir Recht. Ich habe allerdings noch nie, wie so schön schreibst etwas von "datenorienterte Tarifberatung" gemerkt. Auf gut Deutsch gesagt bin ich noch nie von einem CC einer Firma angerufen worden, mit denen ich in einer Geschäftsbeziehung stehe. Ich werde immer nur von irgendwelchen CC belästigt, die mir irgendwelchen Unsinn andrehen wollen. Ich beende diese Gespräche schon seit langer Zeit sofort mit einem wortlosen Auflegen
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[4] Micky34 antwortet auf myselfme
01.07.2007 03:56
Benutzer myselfme schrieb:

Im Gegenteil, bei 14-tägigem, gesetzlichem Widerrufsrecht kann solch eine telefonische Beratung sogar sicherer sein als das Super-Knaller-Angebot im Elektronikmarkt.

Wenn du nach 3 Wochen ein Bestätigungsschreiben oder die Ware bekommst, ist es vorbei mit dem Wiederufsrecht.

Fragt den Anrufer doch seinem Namen, seinem Arbeitgeber und ggf auch noch nach der Nummer auf seinem Personalausweis. Ein seriöser Berater wird all diese Daten sogar gerne geben. Denn auch wir CCA möchten uns gerne von den schwarzen Schafen differenzieren.

Auf solche Fragen habe ich bis jetzt immer nur gehört, ich rufe im Auftrag von ... an. Mag sein das es bei dir anders ist, aber das ist dann die absulute Ausnahme.

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[4.1] platon antwortet auf Micky34
01.07.2007 09:17
Benutzer Micky34 schrieb:
Benutzer myselfme schrieb:

Im Gegenteil, bei 14-tägigem, gesetzlichem Widerrufsrecht kann solch eine telefonische Beratung sogar sicherer sein als das
Super-Knaller-Angebot im Elektronikmarkt.

Wenn du nach 3 Wochen ein Bestätigungsschreiben oder die Ware bekommst, ist es vorbei mit dem Wiederufsrecht.
Deshalb fängt die Frist des Widerrufsrechts ("wider" im Sinne von gegen, nicht "wieder" im Sinne von erneut!) auch erst mit Erhalt der Ware an zu laufen. Etwas komplizierter ist es leider mit Dienstleistungen (worunter meist auch Telekommunikation­sdienstleistungen fallen werden).
Allerdings gilt das Widerrufsrecht ja sowieso nur für Verbraucher. Auch kleine Selbstständige haben nichts davon- und genau die sind wohl deshalb auch eine beliebte Zielgruppe. So hat es Wallraff beschrieben bei dem CC, das die Jugendschutztafeln verkauft. Da werden die Unternehmer übelst und mit arglister Täuschung, wenn nicht gar Betrug, drangsaliert...

Und Wallraff richtet sich ja auch gegen die -wie es so schön heißt- outbound-CC, die etwas aktiv verkaufen wollen.
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[5] GKr antwortet auf myselfme
01.07.2007 10:45

einmal geändert am 01.07.2007 10:46
Benutzer myselfme schrieb:
Um es einmal vorweg zu nehmen: Ich habe (fast) alles von G.W. gelsen. Von den Industriereportagen bis zum Aufmacher und folgende. Und bisher habe ich alles - wenn auch mit kleinen Kritiken - nachvollziehen können.
Im Falle CC allerdings denke ich dass G.W. ein wenig zu wenig recherchiert hat.

Mir geht es ähnlich. Ich kenne alle Bücher von Günter Wallraff und sie hatten in den 1970er Jahren auch ihre Berechtigung. Damals schrieb Wallraff auch über eine Welt, die er kannte und aus der er selbst kam: Dem Arbeitermilieu.

Wallraff hatte die Ehre, das erste Titelblatt des wiederbelebten Magazins "Leben" der ZEIT zu zieren. Und seine Callcenter-Gschichte war gleichzeitig der Aufmacher.

Mir kam seine Reportage dort vor wie eine Reise in die Vergangenheit. Ansatzlos anknüpfend an die Verhältnisse in den 1970er Jahren, die heute einfach nicht mehr vorhanden sind.

Was Wallraff damals schonungslos aufdeckte, sind heute Binsenweisheiten, die jeder Pubertierende beherrscht. Es gibt in Bezug auf die Callcenter-Branche ganz einfach nichts aufzudecken. Wallraff hätte sich weiterentwickeln und aufzeigen können, daß Callcenter nur eine logische Konsequenz der neoliberalen und neokapitalitischen Entwicklung darstellen. Er hätte den Zynismus und das Menschenverachtende des Systems aufdecken können, die globalen Zusammenhänge in dieser Branche.

Stattdessen hängt es sich damit auf, die Muschkoten dieser Branche zu "demaskieren": Die Callcenter-Mitarbeiter, die "vor Dienstantritt ihr Gewissen zu Hause lassen.", den Bereichsleiter, der Meetings zwecks Kontrolle der Zielerreichung und der Umsatzvorgabe durchführt. Und er gibt sich schockiert über die "ausgefeilten Methoden", mit denen die Ware Mensch instrumentalisiert wird.

