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So ist das nun mal


16.05.2007 16:45 - Gestartet von markitomio
Wir schreiben das Jahr 2007.

Kunden wollen einen Zugang zum Internet für wenige Euro haben.

Im Preis enthalten sein soll natürlich:

ständige Verfügbarkeit
kompetenter und KOSTENFREIER Support


Hallo?? Geht's eigentlich noch. Man kann nicht 0800er Nummern schalten und kostenfreien Support leisten wenn man seine Dienstleistungen zum Spottpreis vertreibt. Diese Rechnung geht vorn und hinten nicht auf.

Ich weiss, die derzeitige Mentalität ist: "billig, biller, gratis!" Aber so geht das alles nicht. Man sollte sich entscheiden was man will.

Wir hatten früher auch für einige Monate eine 0800er Nummer. Telefon klingelte im Sekundentakt, das komplette CallCenter war durchgängig beschäftigt mit Anfragen wie:

- Wie spät ist es?
- Wie richte ich Linux ein

etc.

Kosten zahlt ... richtig! Das Unternehmen! Sind es auch nur Centbeträge pro Minute, so ist es dennoch unnötig.


Will man guten Service haben muss man halt TIEF in die Tasche greifen, will man aber eher auf den Preis achten, darf man keine billige Hotline erwarten.

Und sorry... 14 Cent pro Minute ist doch lachhaft. Ich frag mich was hier die Forumsmitglieder für Probleme haben wenn sie bei den "teuren" Hotlines anrufen.

Wir haben durchschnittlich 5 Minuten gebraucht um einen KOMPLETTEN Internetzugang (war allerdings im Jahre 2000) unter Windows / MacOS einzurichten, da waren die Neustarts inbegriffen und diese Zeit galt auch bei Volli*ioten die vom PC KEINE Ahnung hatten.

5 Minuten X 14 Cent = 70 Cent.


Zum Thema Störungsaufnahme:

Okay, ich kann es ja auf der einen Seite verstehen dass man sich aufregt vom Handy eine 0180er Nummer zu wählen, wenn der eigene Telefonanschluss nicht mehr funktioniert.

Aber:

1. weiss man das VORHER (bzw. kann das erahnen)
2. gibt es ja T-Com die eine 0800er Störungshotlinenummer haben
3. kenne ich KEIN Unternehmen welches nicht die Kosten ersetzen würde, wenn man die Telefonrechnung per Einschreiben mit Bitte um Erstattung / Kulanz sendet.


Und wer sagt dass die jeweilige Hotline inkompetent sei und man deshalb nicht bereit wäre 14 Cent pro Minute zu zahlen, der sollte beispielsweise zu COLT oder einem anderen Geschäftskundenanbieter wechseln, dafür dann halt anstatt 20 Euro im Monat 100 Euro im Monat zahlen, dafür wird er aber garantiert zurückgerufen :-p


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[1] uzay antwortet auf markitomio
16.05.2007 17:00
Benutzer markitomio schrieb:
Wir schreiben das Jahr 2007.

Kunden wollen einen Zugang zum Internet für wenige Euro haben.

Im Preis enthalten sein soll natürlich:

ständige Verfügbarkeit
kompetenter und KOSTENFREIER Support


Hallo?? Geht's eigentlich noch. Man kann nicht 0800er Nummern schalten und kostenfreien Support leisten wenn man seine Dienstleistungen zum Spottpreis vertreibt. Diese Rechnung geht vorn und hinten nicht auf.

Ich weiss, die derzeitige Mentalität ist: "billig, biller, gratis!" Aber so geht das alles nicht. Man sollte sich entscheiden was man will.

Wir hatten früher auch für einige Monate eine 0800er Nummer. Telefon klingelte im Sekundentakt, das komplette CallCenter war durchgängig beschäftigt mit Anfragen wie:

- Wie spät ist es?
- Wie richte ich Linux ein

etc.

Kosten zahlt ... richtig! Das Unternehmen! Sind es auch nur Centbeträge pro Minute, so ist es dennoch unnötig.


Will man guten Service haben muss man halt TIEF in die Tasche greifen, will man aber eher auf den Preis achten, darf man keine billige Hotline erwarten.

Und sorry... 14 Cent pro Minute ist doch lachhaft. Ich frag mich was hier die Forumsmitglieder für Probleme haben wenn sie bei den "teuren" Hotlines anrufen.

Wir haben durchschnittlich 5 Minuten gebraucht um einen KOMPLETTEN Internetzugang (war allerdings im Jahre 2000) unter Windows / MacOS einzurichten, da waren die Neustarts inbegriffen und diese Zeit galt auch bei Volli*ioten die vom PC KEINE Ahnung hatten.

5 Minuten X 14 Cent = 70 Cent.


Zum Thema Störungsaufnahme:

Okay, ich kann es ja auf der einen Seite verstehen dass man sich aufregt vom Handy eine 0180er Nummer zu wählen, wenn der eigene Telefonanschluss nicht mehr funktioniert.

Aber:

1. weiss man das VORHER (bzw. kann das erahnen) 2. gibt es ja T-Com die eine 0800er Störungshotlinenummer haben 3. kenne ich KEIN Unternehmen welches nicht die Kosten ersetzen würde, wenn man die Telefonrechnung per Einschreiben mit Bitte um Erstattung / Kulanz sendet.


Und wer sagt dass die jeweilige Hotline inkompetent sei und man deshalb nicht bereit wäre 14 Cent pro Minute zu zahlen, der sollte beispielsweise zu COLT oder einem anderen Geschäftskundenanbieter wechseln, dafür dann halt anstatt 20 Euro im Monat 100 Euro im Monat zahlen, dafür wird er aber garantiert zurückgerufen :-p



Merci, vielen Dank für diesen tollen Beitrag. Falls ich jeden Monat 10 Minuten die Alice-Hotline anrufen würde - und glaub mir, das würde ich nie tun - dann wären das 1,40€/Monat. Ich würde mich echt schämen, wenn ich diesen Betrag beanstanden würde.
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[1.1] markitomio antwortet auf uzay
16.05.2007 17:23

Merci, vielen Dank für diesen tollen Beitrag. Falls ich jeden Monat 10 Minuten die Alice-Hotline anrufen würde - und glaub mir, das würde ich nie tun - dann wären das 1,40€/Monat. Ich würde mich echt schämen, wenn ich diesen Betrag beanstanden würde.


Da gibt es aber viele die das tun. Ich würd auch nicht wegen ein paar Euro einen Brief verfassen und und und.

Aber man glaube es nicht, SEHR VIELE machen das wirklich.

Zu Anfangszeiten hatten wir sogar eine LOKALE Servicenummer, also mit Vorwahl in einer Grosstadt. Kunden haben ein paar PFENNIG pro Minute bezahlt.

Irgendwann ging es dann los:

Kunde: "Hallo, rufen Sie mich zurück. Ist mir zu teuer so."

Beziehungsweise irgendwann flatterten Briefe rein mit Erstattungsanfragen... die Kosten lagen meist zwischen 10 Pfennig und 1 Euro.

So viel dazu... :(

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[1.1.1] horstchen antwortet auf markitomio
25.05.2007 12:55
Zu Anfangszeiten hatten wir sogar eine LOKALE Servicenummer,

also mit Vorwahl in einer Grosstadt. Kunden haben ein paar

PFENNIG pro Minute bezahlt.



Irgendwann ging es dann los:



Kunde: "Hallo, rufen Sie mich zurück. Ist mir zu teuer
so."



zwei Aspekte würde ich Dir zu bedenken geben:

1. bei 0180x- Servicenummern sind Zeiten in der Warteschleife teuer. Der Kunde kann also schnelle Erreichbarkeit erwarten; besonders wenn es sich

2. um eine Störungshotline handelt, deren Benutzung er meist nicht selbst zu vertreten hat; dann zahlt er

3. mit seinem Geld für Fehler desjenigen, der ihm dafür auch noch minutenweise Geld berechnet.