Wo und wie hat dieser Mensch eigentlich in den letzten 35 Jahren gelebt? Fast scheint mir, er möchte gern an seine alten Verkaufserfolge anknüpfen. Und die Medien scheinen es ihm, vielleicht aus Sentimentalität?, zu gönnen. Denn was sonst außer einem bißchen Populismus bringt uns denn ein Artikel mit der Überschrift: "Günter Wallraff fordert Verbot von Verkäufen per Telefon".

Hiermit fordere ich ein Verbot des Publizierens überflüssiger Artikel über Teltarif.de - sofern sich genug Leser hierüber echauvieren, bin ich bereit, im Selbstverlag per Print-on-Demand mein noch zu schreibendes Buch für 14,90 Euro statt der geplanten 18,90 Euro an alle Teltarif-Leser abzugeben. Die Differenz von 4,-- Euro werde ich dem Verband für notleidende Autoren stiften, die Artikel schreiben, die niemand lesen muß.

GKr
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[5.1] Real Emu antwortet auf GKr
01.07.2007 14:54
Wallraff hat eben gerade NICHT, wie es der Amateur-Autor Kraus vielleicht machen würde, das gesamte "System" in Bausch und Bogen verdammt, sondern - wie man es von einem gestandenen Journalisten auch erwartet - so detailliert wie möglich zu differenzieren versucht. Die Besonderheit Wallraffs ist natürlich seine Undercover-Recherche direkt in der "Höhle der Löwen" - das hat er den meisten seiner Journalistenkollegen voraus. Seine Glaubwürdigkeit steht für mich nahezu außer Zweifel, und seine heutigen Artikel haben ebenso ihre Berechtigung wie die der 70er oder 80er Jahre des vergangenen Jahrhunderts. Ich kenne persönlich zwar nur 4 CC-Mitarbeiter (davon 3 ehemalige), sie bestätigen Wallraffs Thesen über die kriminellen Machenschaften bei der Cold-Call-Akquise aber zu nahezu 100%.
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[5.1.1] GKr antwortet auf Real Emu
01.07.2007 15:44
Benutzer Real Emu schrieb:
Wallraff hat eben gerade NICHT, wie es der Amateur-Autor Kraus vielleicht machen würde, das gesamte "System" in Bausch und Bogen verdammt,

Zu viel der Ehre.
Ich bin nur Leser, kein Autor.

sondern - wie man es von einem gestandenen Journalisten auch erwartet - so detailliert wie möglich zu differenzieren versucht. Die Besonderheit Wallraffs ist natürlich seine Undercover-Recherche direkt in der "Höhle der Löwen" - das hat er den meisten seiner Journalistenkollegen voraus. Seine Glaubwürdigkeit steht für mich nahezu außer Zweifel,

Das hatte ich auch nicht behauptet.

und seine heutigen Artikel haben ebenso ihre Berechtigung wie die der 70er oder 80er Jahre des vergangenen Jahrhunderts. Ich kenne persönlich zwar nur 4 CC-Mitarbeiter (davon 3 ehemalige), sie bestätigen Wallraffs Thesen über die kriminellen Machenschaften bei der Cold-Call-Akquise aber zu nahezu 100%.

Genau hier setzt meine Kritik an:
Wallraff hat sich nicht weiterentwickelt - aber das System des Neokapitalismus schon. Sein investigativer Stil hatte in den 1970er Jahren seine Berechtigung. Weil es damals noch viel genauer gegeneinander abgegrenzte Klassen gab. Wen, außer den Arbeitern selbst, interessierte damals schon die Ausbeutung von Fremdarbeitern und einheimischem Lumpen-Proletariat? Richtig: Die sozialdemokratische Mittelschicht. Und die kaufte seine Bücher und so wurde er zum Erfolgsautor.

Heute ist das ganz anders. Die Grenzen verschwimmen. Es gibt kein Proletariat mehr, dafür parallel existierende ausgebeutete Schichten, die überhaupt nichts miteinander gemein haben: Ungelernte Arbeiter, Prekariat, sozial Schwache mit der üblichen Allgemeinbildung. Callcenter selbst sind nur ein Symptom, aber nicht der Kern des Üblen. Seine Recherche setzt völlig falsch an, da er an die Basis geht, direkt ins Callcenter.

Die Machenschaften der Callcenter kann er dort überhaupt nicht recherchieren, weil sie dort gar nicht erdacht und projektiert werden. Was er sieht, ist der Bodensatz. Und den versucht er mit seiner Sichtweise der 1970er Jahre zu recherchieren und analysieren. Das kann nicht funktionieren.

Und um das zu erkennen, braucht es nicht viel. Es reicht, wenn man schon einmal mit ein paar Leitenden dieser Branche Kontakt hatte. Zum Beispiel als potentieller Auftraggeber für irgendwelche Kaltakquise-Aufträge. Das wäre eine investigative Methode der Jetzt-Zeit gewesen. Aber so...

Mit sozialistischem Gruß

GKr