Ich bin hansenet-Kunde seit der Zeit, als es noch ein lokaler Hamburger Anbieter war, der zu fairen Konditionen Leistungen anbot, nachdem er das Behördennetz aufgekauft hatte. Im Laufe der letzten Monate hat diese Firma allerdings rapide ihre Unschuld verloren. Mäßig kompetente Hotline irgendwo in der Pampa, mit zunehmend aggressiven Werbefeldzügen auf der Suche nach Neukunden deutlich sinkendes Interesse an seinen Bestandskunden, drohende hotline-Absahne etc., also das typische Abgleiten in die Uniformität der telko-Anbieter. Kundenbindung scheint sich nicht zu lohnen, hansenet also auf der schiefen Bahn von der nachhaltigen Kundenbindung zur Globalisierung. Vielleicht ist es doch wieder Zeit für einen Anbieter wie die alte Bundespost (teuer, korrekt, verläßlich, reguliert)?



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[1.1.1.1] markitomio antwortet auf horstchen
25.05.2007 13:05
Hallo!


zwei Aspekte würde ich Dir zu bedenken geben:

1. bei 0180x- Servicenummern sind Zeiten in der Warteschleife teuer. Der Kunde kann also schnelle Erreichbarkeit erwarten;
besonders wenn es sich


Keine Frage. Es ist egal ob 0180,0900,Lokal oder Handy. Der Provider sollte schon ausreichend Kapazitäten haben.


2. um eine Störungshotline handelt, deren Benutzung er meist nicht selbst zu vertreten hat; dann zahlt er

Richtig. Aber das ist ja an der Tagesordnung bei den ISPs.


3. mit seinem Geld für Fehler desjenigen, der ihm dafür auch noch minutenweise Geld berechnet.

Das ist das Problem heutzutage. Jeder will alles billig haben, und natürlich dann auch noch gratis und perfekten Service. So geht das nun mal nicht. Entweder billig und wenig oder Null Service oder teurer und dafür Service.

Bei der Telekom zahlt man ein paar Euro mehr... und hat dafür ne 0800er Störungshotline. Bei Hansenet zahlt man weniger muss dafür aber bei der Störungshotline blechen.

Immer alles eine Rechensache... man darf halt nicht am falschen Ende sparen...


Lieber Gruss

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[1.2] rofada antwortet auf uzay
16.05.2007 17:58
Benutzer uzay schrieb:
Benutzer markitomio schrieb:
Wir schreiben das Jahr 2007...
Merci, vielen Dank für diesen tollen Beitrag.

Mann o Mann - wozu zietieren Leute wie du immer wieder den *gesamten* Text - was soll das bringen, außer das die Beiträge irgendwann völlig unleserlich werden?
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[1.3] spl antwortet auf uzay
16.05.2007 18:02
Benutzer uzay schrieb:
Merci, vielen Dank für diesen tollen Beitrag. Falls ich jeden Monat 10 Minuten die Alice-Hotline anrufen würde - und glaub mir, das würde ich nie tun - dann wären das 1,40€/Monat. Ich würde mich echt schämen, wenn ich diesen Betrag beanstanden würde.

Es ist einfach schäbig, Bestandskunden bspw. bei falschen Rechnungen oder Fragen vor die Wahl zu stellen sie entweder im Regen stehen zu lassen oder abzukassieren. Das Problem mit überflüssigen Anfragen hat Hansenet bereits gelöst, indem für technische Fragen eine zusätzliche kostenpflichtige Durchwahl zu 1,86 Euro o.ä. geschaltet wurde. Wer Fragen wie die oben genannten hat, wird dorthin verwiesen.

Außerdem kann jeder Anbieter sein Hotlineaufkommen verringern, indem er dafür sorgt, dass alles funktioniert und nicht wie bei Hansenet seit Jahr und Tag eine mangelhafte VoIP-/NGI-Lösung den Kunden auch noch ohne vorherige Information untergeschoben wird, die nicht richtig funktioniert und selbstverständlich für Unzufriedenheit sorgt und die Hotline verstopft.

Im Übrigen ist eine Hotline auch Sales. Dort gebe ich Bestellungen auf und erfahre von neuen Produkten. Ich bringe dem Anbieter Geld. Da Hansenet per Post, Fax oder E-Mail schlecht bis gar nicht erreichbar ist und nun offenbar auch nicht mehr angerufen werden will außer von Neukunden, die danach aber bleiben sollen, wo der Pfeffer wächst, schadet sich das Unternehmen selbst. Was ich schade finde, denn Hansenets freundliche 0800-Hotline war für mich ein starkes Kundenbindungsinstrument. Gerade die Politik, Kunden nicht zu fesseln und an der Hotline abzukassieren wie die meisten anderen, fand ich gut. Speziell als Telekommunikationsanbieter gibt man sich doch der Lächerlichkeit preis, wenn man möglichst hohe Hürden aufstellt, um per Telekommunikation erreichbar zu sein.

Dass Kunden wegen unnötigen Anfragen anrufen, kommt sicher vor, aber die weitaus meisten haben doch Besseres zu tun. Ein paar solche Leute hast du bei 0180-Hotlines auch. Viele "Normalos" wissen ja noch nicht mal mehr, was 0180 kostet, so dass der Abschreckungsmechanismus dort gar nicht funktioniert.

spl
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[1.3.1] markitomio antwortet auf spl
16.05.2007 18:59

Es ist einfach schäbig, Bestandskunden bspw. bei falschen Rechnungen oder Fragen vor die Wahl zu stellen sie entweder im Regen stehen zu lassen oder abzukassieren.

Da hast Du nicht ganz unrecht, ABER bei falschen Rechnungen muss man doch sowieso (kenn ich zumindest so) das schriftlich verfassen - also einen Brief schreiben?!


Das Problem mit überflüssigen Anfragen hat Hansenet bereits gelöst, indem für technische Fragen eine zusätzliche kostenpflichtige Durchwahl zu 1,86 Euro o.ä. geschaltet wurde. Wer Fragen wie die oben genannten hat, wird dorthin verwiesen.

Okay, ist ja auch keine schlechte Lösung, aber trotzdem werden genug Leute die 0800er Nummer erst probieren in der Hoffnung, dass der Hotlinemitarbeiter Mitleid hat und zum Kollegen durchstellt.

Auch wenn so ein Gespräch vielleicht nur 20 Sekunden dauert, diese 20 Sekunden muss evtl. ein andere Kunde wieder warten. Hört sich jetzt lächerlich an, aber glaub mir. schon 20 Sekunden Wartezeit veärgert viele Kunden (Erfahrung!). Hm... wäre froh in 20 Sekunden zu einem MA bei der T-Com durchgestellt zu werden, aber das ist ein anderes Thema :p



Außerdem kann jeder Anbieter sein Hotlineaufkommen verringern, indem er dafür sorgt, dass alles funktioniert und nicht wie bei Hansenet seit Jahr und Tag eine mangelhafte VoIP-/NGI-Lösung den Kunden auch noch ohne vorherige Information untergeschoben wird, die nicht richtig funktioniert und selbstverständlich für Unzufriedenheit sorgt und die Hotline verstopft.

Da stimme ich Dir zu. Ich persönlich habe HanseNet "leider" noch nicht selbst genutzt, kann daher nicht aus eigener Erfahrung sprechen.

Ich will HanseNet jetzt nicht verteidigen, aber was erwartet man denn von einem Billiganbieter (nicht böse gemeint)? HanseNet ist ja nun mal einer der billigen Vollanbieter. Pauschal telefonieren innerhalb des HanseNet Netzes und und und. Was will man denn noch alles erwarten?

Ich will auch nicht verteidigen, dass bestimmte Dienste unter aller ... dort sind, ABER wenn etwas nicht funktioniert, vielleicht über einige längere Zeit hinweg nicht, dann sollte ich mir doch Gedanken machen nicht zu wechseln, wenn ich ohne Dienst XY nicht auskomme.

Und was VoIP betrifft, da gibt es genug Anbieter ohne Grundpreis die sicherlich die gleichen Leistungen anbieten. Klar, man ist bei HanseNet aus Bequemlichkeit weil man alles aus einer Hand will: Telefonanschluss, DSL Anschluss, Internet- und Telefoniepauschale, etc. aber so ist es nun mal. Wird die Telekom zum Billiganbieter werden (sind ja auf dem besten Wege dorthin), dann wird es bei der T-Com genauso werden - da bin ich mir sehr sicher.


Im Übrigen ist eine Hotline auch Sales. Dort gebe ich Bestellungen auf und erfahre von neuen Produkten.

Stimmt! Aber wenn es kompetente Mitarbeiter sind, welche auch ein gewisses Fachwissen haben, dann wäre selbst eine 0180er Nummer für Neukunden auch kein Hinderniss denk ich?! Wie gesagt, kommt darauf an wie gut man beraten wird.

Rufe ich bei Unternehmen XY an (hab ich erlebt!) weil ich mich anmelden will und nach 30 Sekunden klingeln nimmt ein MA den Hörer mit schmatzenden Geräuschen ab und klingt lustlos weil ich ihn aus der Mittagspause geholt habe, so ist das sicher nicht angebracht und eher verschreckend...


Ich bringedem Anbieter Geld. Da Hansenet per Post, Fax oder E-Mail schlecht bis gar nicht erreichbar ist und nun offenbar auch nicht mehr angerufen werden will außer von Neukunden, die danach aber bleiben sollen, wo der Pfeffer wächst, schadet sich das Unternehmen selbst.

Das vergessen viele leider. Aber wie gesagt, ist alles eine Preissache. Wählt man einen teuren Anbieter (teuer ist nicht immer besser, ich weiss!) bzw. einen professionellen Anbieter, so kann ich mir sicher sein, dass ich bei Anfragen halt nicht allein gelassen werde...


Was ich schade finde, denn Hansenets freundliche 0800-Hotline war für mich ein starkes Kundenbindungsinstrument. Gerade die Politik, Kunden nicht zu fesseln und an der Hotline abzukassieren wie die meisten anderen, fand ich gut.

Das geht halt alles mit der Zeit nicht mehr. Kunden wollen alles billig, am besten jeden Tag billiger... die Anbieter müssen dadurch sparen, schalten dann "teure" Hotlinenummern, entlassen Mitarbeiter und die noch dagebliebenen haben den Wissensstand von 1998 (was oft an der Lernbereitschaft der MA liegt: "Wozu privat weiterbilden? Da geh ich doch lieber Abends feiern...") Ausserdem fehlt mittlerweile auch das Geld um in neue Kapazitäten zu investieren...

Und solche Unternehmen wollen halt nur Kohle, Kohle, Kohle machen... ist doch bekannt.


Dass Kunden wegen unnötigen Anfragen anrufen, kommt sicher vor, aber die weitaus meisten haben doch Besseres zu tun. Ein paar solche Leute hast du bei 0180-Hotlines auch.

Klar, aber unterschaetz das echt nicht... fast 60% unserer Anrufe damals waren solche Anfragen. Man hätte die Hotline auch Seelsorge nennen können. Und es gibt nun mal nicht wenig, die nix anderes zu tun haben, die ein Mitteilungsbedürfnis haben... *g*

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[2] vickycolle2006 antwortet auf markitomio
20.05.2007 23:36
hallo,

sehr schöner, ausführlicher und sinngefüllter beitrag.
liest man leider viel zu selten hier :-)

ich kenne es zb von einem unserer kunden (ne kleine telco für firmenkunden) so mit verschiedenen nummern gearbeitet wird,
was ich absolut sinnig finde.

neukundenberatung = normale physikalische rufnummer
kaufmännische hotline = normale physikalische rufnummer
störungsanahme = 0800
technischer hardware-support = 0900 mit kostenloser warteschleife

diese weiteren nummern werden dem kunden erst im willkommensschreiben mitgeteilt und nicht anderweitig publiziert.
damit reduzieren sich die scherzanrufe auf der störungshotline schonmal erheblich.

das greift natürlich nicht so bei den titanen wie der telekom und arcor (weil zu populär), aber für viele andere kleinere anbieter, wie hansenet, wäre ein solches vorgehen auch eine lösung.

aber wie schon anderweitig erwähnt, dazu müsste man echten kundenservice bieten wollen :-)

gruss
vicky
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[3] fbad antwortet auf markitomio
21.05.2007 13:10
Ein guter Beitrag. Trotzdem sind noch ein paar Ergänzungen angebracht, da auch hier leider zwei Dinge in einen Topf geworfen wurden, die separat betrachtet werden müssen:
1) Kosten der Dienstleistung "Support" an sich
2) Wegezoll, um an den Support zu gelangen

Die Kritik richtet sich dagegen, dass der kostenfreie (bzw. mit der GG bezahlte) Support nur auf einem Weg erreichbar ist, an dem Wegelagerer "nur 14 Cent pro Minute" schreien. Diese Kritik unterstütze ich.

Wenn unterstellt wird, dass die Auszahlung (umbenannt in "Werbekostenzuschuss") an den Angerufenen die Bezahlung der Dienstleistung "Support" ist, so ist das a) nicht zulässig (0180x = "shared cost", alles andere gehört nach 0900) und b) könnte man von der Auszahlung allein nicht einmal dressierte Äffchen an der Hotline bezahlen.

Warum also nicht 040 statt ewiger Diskussion 0800 vs. 01805.
Wenn z.B. 1000 Hansenet-Kunden das freundlich aber deutlich fordern, vielleicht begreift HN das Anliegen.

0180 hat vielleicht in Form von 01802 noch eine gewisse Existenzberechtigung, aber auch da nur noch aus dem Festnetz. Am besten: in die Tonne mit 0180!

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Benutzer markitomio schrieb:
Wir schreiben das Jahr 2007.

Kunden wollen einen Zugang zum Internet für wenige Euro haben. Im Preis enthalten sein soll natürlich:
ständige Verfügbarkeit
kompetenter und KOSTENFREIER Support
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Wir hatten früher auch für einige Monate eine 0800er Nummer. Telefon klingelte im Sekundentakt, das komplette CallCenter war durchgängig beschäftigt mit Anfragen wie:

- Wie spät ist es?
- Wie richte ich Linux ein

etc.

Darauf habe ich leider auch keine Antwort. Ich frage mich aber, ob nur die Deutschen so doof sind und mit diesem Problem kämpfen. Wenn ich im Katalog lese: "Sie erreichen uns unter [D] 01805... [A] 0800..." frage ich mich, warum es anderswo geht (ohne jetzt gegen die Österreicher meckern zu wollen, - aber dass sie alle intelligenter als die Deutschen sind, das würde ich nicht unterschreiben)

Will man guten Service haben muss man halt TIEF in die Tasche greifen, will man aber eher auf den Preis achten, darf man keine billige Hotline erwarten.
s.o.

Zum Thema Störungsaufnahme:

Okay, ich kann es ja auf der einen Seite verstehen dass man sich aufregt vom Handy eine 0180er Nummer zu wählen, wenn der eigene Telefonanschluss nicht mehr funktioniert.